16 17.
Jasa organisasi 18.
Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan polisi dan sebagainya.
2.4.3 Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.
Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler 2000 mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini
dijelaskan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa: 1.
Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen. 2.
Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. 3.
Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. 4.
Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. 5.
Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Beberapa kesenjangan jasa yang dapat menimbulkan kegagalan tersebut, maka
dari itu penyedia jasa harus mengurangi atau menghilangkan kesenjangan. Menurut Lovelock and Wright 2007 terdapat beberapa alat untuk memperbaiki kualitas jasa,
empat alat tersebut dapat membantu para manajer dalam mengidentifikasi kegagalan jasa dan merancang atau mendesain strategi penyelamatan yang efektif. Empat alat
yang diyakini yaitu 1.
Diagram Alur Alat ini berguna untuk mempelajari secara menyeluruh proses penyerahan
jasa. Begitu manajer memahami proses ini, akan lebih mudah baginya mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan, yang merupakan hubungan
yang lemah dalam rantai tersebut. 2.
Grafik Pengendalian Grafik ini menawarkan metode yang sederhana untuk memetakan kinerja
dari wkatu ke waktu terhadap kriteria kualitas tertentu. Karena grafik ini bersifat visual, kecenderungan-kecenderungannya yang mudah dikenali.
17 3.
Diagram Tulang Ikan Diagram tulang ikan ini disebut juga dengan grafik sebab-akibat. Untuk
membuat diagram ini kelompok-kelompok manajer dan karyawan saling bertukar pikiran tentang faktor-faktor yang mungkin menyebabkan suatu
masalah. 4.
Analisis Pareto Analisis ini sangat berguna dalam mengidentifikasi penyebab utama suatu
hasil yang sedang diamati. Teknik ini sering menunjukkan bahwa kira-kira 80 nilai sebuah variabel disebabkan hanya oleh 20 dari variabel
penyebab. Selain itu menurut Kotler 2000 mengungkapkan terdapat lima faktor dominan
atau penentuan kualitas jasa yang disingkat TERRA yaitu: 1.
Tangible Berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dan
sebagainya. 2.
Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
3. Responsiveness Cepat tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhancomplain dari konsumen.
4. Reliability Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten. 5.
Assurance Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi
kepuasan kepada konsumen.
2.5. Segmentation, Targeting dan Positioning
Kategori