128
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Layanan.
Tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan mengukur kinerja yang diberikan oleh Silla Restaurant Yogyakarta kepada konsumen.
Selanjutnya pengukuran kepuasan konsumen dihitung sesuai dengan masing-masing indikator sehingga dapat diketahui pada indikator mana
konsumen merasa paling puas dan indikator yang mana konsumen merasa kurang bahkan tidak puas.
Cara perhitungan tingkat kepuasan konsumen adalah dengan menghitung nilai rata-rata pada instrumen. Nilai rata-rata dihitung dengan
cara menjumlahkan nilai masing-masing pernyataan dalam setiap indikator dan membaginya dengan jumlah seluruh responden dalam
penelitian. Berikut ini tahapan yang dilakukan dalam pengukuran tingkat kepuasan :
Σ
fxi N
Ket : x = nilai yang akan dihitung
f = jumlah frekuensi untuk setiap variabel i = kategori dalam variabel yang bersangkutan
N = jumlah responden
Freddy, 2006 : 92
X =
129
Perhitungan didasarkan atas tanggapan konsumen terhadap atribut atau variabel yang ditanyakan. Untuk menilai Silla Restaurant Yogyakarta,
indikator yang dinilai adalah :
a. Citarasa makanan : rasa, tampilan, aroma, dan tekstur hidangan. b. Kualitas bahan dan keamanan makanan : kualitas bahan baku
bahan basah dan bahan kering, kebersihan penyajian makanan dan alat saji, keamanan makanan dari hama dan kotoran lainnya,
kandungan gizi makanan.
c. Variasi menu dan standar porsi : keragaman menu, ketersediaan produk, dan kesesuaian porsi..
d. Kualitas pelayanan : penampilan pramusaji, pelayanan pramusaji, penyajian hidangan dan penampilansuasana tempat
e. Harga produk : Harga jual dan kesesuaian nilai produk dengan harga jual.
Sesuai dengan rumus rerata di atas, masing-masing jumlah jawaban dari setiap variabel dikalikan dengan nilai jawabannya. Kemudian semua
hasil dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah responden yang menjawab. Hasil perhitungan ini akan memberikan nilai tertentu bagi setiap variabel.
Dengan menggunakan metode sederhana, kita dapat menganggap setiap
130
variabel memiliki bobot kepentingan yang sama besar. Formulasi perhitungannya menjadi :
Σ
Nj x Ni N
Freddy, 2006 :94 Ket :
Ns = Nilai sikap yang diberikan responden terhadap masing-masing variabel
Nj = Jumlah jawaban responden dari setiap variabel Ni = Nilai masing-masing responden dari setiap variabel
N = Jumlah responden Cara :
Σ Nj x Ni adalah SS5 + S4 + N3 + TS2 + STS1
Nilai sikap responden terhadap indikator diperoleh dengan cara berikut : nilai sikap yang diberikan responden Ns dijumlahkan, kemudian
dibagi dengan jumlah variabel yang membentuk indikator sebagai berikut :
Σ
Ns a
Freddy, 2006 : 95 Ket :
Nilai indikator = nilai sikap responden terhadap indikator a
= jumlah variabel yang membentuk suatu indikator Setelah nilai masing-masing variabel diperoleh, selanjutnya nilai ini
dibandingkan dengan nilai standar berikut : 1.
1,00 ≤ nilai indikator ≤ 2,50, artinya konsumen mempunyai sikap yang negatif terhadap indikator yang bersangkutan
2. 2,51 ≤ nilai indikator ≤ 3,50, artinya konsumen mempunyai sikap yang
netral terhadap indikator yang bersangkutan.
Ns =
Nilai Indikator =
131
3. 3,51 ≤ nilai indikator ≤ 5,00, artinya konsumen mempunyai sikap yang
positif terhadap indikator yang bersangkutan.
Kategori