27 Indikator :
1. Tidak membedakan status sosial 2. Perhatian pegawai
3. Komunikasi yang baik
2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler 2005, p.70, menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen nilai harapan dengan situasi yang diharapkan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerimaan layanan, kepuasan penerimaan layanan dicapai apabila penerimaan layanan memperoleh layanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Umumnya definisi yang menitik beratkan pada kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
suatu organisasi tertentu karana keduanya berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra, 1993.
Menurut Jhons 1984, kepuasan ditentukan oleh harapan dan persepsi konsumen. Selanjutnya, Parasuraman et.al. 1995 mengatakan
28 “Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara
harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa Teori Gap“ Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka 1994:41 di dalam Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati: A. Attributs Rellated To The Product
indikator : 1. Value-Price Relathionship
Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar
2. Product Quality
Penilaian dari mutu suatu produk 3. Range Of Product Or Service
Macam dari produk B. Attributes Rellated To The Service
Indikator : 1. Complaint Handling
Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen. 2.
Delivery Melayani konsumen secara cepat
29 3.
Resolution of Problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. C. Attributes Related To Purchase
1. Penyampaian informasi
Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada konsumen secara jelas.
2 Ease or Convenience Aquisition
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas tentang produk dari perusahaan.
3. Company Reputation Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen
2.2.12 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Kategori