Deskripsi Responsivness Deskripsi Assurance

61

4.2.3 Deskripsi Responsivness

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Resposivness Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 0 7 77 36 0 1 Pegawai KFC tidak menunjukkan sikap sok sibuk dalam melayani konsumen 0 5.8 64.2 30.0 0 0 0 40 79 1 2 Pegawai KFC merespon kebutuhan konsumen 0 0 33.3 65.8 0.8 0 4 45 62 9 3 Pegawai mengutamakan kepentingan konsumen 0 3.3 37.5 51.7 7.5 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X3.1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase sebesar 64.2, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa Pegawai KFC tidak menunjukkan sikap sok sibuk dalam melayani konsumen . Pada item pertanyaan X3.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 65.8, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pegawai KFC merespon kebutuhan konsumen dengan baik. Pada item pertanyaan X3.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 51.7, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pegawai memang mengutamakan kepentingan konsumen. 62

4.2.4 Deskripsi Assurance

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Assurance Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 0 3 70 45 2 1 Pegawai memiliki pengetahuan luas tentang produk KFC 0 2.5 58.3 37.5 1.7 3 19 61 36 1 2 Pihak manajemen KFC memberikan jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan 2.5 15.8 50.8 30.0 0.8 0 0 47 71 2 3 Pegawai KFC melayani konsumen sesuai dengan standar layanan dengan penuh tanggung jawab 0 0 39.2 59.2 1.7 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X4.1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase sebesar 58.3, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa pengetahuan pegawai tentang produk KFC biasa saja . Pada item pertanyaan X4.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase 50.8, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pihak manajemen KFC akan memberikan jaminan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan. Pada item pertanyaan X4.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 59.2, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pegawai KFC menjalankan standar layanan dengan baik. 63

4.2.5 Deskripsi Emphaty