Hasil Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gendut Sukarno Dosen Fakultas ekomomi dan Pasca Sarjana UPN Veteran Jatim dan Lia Nirawati Dosen Tetap UPN Veteran Jatim Jatim dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik berpengaruh nyata dan secara searah terhadap kepuasan para pembayar pajak, hal ini dimaksudkan jika kualitas layanan Kantor Pelayanan Pajak Gresik ditingkatkan akan mempunyai kontribusi terhadap penigkatan kepuasan para pembayar pajak. b. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin Program Pasca Sarjana Universitas Muhamnadiyah Surakarta dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan variabel empathy yang paling berkontribusi terhadap kepuasan konsumen. 9 c. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiwati Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. Hal ini dimaksudkan jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi. d. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih Program Pasca Sarjana Muhammadiyah Surakarta dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok” menghasilkan kesimpulan yaitu : a. Variabel bebas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance dan Tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah b. Variabel bebas Reliability, Responsivness, Emphaty, Assurance dan Tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karang Anyar. e. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatra Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU” menghasilkan kesimpulan yaitu : 10 a. Kualitas pelayaanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, an bukti langsung secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan kepada mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU. b. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. c. Dimensi bukti langsung tangibles yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan, adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.

2.2 Landasan teori