22 atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dapat dibedakan
menjadi 5 kategori yaitu : a. Barang berwujud murni : penawaran hanya terdiri dari barang berwujud
dan tidak ada jasa yang menyertai produk itu. b. Barang berwujud yang disertai jasa : terdiri dari barang berwujud yang
disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. c. Campuaran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama.
Contoh : restoran yang didukung oleh makanan dan layanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan :
contoh : jasa utama berupa jasa transportasi bagi penumpang pesawat terbang serta barang dan jasa tambahan berupa makanan dan majalah.
e. Jasa murni : hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi
2.2.9 Konsep Kualitas
Menurut America Society for Quality Control dalam Lupiyoadi 2006,p. 175 kualitas adalah ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Persoalan kualitas
dalam dunia bisnis sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kosnep kualitas
sendiri pada dasarnya bersfat relatf, yaitu tergantung dari persepektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesfikasi. Lebih lanjut
Lupiyoadi 2006, p.175 menyatakan pada dasarnya terdapat tiga
23 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi
konsumen, produk atau jasa dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi
untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Menurut Sviokla dalam lupiyoadi 2006, p.176, apabila dianalisis lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam
dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari dari adanya
perbaikan efsiensi produk. Keuntungan eksternal yang dimaksudkan diatas menurut Sviokla, dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu
barang atau jasa, dimana kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu perepsi positif dari pelanggan
terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Sementara itu, yang dimaksud dengan keuntungan internal
tampak bersamaan dengan diperolehnya keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaan pada kualitas dapat membawa nilai positif internal
perusahaan dalam proses peningkatan misalnya peningkatan desain produk dan kontrol material, penggunaan bahan baku yang efsien,
pengurangan kegiatan reproduksi dan lain sebagainya.
2.2.10 Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
24 diterimanya Parasaraman et.al, 1985. Pengertian tersebut, kualitas
mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelenggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah. Terdapat lima sumber kualitas yang dijumpai Tjiptono, 1995,
yaitu : 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari
manajemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu dan
detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpangan secara cepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Penilaian kualitas layanan, masing-masing pihak, yaitu produsen dan
konsumen, mempunyai kemampuan dan kepentingan yang berbeda, dari penelitian Mallucio 1989 terhadap pekerjaan sosial di Amerika,
ditemukan bukti empiris bahwa bagi para pekerja, isi interaksi pada tahap awal sanagat signifikan, lebih abadi dalam memori daripada
proses. Sedangkan para klien, yang terjadi sebaliknya.
25 Dasar untuk menilai suatu kulitas layanan selalu berubah dan
berbeda, apa yang dianggap sebagai suatu layanan berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas saat yang
lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit dicapai. Zeithaml et al. 2000, p.48, mengemukakan, harapan para
konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini
ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dari masa lampau, dan komunikasi
eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya. Parasuraman 1985, p.46 mendefinisikan kualitas layanan sebagai
sebuah perbandingan dari harapan konsumen dengan persepsi dari layanan nyata actual performance yang mereka terima. Kualitas layanan juga
didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi layanannya Taylor dan Baker,
1994, p.170. Selanjutnya Parasuaraman 1985, p.75, mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain :
1. Bukti Fisik tangibles : sebagai penampilan fisik, perlatan, personal, dan alat komunikasi. Semua peralatan tersebut mewakili pelayanan secara
fisik atau memberikan image pelayanan yang akan digunakan oleh pengguna kualitas.
Indikator Bukti Fisik Tangibles : 1. Penampilan gedung
26 2. Ruangan ber AC
3. Penampilan pegawai 2. Reliability : keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan akurat. Indikator Reliability keandalan :
1. Melayani konsumen dengan baik 2. Pemesanan yang tepat
3. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan 3. Responsivness daya tanggap : kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Indikator Responsivness daya tanggap :
1. Tidak menunjukkan sikap sok sibuk 2. Merespon kebutuhan konsumen
3. Mengutamakan kepentingan konsumen 4. Assurance jaminan : pengetahuan karyawan dan kesopanan atau
keramahan dan kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.
Indikator Assurance jaminan : 1. Pengetahuan pegawai tentang produk
2. Jaminan pengembalian pesanan 3. Karyawan yang bertangggung jawab
5. Emphaty empati : perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan.
27 Indikator :
1. Tidak membedakan status sosial 2. Perhatian pegawai
3. Komunikasi yang baik
2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen
