Batasan Masalah Rumusan Masalah

13 daya yang dimiliki perusahaan. Konsumen adalah orang yang menggunakan uang untuk membeli MCNeal, 1973:11. Menurut Soediyono R, 1989: 2 pengertian konsumen adalah pemakai barang dan jasa. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diukur dari seberapa besar harapan expectations konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan produk dan pelayanan yang actual atau dirasakan perceived performance. Kotler, 2005 Kepuasan konsumen berarti kinerja suatu produk sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pembeli, setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan pembelian tersebut. Lebih lanjut menurut Husain Umar 2003:14 apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Apabila kepuasan konsumen tercapai akan dapat memberikan manfaat, menurut Kivetz dan Simonson 2002, kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Lain halnya dengan kepuasan konsumen ada kebalikannya yaitu 14 ketidakpuasan konsumen yang dapat muncul apabila harapan para pembelian tidak cocok secara negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan. Konsumen yang tidak puas terhadap suatu produk akan berakibat buruk bagi perusahaan karena konsumen tidak akan kembali lagi bahkan dapat mengancam secara langsung maupun tidak langsung kepada produsen dengan informasi kepada masyarakat luas. Konsep pengukuran kepuasan konsumen berorientasi pada kualitas. Kualitas dalam bahasa Belanda disebut dengan istilah qualitet yang berarti mutu. Kualitas menurut J.Supranto 1992:228 adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut Kotler 2005 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan produsen. Untuk mencapai kepuasan konsumen ada 6 hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : a kualitas produk ; b kualitas pelayanan ; c fasilitas ; d harga ; e suasana ; dan f handling complain.