20
Gambar 2.2: Model sederhana perilaku konsumen
Sumber : Sutisna
2.2.7 Pengertian Jasa
Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan
atas sesuatu Kotler, 1997. Sejalan dengan pengertian di atas, Stanton 1984 mengartikan jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan secara
tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud intangible. Yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan
atau jasa lainnya.
Tanggapan Pembuatan
Keputusan Individual
Penerapan dari perilaku
konsumen pada strategi pemasaran
Pengaruh
Umpan Balik kepada konsumen
Umpan Balik bagi Pemasar
Evaluasi Pasca Pembelian
21 Jasa berdasarkan definisi tersebut diartikan sebagai suatu aktvitas
yang mempunyai beberapa elemen yang tak kelihatan atau tak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan barang milik konsumen, dan tidak berdampak pada penglihan kepemilikan. Perubahan kondisi tidak berkaitan
dengan fisik produk.
2.2.8 Tinjaun Teoritis Jasa
Berry 1997, p.70 mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud intangible.
Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangible atau berupa materi-materi yang tangible. Menurut Payne 2000:9,
jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a. Tidak berwujud intangibilty : jasa mempunyai sifat tidak berwujud,
tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. b. Tidak dapat dipisahkan inserpability : pada umumnya jasa diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Bervariasi variability : jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada
siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa tu dilakukan d. Tidak tahan lama perishability : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan
suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Payne 2000, p.8 mengemukakan tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil
22 atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dapat dibedakan
menjadi 5 kategori yaitu : a. Barang berwujud murni : penawaran hanya terdiri dari barang berwujud
dan tidak ada jasa yang menyertai produk itu. b. Barang berwujud yang disertai jasa : terdiri dari barang berwujud yang
disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. c. Campuaran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama.
Contoh : restoran yang didukung oleh makanan dan layanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan :
contoh : jasa utama berupa jasa transportasi bagi penumpang pesawat terbang serta barang dan jasa tambahan berupa makanan dan majalah.
e. Jasa murni : hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi
2.2.9 Konsep Kualitas
Kategori