Maka selanjutnya dapat dicari jumlah sampel untuk masing-masing rayon sebagai berikut :
Tabel 3.1 Jumlah Sampel Penelitian
No Rayon
Populasi Sampel
1 Brayan
X 132 = 64,02 64
2 Lingkar Mix
X 132 =67,98 68
Jumlah Sampel 132
Sumber: Hasil Penelitian Olah Data Tahun 2013 Dari 97 populasi yang tersebar di daerah Brayan diambil secara acak 64
sampel dan begitu juga di daerah Lingkar dari 103 sampel diambil secara acak 68 sampel untuk diteliti dengan membagikan kuesioner.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data dengan 3 tiga cara berikut:
a. Metode wawancara Metode ini digunakan untuk menjaring data atau informasi yang
berhubungan dengan pelayanan pegawai dan upaya upaya yang dilakukan untuk pengembangan mengukur tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan. b. Metode Angket Questionaire
Yang diberikan kepada para pegawai dan pelanggan yang dijadikan responden di PT Kebayoran Pharma cabang Medan.
c. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi ialah mencari data mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan sejarah ringkas PT Kebayoran Pharma, jumlah pegawai, dan jumlah pelanggan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah : 1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan
questioner yang disebarkan kepada responden dan wawancara interview kepada pegawai dan pelanggan PT Kebayoran Pharma
cabang Medan. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi
berupa dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini yang diperoleh dari PT Kebayoran Pharma cabang Medan, berupa sejarah
singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi, jumlah pegawai, dan jumlah pelanggan.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini untuk hipotesis diidentifikasi
sebagai berikut : 1. Variabel bebas independent variable adalah variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu : Kualitas Pelayanan X yang terdiri dari: Bukti FisikTangibility X
1
,
KeandalanReliability X
2
, Daya TanggapResponsiveness X
3
, JaminanAssurance X
4
dan EmpatiEmpathy X
5
2. Variabel terikat dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu Kepuasan
Pelanggan Z dan Loyalitas Pelanggan Y .
Tabel 3.2. Variabel, Dimensi, Definisi Operasional, Indikator-Indikator
dan Skala Pengukuran
Variabel Dimensi
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Variabel Independe
n
X
Kualitas Layanan
Keandalan X
1
Keresponsifan
X
2
Jaminan
X
3
Kepedulian Empati
X
4
Berwujud
X
5
Kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan jasa dengan tepat, terpercaya, dan
dengan hasil yang sempurna.
Kemampuan karyawan dalam memberikan
tanggapan. Kemapuan karyawan
dalam memberikan layanan serta mampu
meyakinkan pelanggan dengan
mengedepankan pengetahuan dan
kesopanan. Suatu sikap yang
menggambarkan kepedulian karyawan
dalam memberikan perhatian dan berusaha
memahami keinginan pelanggan
Kemampuan perusahaan dalam
penampilan karyawan, sarana dan prasarana
fisik serta peralatan dan perlengkapan yang
digunakan teknologi. 1. Mengirim barang
dengan tepat waktu 2. Menjelaskan dengan
akurat produk tersebut 3. menyelesaikan
permasalahan kekurangan dalam
bertransaksi
1. Tanggap akan
keinginan pelanggan 2.
Merespon pelayanan yang cepat
3. Memberikan informasi
yg jelas terhadap produk
4. Bersedia meluangkan
waktu 1.Menjamin produk
bebas cacat 2.Merasa aman
menggunakan produk 3.Terjamin keamanan
bertransaksi kedua belah pihak
1.Perusahaan memahami kebutuhan konsumen
2.Perhatian secara individual terhadap
konsumen 3.Merespon
permasalahan yang terjadi
1.Karyawan berpenampilan rapi
2 Adanyaruangan tunggu yang nyaman
3.Ruang Parkir Memadai 4.memiliki Pasilitas
strategi Skala Likert
Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Variabel Dimensi
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Variabel dependen
Z
Kepuasan Pelanggan
Produk Pelayanan
Harga Tolak ukur kepuasan pelanggan
terhadap barang yang dinilai berkulaitas
Suatu tindakan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Ukuran biaya atas produk yang dibayar oleh pelanggan.
Kualitas Barang 1.Kecepatan
2.Kesediaan 1.Harga terjangkau
2.Pemberian discount Skala Likert
Variabel dependen
Y Loyalitas
Pelanggan
Pembelian Berulang
Pembelian antar lini
Produk dan jasa
Referensi ke orang lain
Kebal terhadap
produk pesaing
Tindakan yang dilakukan pelanggan dengan melakukan
transaksi melebihi satu kali dan terjadi lagi di masa yang akan
datang Tindakan pelanggan yang
membeli produk jenis lain di tempat yang sama
Tindakan pelanggan yang memberikan informasi kepada
pihak lain untuk bertransaksi di tempat yang sama.
Tindakan pelanggan untuk tidak beralih menggunakan produk lain
Melakukan pembelian secara
berulang
Tidak hanya membeli satu jenis produk yang
dijual 1.Memiliki komitmen
secara phisikologis 2.Mempromosikan
produk 1.Lebih menyukai
produk PT Kebayoran Pharma
dibandingkan produk lain
2.Menjalin hubungan yang baik
Skala Likert
Sumber: Parasurahman Zithamil dan Berry 1988
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.7.1 Uji Validitas Instrumen
