34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik
berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab
akibat atau kausal. Kualitas Layanan sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan Konsumen sebagai peubah tidak bebas atau
dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari :
A. Pengertian Kualitas layanan X Persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan
kelemahan organisasi lain Taylor dan Baker, 2004, p.169. Terdapat
lima dimensi pokok dalam kualitas layanan : 1. X
1
= Bukti Fisik tangibels : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Bukti Fisik ini diindikatori oleh : X
1.1
Penampilan gedung Penampilan gedung KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya.
35 X
1.2
Ruangan ber AC Fasilitas untuk mendukung kenyaman konsumen.
X
1.3
Penampilan pegawai Penampilan pegawai KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya.
2. X
2
= Kehandalan reliability : Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjkan dengan segera, akurat
dan memuaskan . Kehandalan ini diindikatori oleh :
X
2.1
Pelayanan yang baik Melayani konsumen dengan baik
X
2.2
Pemesanan yang tepat Menyajikan produk sesuai dengan permintaan konsumen
X
2.3
Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan Melakuakan pencatatan dengan benar.
3. X
3
= Daya Tanggap responsiveness : Kemuan untuk membantu dan memberkan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.
Daya Tanggap ini diindikatori oleh : X
3.1
Tidak menunjukkan sikap sok sibuk Kesiapan dan kemauan karyawan untuk membantu konsumen
dalam kondisi apa pun.
36 X
3.2
Merespon kebutuhan konsumen Merespon permintaan yang diajukan oleh konsumen
X
3.3
Mengutamakan kepentingan konsumen Karyawan harus mengutamakan kepentingan konsumen
dibandingkan kepentingan. 4. X
4
= Jaminan assurance : Pengetahuan karyawan dan kesopanan atau keramahan dan kemampuan perusahaan serta
karyawanmya untuk menumbuhkan rasa percaya pada konsumen kepada perusahaan.
Jaminan ini diindikatori oleh : X
4.1
Pengetahuan pegawai tentang produk Pengetahuan karyawan yang luas tentang produk KFC
X
4.2
Jaminan pengembalian pesanan Jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai
yang diinginkan X
4.3
Karyawan yang bertanggung jawab Melayani konsumen sesuai dengan standar layanan yang
diberikan 5. X
5
= Emphati atau perhatian Emphaty : Perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan.
Emphati ini diindikatori oleh : X
5.1
Tidak membedakan status sosial Melayani konsumen tanpa melhat status sosial
37 X
5.2
Perhatian pegawai Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani
konsumen X
5.3
Komunikasi yang baik Menjalin hubungan yang baik
B. Kepuasan Konsumen Y tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Terdapat tiga dimensi pokok dalam kepuasan konsumen :
1. Y
1
= Attributs Rellated To The Product Attributs Rellated To The Product ini diindikatori oleh :
Y
1.1
Value-Price Relathionship Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang
dibayar Y
1.2
Product Quality Penilaian dari mutu suatu produk
Y
1.3
Range Of Product Or Service Macam dari produk
2. Y
2
= Attributes Rellated To The Service Attributes Rellated To The Service ini dindikatori oleh :
Y
2.1
Complaint Handling Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
38 Y
2.2
Delivery Melayani konsumen secara cepat
Y
2.3
Resolution of Problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen 3. Y
3
= Attributes Related To Purchase Attributes Related To Purchase ini diindikatori oleh :
Y
3.1
Penyampaian informasi Penyampaian informasi yang diberikan pegawai kepada
konsumen secara jelas Y
3.2
Ease or Convenience Acquisition merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau
pengetahuan tentang produk dari perusahaan Y
3.3
Company Reputation Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen
3.2 Pengukuran Variabel
Kategori