29 3.
Resolution of Problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. C. Attributes Related To Purchase
1. Penyampaian informasi
Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada konsumen secara jelas.
2 Ease or Convenience Aquisition
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas tentang produk dari perusahaan.
3. Company Reputation Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen
2.2.12 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor tersebut adalah : 1. Kebutuhan dan keinginan.
2. Pengalaman masa lalu. 3. Pengalaman teman, cerita teman mengenai kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapat oleh konsumen. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.
30
2.2.13 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono 1997:35 dalam jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati, teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar
yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
2.2.14 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen
Dari artikel As’at Rizal 2008 dalam jurnal Dwi Indrawati terdapat hubungan antara kepuasan dengan mutu pelayanan. Menurut Kotler ;
2001 : 13 The American Society for Quality Control lembaga pengendali mutu di AS mendefinisikan mutu sebagai sifat dan
karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan konsumen. Definisi yang berfokus
pada konsumen ini memberi kesan bahwa, sebuah perusahaan telah mencapai mutu terpadu ketika produk atau jasanya memenuhi atau
melampaui harapan konsumen. Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
2.2.15 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas quality menurut American Society adalah totalitas fitur dan karakteristik
31 produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada konsumen. Dapat dikatakan juga bahwa penjual telah
menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas layanan
semakin tinggi tingkat tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan. Kualitas produk dan layanan, kepuasan konsumen dan tingkat
profibilitas perusahaan terkait dengan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mendefinsikan dan memberikan barang dan layanan yang berkualtas tinggi
bagi konsumen sasaran. Pertama mereka bertanggung jawab untuk mendefinisikan dengan tepat kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua
mereka harus memastikan bahwa pesanan dari konsumen dipenuh secara benae dan tepat waktu. Kotler ; 2004 : 93
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, jika
pelayanan baik maka konsumen akan puas.
32
Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan X
Kepuasan Konsumen
Y
33
2.3 Hipotesis
