17 3.
Diagram Tulang Ikan Diagram tulang ikan ini disebut juga dengan grafik sebab-akibat. Untuk
membuat diagram ini kelompok-kelompok manajer dan karyawan saling bertukar pikiran tentang faktor-faktor yang mungkin menyebabkan suatu
masalah. 4.
Analisis Pareto Analisis ini sangat berguna dalam mengidentifikasi penyebab utama suatu
hasil yang sedang diamati. Teknik ini sering menunjukkan bahwa kira-kira 80 nilai sebuah variabel disebabkan hanya oleh 20 dari variabel
penyebab. Selain itu menurut Kotler 2000 mengungkapkan terdapat lima faktor dominan
atau penentuan kualitas jasa yang disingkat TERRA yaitu: 1.
Tangible Berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dan
sebagainya. 2.
Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
3. Responsiveness Cepat tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhancomplain dari konsumen.
4. Reliability Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten. 5.
Assurance Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi
kepuasan kepada konsumen.
2.5. Segmentation, Targeting dan Positioning
Dalam mencapai hasil pemasaran yang maksimal, terlebih dahulu perlu menerapkan konsep inti pemasaran yaitu menentukan segmentasi, targeting dan
positioning STP. Dalam rangkaian proses pemasaran, strategi segmentation, targeting dan positioning berada di tahap awal yang paling penting yakni
18 mengidentifikasi customer value atau nilai dari pelanggan. STP berada di level
strategi karena menentukan bagaimana menggarap pasar. 1.
Segmentation Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam suatu pasar.
Tidak semua orang menyukai sereal, kamar hotel, restoran, mobil, universitas atau film yang sama. Karenanya, pemasar memulai dengan membagi-bagi
pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai
atau menginginkan produk dan jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan demografis, psikografis dan perilaku diantara pembeli. Kotler 2008
menyatakan bahwa segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang
muncul dipasar. Pada saat yang sama segmentasi merupakan ilmu segmentasi merupakan ilmu, untuk memandang pasar berdasarkan variabel geografis,
demografis, psikografis dan perilaku. Segmentasi pasar terdiri dari usaha untuk mengidentifikasi sebuah kelompok menjadi sebuah kelompok yang
memiliki kesamaan. Segmentasi merupakan cara tengah antara mass marketing dengan individu. Dalam segmentasi pasar, orang yang berada dalam satu
segmen benar-benar memiliki persamaan, padahal tidak ada dua orang yang benar-benar memiliki persamaam dalam suatu hal Kotler, 2008. Dengan kata
lain segmentasi merupakan upaya memetakan pasar dengan memilah-milahkan konsumen sesuai persamaan diantara mereka. Pemilahan ini bisa berdasarkan
usia, tempat tinggal, penghasilan, gaya hidup atau bagaimana cara mereka mengkonsumsi produk.
2. Targeting
Setelah mengidentifikasi segmen pasar, pemasar lalu memutuskan segmen mana yang memberikan peluang terbesar. Segmen itulah yang akan menjadi
pasar sasarannya. Dengan kata lain yang selanjutnya dilakukan adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang
menjadi target pasar. Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan
serta tujuan dan resource perusahaan Kotler dan Amstrong, 2008.
19 Perusahaan harus melihat apakah suatu segmen potensial memiliki karakteristik
yang secara umum menarik seperti ukuran, perrtumbuhan, profitabilitas, skala ekonomi, resiko yang rendah dan lain-lain. Perusahaan juga perlu
mempertimbangkan apakah berinvestasi dalam segmen tersebut masuk akal dengan mempertimbangkan tujuan dan sumber daya perusahaan
3. Positioning
Setelah segmentasi, targeting dan selanjutnya positioning, dalam Kotler dan Amstrong 2008 menyatakan positioning sebagai reason for being yaitu
bagaimana mendefiniskan identitas dan kepribadian perusahaan di benak konsumen. Perusahaan harus mempunyai kredibilitas di benak konsumen
untuk itu konsumen perlu dibimbing. Dengan kata lain positioning adalah bagaimana organisasi menjelaskan posisi produk kepada konsumen. Perbedaan
produk atau jasa yang dimiliki suatu perusahaan dibandingkan kompetitor dan apa saja keunggulannya. Positioning tidak sekedar membujuk dan
menciptakan citra dalam benak pelanggan, tetapi juga bagaimana merebut kepercayaan pelanggan. Positioning menyangkut menciptakan being dalam
benak konsumen dan membimbing mereka dengan penuh kredibilitas. Selanjutnya, positioning merupakan sebuah janji yang dibuat perusahaan
kepada konsumen. Janji tersebut harus ditepati dan kemampuan perusahaan untuk menepati janji merupakan bagian yang vital dan strategi. Karena alasan
inilah, positioning yang tepat merupakan hal yang krusial bagi keberhasilan akhir perusahaan. Dalam menentukan positioning terdapat empat tahap yaitu
identifikasi target, menentukan frame of reference pelanggan siapa diri, merumuskan point of differentation mengapa konsumen memilih perusahaan,
menetapkan keunggulan kompetitif produk dan dapat dinikmati sebagai sesuatu yang berbeda Kotler dan Amstrong, 2008.
2.6. Bank 2.6.1
