dikurangi. Loyalitas konsumen adalah salah satu indikator dari ekuitas merek yang jelas terkait dengan peluang penjualan, serta jaminan perolehan laba perusahaan dimasa yang
akan datang. Menurut Setiadi 2003 : 201, konsumen yang loyal pada umumnya akan
melanjutkan pembelian suatu merek walaupun dihadapkan pada alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek termasuk dalam kategori ini, berarti produk tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Sebaliknya,
konsumen yang tidak loyal pada suatu merek, maka pada saat mereka melakukan pembelian terhadap suatu merek, tidak akan didasarkan karena ketertarikan mereka pada
merek, tetapi lebih didasarkan pada suatu harga. Bila sebagian besar konsumen dari suatu merek termasuk dalam kategori ini, berarti ekuitas merek produk tersebut adalah lemah.
2. Jenis – Jenis Loyalitas Konsumen
Dick dan Basu dalam Tjiptono 2005 : 110-112, menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas konsumen yang berbeda dan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi
diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas Konsumen
Pembelian Berulang
Keterikatan Relatif
Sumber: Tjiptono 2005 : 110
a. Tanpa Loyalitas No Loyalty
Tanpa loyalitas terjadi bila tingkat keterikatan dan perilaku pembelian ulang konsumen yang sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua
Tinggi Rendah Tinggi
Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi
Rendah Loyalitas Lemah
Tanpa Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu produk dan jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Loyalitas Lemah Spurious Loyalty
Tingkat keterikatan yang rendah bila digabung dengan perilaku pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas lemah. Konsumen ini biasanya
membeli karena adanya faktor kebiasaan. Hal ini termasuk jenis pembelian ”karena konsumen selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan
tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Tingkat preferensi yang relatif tinggi bila digabung dengan perilaku pembelian
berulang yang rendah akan menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila konsumen memiliki
loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang akan menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas
tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan berbagai strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalitas Premium Premium Loyalty
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan perilaku pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling diharapkan oleh setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, konsumen akan
merasa bangga apabila mengkonsumsi atau menggunakan produk tertentu yang disertai dengan pola pembelian berulang secara konsisten. Konsumen juga akan merasa senang
dalam membagi pengetahuan tentang produk tersebut kepada rekan dan keluarga mereka.
Universitas Sumatera Utara
3. Fungsi Loyalitas Konsumen
