Silla Restaurant Yogyakarta Deskripsi Teori 1. Kepuasan Konsumen

93 Terdapat 3 jenis tempat yang bisa menjadi pilihan bagi pengunjung, yaitu yang pertama berupa tatanan meja dan kursi makan selayaknya di ruang makan seperti yang terlihat pada gambar 31 yang luasnya hampir 23 dari ruang restoran tersebut yaitu dari sudut kanan hingga ke bagian tengah ruangan, yang kedua adalah sushi bar pada sudut sebelah kiri belakang dari pintu masuk restoran dimana pengunjung bisa melihat secara langsung sang chef memasak masakan Jepang diatas plat besi panas dengan beberapa atraksi memasak dan pengunjung bisa langsung menyantap masakan di tempat tersebut, dan yang ketiga adalah ruang washitsu yang beralaskan tatami di sepanjang sisi samping kiri dan belakang ruang restoran. Washitsu dan tatami adalah hasil kebudayaan Jepang, dimana ruang Washitsu merupakan ruang serba guna yang dapat digunakan sebagai ruang tamu, kamar tidur dan ruang keluarga. Sedangkan tatami secara harafiah berarti “lipat dan tumpuk”, tatami adalah semacam tikar yang terbuat dari jerami yang sudah ditenun secara tradisional, memiliki bentuk dan ukuran yang beragam dan sekelilingnya dijahit dengan kain brocade atau kain hijau yang polos. Desain ruang dan interior dari Silla Restaurant memiliki konsep minimalis dengan beberapa furniture dan beberapa detail yang sangat kental dengan suasana Negara Jepang, China dan Korea. Hal tersebut dapat dilihat dari unsur bentuk, 94 warna dan tatanan setiap sudut ruangan. Namun secara keseluruhan desain ruang dan interior Silla Restaurant didominasi oleh style ala Jepang. Luas bangunan terbagi menjadi beberapa ruang, yaitu ruang resepsionis, area makan venue, sushi bar, 3 ruang washitsu, kitchen, office dan store. Luas ruang usaha Silla Restaurant yaitu luas bangunan saja non-include areal parkir sekitar 500 meter persegi dengan kapasitas maksimal hingga 120 orang. Untuk toilet dari restoran ini ada yang berbeda dari restoran pada umumnya, Silla Restaurant terletak pada komplek bangunan ruko yang antara bangunan satu dengan yang lainnya saling berdempetan. Sehingga untuk fasilitas toilet restoran gabung menjadi satu dengan ruang usaha tepat disebelah kanan dari Silla Restaurant. Gambar 32. Bagian Dalam Ruang Washitsu Setelah pengunjung memilih tempat duduk yang diinginkan pramusaji mempersilahkan pengunjung untuk duduk terlebih dahulu, 95 setelah semua pengujung duduk, pramusaji akan memberikan buku menu agar dapat melihat-lihat menu apa saja yang ditawarkan dan dapat memilih menu apa yang ingin dipesan. Menu yang ditawarkan di Silla Restaurant antara lain menu appetizer, maincourse hingga dining dan mayoritas masakan merupakan heavy food yaitu jenis makanan berat. Seluruh menu selalu tersedia setiap harinya, dan banyak pilihan menu Korean Food yang tersedia seperti Tteokbokki, Bibimbap, Hwedobap, Bokeum, Jeonggol, Jigae, Jajangmyeon, dan lain sebagainya. Harga setiap menu pun bervariasi tergantung dari jenis hidangannya, range harga makanan khas Korea yang ditawarkan mulai dari Rp30.000,- hidangan Odeng Soup hingga Rp140.000,- hidangan Silla Galbi. Dan Korean Food yang menjadi menu unggulan dan favorit di Silla Restaurant adalah Kimbab dan Kimchi. Gambar 33. Tampilan Depan Buku Menu 96 Gambar 34. Menu Grill Khas Korea di Silla Restaurant Yogyakarta Gambar 35. Menu Chicken, Beef, Squid dan Fish Khas Korea di Silla Restaurant Yogyakarta Gambar 36. Menu Soup dan aneka olahan Kimchi Khas Korea di Silla Restaurant Yogyakarta Untuk prosedur pemesanan menu, setelah konsumen melihat-lihat dan memilih menu yang diinginkan pramusaji akan dating dan menanyakan menu apa yang akan dipesan. Pesanan konsumen tersebut akan dicatat di selembar kertas CO Captain Order. Kemudian pramusaji 97 akan membacakan ulang pesanan yang sudah ia catat sebelumnya untuk memastikan tidak ada kesalahan atau pesanan yang terlewatkan. Setelah daftar pesanan konsumen fix dan sesuai, pramusaji pamit dari hadapan konsumen dan meminta untuk menunggu beberapa saat sampai makanan dan minumanan diantar. Dalam setiap satu shif operasional di Silla Restaurant terdapat antara 3-4 orang pramusaji yang bertugas. Setiap 1 orang pramusaji bertanggung jawab untuk melayani 1 orang atau 1 kelompok konsumen rombongan, dan seluruh pramusaji dalam setiap shif sudah diatur alur kerjanya berdasarkan nomor urut. Hal ini menjadi standar operasional dari “Silla Restaurant” Yogyakarta agar seluruh pramusaji mendapat giliran kerja secara teratur dan pelayanan untuk setiap konsumen dapat berjalan secara maksimal, serta meminimalis kesalahan pelayanan yang mungkin terjadi. Setelah beberapa saat menunggu, pramusaji kemudian datang dan mengantarkan beberapa banchan yang dapat konsumen peroleh secara cuma-cuma atau gratis. 98 Gambar 37. Beberapa Banchan yang Disajikan di Silla Restaurant Selain itu juga pramusaji mengantarkan beberapa peralatan makan yang nantinya akan digunakan, diantaranya adalah piring putih berukuran sedang, sendok dan sumpit kayu yang dibungkus dengan pembungkus berbahan kertas bertuliskan label “Silla Restaurant”, selain itu sumpit stainless stell yang juga bisa digunakan, kemudian pelengkap lain seperti tusuk gigi dan handuk putih basah berukuran kecil yang dihangatkan sebagai napkin atau lap. Gambar 38. Susunan Perlengkapan Makan di Silla Restaurant Setelah banchan dan perlengkapan makan tiba, kemudian disusul dengan minuman yang telah dipesan sebelumya. Sambil menunggu menu utama tiba, konsumen dapat mencicipi banchan dan minuman yang sudah 99 disajikan lebih awal. Tentang berapa lama waktu menunggu menyesuaikan dengan tingkat kesulitan pengolahan menu yang telah dipesan. Setelah beberapa saat menunggu, menu pesanan pun tiba. Berikut ini contoh menu yang disajikan di Silla Restaurant Yogyakarta. Gambar 39. Beberapa Menu yang Disajikan di Silla Restaurant yogyakarta Menu yang disajikan memiliki keanekaragaman warna seperti warna merah, hijau, kuning, dan lain sebagainya. Warna beragam ini alami dari warna bahan makanan yang digunakan. Ada ragam sayuran seperti wortel, selada, mentimun, taoge, dan lain sebagainya. Ada pula ragam jenis lauk pauk seperti daging ayam, sapi, ikan, seafood, telur, dan tahu. Selain itu yang selalu memberi warna pada makanan adalah bumbu-bumbu khas dari Korea yaitu saus kacang kedelai kanjang dan pasta kacang kedelai toenjang yang memberikan warna putih atau kecoklatan, selain itu 100 pasta cabai merah gochujang yang memberikan warna merah. Seluruh bahan baku masakan khas Korea yang digunakan oleh Silla Restaurant Yogyakarta dengan spesifikasi khusus dan berbeda dengan bahan lokal yang ada di Indonesia akan disediakan oleh pihak restoran melalui distributor bahan makanan impor Korea yang ada di Jakarta. Hal ini dikarenakan pihak restoran memiliki standar prod uk dimana “Silla Restaurant” Yogyakarta mengadopsi 100 resep masakan asli yang ada di Korea. Tidak hanya pada penggunaan bahan baku, namun alat memasak produksi, alat saji dan teknik olah pun dibuat sama dengan aslinya. Konsumen yang sedang menyantap hidangan, juga bisa menikmati fasilitas dan suasana yang ditawarkan oleh Silla Restaurant. Silla Restaurant dilengkapi dengan beberapa fasilitas penunjang lainnya diantaranya adalah toilet dan air conditioner AC yang menyejukkan seluruh sudut ruangan. Berbeda dengan restoran ala Korea lainnya yang menyajikan musik Korea, di Silla Restaurant tidak menyajikan live music atau music instrumental. Selain itu di Silla Restaurant juga tidak menyediakan fasilitas wifi dan wastafel di dalam ruangan restoran, wastafel hanya tersedia di dalam toilet. Setelah konsumen selesai menyantap hidangan dan ingin 101 melakukan pembayaran, konsumen dipersilahkan untuk melakukan pembayaran di meja kasir tang berada tepat di samping pintu keluar restoran. Sesaat setelah konsumen meminta bill atau nota pembayaran, kasir akan memberikan slip nota berikut dengan rincian dan total harga yang harus dibayarkan. Dan konsumen akan membayar sesuai dengan nominal yang tertera pada bill, pembayaran dapat dilakukan secara tunai atau debit. Setelah uang diterima, kasir akan menghitung kembali uang tersebut dan kemudian menyerahkan uang kembalian apabila pembayaran berlebih serta bill pembayaran sambil mengucapkan “Terima kasih” dan “Datang kembali” kepada konsumen. Pramusaji pun mengantarkan konsumen sampai ke depan pintu keluar. Serangkaian proses yang dilakukan oleh pramusaji merupakan standar operasional pelayanan yang diterapkan di Silla Restaurant Yogyakarta. Media promosi yang digunakan oleh SIlla Restaurant untuk menarik minat pengunjung pun beragam, namun yang paling efektif dan efisien menurut pihak Operational Manager dan digunakan oleh pihak marketing Silla Restaurant adalah social media, seperti Facebook, Twitter dan Instagram. Karena melalui social media ini, pihak marketing mampu mencapai seluruh kalangan konsumen baik dari kelas bawah hingga kelas atas dan dari segala usia, terlebih lagi social media saat ini menjadi bagian 102 dari life style masyarakat Indonesia. Silla Restaurant memiliki total 37 orang karyawan, yang terdiri dari 1 orang Operational Manager, 1 orang Markerting, 2 orang Finance, 12 orang chef, 10 orang waitress, 2 orang barista, 2 orang kasir, 2 orang dishwasher, 2 orang cleaning service, 1 orang purchasing dan 2 orang driver. Silla Restaurant Yogyakarta tidak mempekerjakan juru masak atau chef asli dari Korea, tetapi Silla Restaurant Yogyakarta mempekerjakan chef lokal yang spesialis dan memiliki keahlian dalam memasak masakan khas Korea. Berikut ini adalah struktur organisasi di Silla Restaurant : Gambar 40. Struktur Organisasi di “Silla Restaurant” Yogyakarta Sumber : Hasil wawancara dengan Khiswan Banardi, Operational Manager Silla Restaurant Yogyakarta OWNER OPERASIONAL FINANCE MARKETING CHEF BARISTA WAITRESS CASHIER DISHWASHER PURCHASING CLEANING SERVICE DRIVER 103 Jumlah pengunjung yang datang ke Silla Restaurant berbeda-beda setiap waktunya, namun rata-rata jumlah pengunjung pada hari aktif kerja sekitar 10 – 20 orang per hari. Sedangkan rata-rata jumlah pengunjung pada hari libur atau akhir pekan mampu mencapai dua kali lipat dari jumlah rata-rata pengunjung pada hari biasa. Mayoritas pengunjung dari Silla Restaurant adalah masyarakat domestic dan Chinese, para pengunjung biasanya adalah keluarga, kerabat, rekan kerja atau teman yang berkumpul untuk menikmati santapan bersama. Visi dan misi Silla Restaurant Yogyakarta yang mengutamakan kepuasan konsumen selalu memperhatikan setiap saran dan kritik konsumen yang membangun, selain itu keluhan konsumen yang merasa tidak puas atau tidak berkenan dengan pelayanan Silla Restaurant secepat mungkin diatasi. Keluhan konsumen berkaitan dengan produk misalnya citarasa atau kebersihan makanan yang dihidangkan tidak baik, maka produk tersebut ditarik kembali oleh pihak restoran dan konsumen yang bersangkutan tidak dikenakan biaya atau pembayaran atas produk tersebut, baik produk dalam kondisi masih utuh atau pun telah habis. Dan keluhan konsumen berkaitan dengan pelayanan pramusaji dan fasilitas yang kurang nyaman bagi konsumen, maka pihak restoran akan meminta maaf kepada konsumen yang bersangkutan dan sebagai bentuk 104 permintaan maaf restoran akan memberikan diskon atau potongan harga. Selain itu untuk keluhan konsumen tentang pelayanan pramusaji yang membuat konsumen tidak nyaman, maka pramusaji yang bersangkutan akan diberikan teguran dan dikenakan sanksi apabila kesalahan pramusaji tersebut melebihi batas.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Adapun hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut : 1. Penelitian yang dilakukan Iwan Rustiana 2008 dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pe masaran”. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa yang mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan konsumen sebagai motivasi untuk berkunjung adalah keadaan konsumen yang sedang lapar, informasi dari teman, kemudian pertimbangan rasa makanan yang ditawarkan. Indikator yang terdapat di kuadran I memiliki tingkat kinerja dibawah rata-rata tetapi dengan tingkat kepentingan yang cukup tinggi , yaitu harga. Indikator yang terdapat di kuadran II memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang cukup tinggi , yaitu citarasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, 105 kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanana dan perhatian pramusaji, kecepatan dalam penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapian restoran. Indikator yang terdapat di kuadran III memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang dinilai kurang baik oleh responden, yaitu porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapana peralatan makanan. Indikator yang terdapat di kuadran IV memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut konsumen tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh responden, yaitu penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restorantampilan dari luar waktu buka restoran, kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Bauran pemasaran yang direkomendasikan adalah dari segi produk untuk menambah variasi menu untuk anak-anak, harga untuk menerapkan harga murah seperti menu paket, tempat untuk mempertahankan aroma ruangan yang sudah baik dan menata dekorasi, promosi untuk lebih menyebarkan brosur, sponsorship event, serta karyawan dengan memberikan bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Persamaan dengan penelitian Iwan Rustiana 2008 adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan konsumen, tetapi perbedaannya pada penelitian Iwan Rustiana 2008 lebih mendalami 106 pembahasan tentang pemasaran dari usaha tersebut. 2. Penelitian yang dilakukan Fandi Otta Prawiro 2013 dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak and Shake Kota Wisata Baru”. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa karakteristik konsumen yang paling banyak datang ke Waroeng Steak and Shake adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 60 yang berusia antara 21-25 tahun dengan tingkat pendidikan Sarjana S1 dan berstatus sebagai mahasiswa yang memiliki pendapatan rata-rataantara Rp900.000,- hingga Rp1.800.000,-. Kemudian hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake dipengaruhi oleh 4 faktor, yaitu kemudahan mendapatkan produk, kebersihan fasilitas restoran, harga dan bentuk produk. Persamaan dengan penelitian Fandi Otta Prawiro 2013 adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan konsumen, tetapi perbedaannya adalah objek penelitiannya. Pada pada penelitian Fandi Otta Prawiro 2013 objek penelitiannya adalah Waroeng Steak and Shake di Kota Wisata Baru, sedangkan dalam penelitian ini adalah Silla Restaurant Yogyakarta. 107 3. Penelitian yang dilakukan Riyan Afri Yansah, dkk. 2013 dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang”. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa konsumen yang membeli sop ayam Pak Min Klaten didominasi oleh perempuan 56, berstatus pelajar atau mahasiswa 81,33, berumur 20-24 tahun 52,67 , dan memiliki pendapatan berkisar antara Rp. 500.000 - kurang dari Rp.1.000.0000 per bulan 52,67 . Selain itu, penemuan lainnya menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang. Diantara kelima variabel bebas yang berpengaruh signifikan tersebut, variabel emphaty merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Persamaan dengan penelitian Riyan Afri Yansah, dkk 2013 adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan konsumen, tetapi perbedaannya adalah objek penelitiannya. Pada pada penelitian Riyan Afri Yansah, dkk 2013 objek penelitiannya adalah Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang, sedangkan dalam penelitian ini adalah Silla Restaurant Yogyakarta. 108

C. Kerangka Berfikir Silla Restaurant Yogyakarta