Sebaliknya, pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau menggunakan jasa perusahaan itu kembali dan publisitas. Kepuasan
pelanggan diyakini oleh pemasar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
4.2.7 KetanggapanResponsiveness X
2
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel ketanggapanresponsiveness X
Berpengaruh Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Y
2
Respon kegagalan jasa yang negatif menyebabkan konsumen mencari merek jasa baru. Pegawai terkadang menunjukan sikap yang kurang responsive
atau merespon secara negatif keluhan konsumen sehingga mengakibatkan konsumen semakin kecewa. Kekecewaan tersebut mendorong konsumen untuk
mencari penyedia jasa yang lainnya. Konsumen mengajukan keluhan jika jasa yang diterima atau dirasakan konsumen kurang memuaskan dengan harapan
karyawan. terhadap loyalitas Y memiliki jalur positif dan
tidak signifikan berpengaruh sebesar 0,079 dengan CR sebesar 0,684 dan diperoleh probabilitas p sebesar 0,494. Hal ini menunjukkan bahwa
ketanggapanresponsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas yang berarti bahwa jika ketanggapanresponsiveness diberikan dengan baik atau meningkat,
maka akan meningkatkan pula loyalitas yang dirasakan oleh pelanggan dan sebaliknya jika ketanggapanresponsiveness tidak diberikan dengan baik atau
menurun, maka akan menurunkan pula loyalitas yang dirasakan oleh pelanggan.
Loyalitas pelanggan berhubungan erat dengan interaksi pegawai dengan para pelanggannya. Sikap dan perilaku karyawan dalam merespon keluhan pelanggan
mudah terbaca, jika respon pegawai menunjukan respon positif maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan saat berinteraksi dengan
pegawai berpengaruh pada persepsi tentang kualitas jasa dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.2.8 JaminanAssurance X
3
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel jaminanassurance X
Berpengaruh Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Y
3
Hasil penelitian ini mendukung temuan Nurul Qomariah 2010 dalam Rinala, dkk. 2013, yang membuktikan bahwa pengaruh langsung dari kualitas
pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa adalah tidak signifikan. Diperkuat oleh temuan M. Arief, A. Yahya Suryadinata 2010 dalam Rinala, dkk. 2013, yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung hanya 0,37 tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Trunojoyo.
terhadap loyalitas Y memiliki jalur positif dan tidak signifikan berpengaruh sebesar 0,037 dengan CR sebesar 0,393 dan diperoleh probabilitas p sebesar
0,695. Hal ini menunjukkan bahwa jaminanassurance berpengaruh positif terhadap loyalitas yang berarti bahwa jika jaminanassurance diberikan dengan
baik atau meningkat, maka akan meningkatkan pula loyalitas yang dirasakan oleh pelanggan dan sebaliknya jika jaminanassurance tidak diberikan dengan baik
atau menurun, maka akan menurunkan pula loyalitas yang dirasakan oleh pelanggan.
Jadi kualitas pelayanan akademik secara langsung berpengaruh sangat rendah terhadap loyalitas mahasiswa di STP Nusa Dua Bali. Penyediaan fasilitas fisik
yang baik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian kepada mahasiswa tidak dapat membuat mereka menjadi loyal, namun harus didukung dengan
kinerja pelayanan dari pengelola lembaga ini yang dapat memenuhi harapan mahasiswa.
4.2.9 KepedulianEmpathy
