xviii
Relate X
5
Merupakan upaya untuk menghubungkan merek dengan
dirinya, orang lain dan budaya. a. Kebanggaan
terhadap produk b. Gaya hidup
c. Tempat berkumpul Likert
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Konsumen
Y Merupakan persepsi konsumen
bahwa harapannya terhadap pruduk yang digunakan atau
yang dikonsumsi telah terpenuhi a. Harapan yang
terpenuhi dibanding gerai lain
b. Harapan yang terpenuhi sebelum
mencoba produk ini c. Pengalaman yang
diraskan d. Pelayanan
karyawan yang baik e. Pelayanan
karyawan yang cepat dan tanggap
terhadap masalah
f. Harga yang sesuai dengan kualitas.
Likert
Sumber: Schmit dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 diolah
3. Skala Pengukuran Variabel
Digunakan peneliti adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiono, 2004:86. Dalam penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan
konsumen, Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan pembagian:
a. Jawaban sangat tidak setuju = 1 b. Jawaban tidak setuju
= 2 c. Jawaban Ragu-ragu
= 3
Universitas Sumatera Utara
xix
d. Jawaban setuju = 4
e. Jawaban sangat setuju = 5
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di J.CO Donuts Coffee Sun Plaza Lantai I Jl. K.H. Zainul Arifin No. 7 Medan. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, yakni
dari Bulan Juni sampai dengan Bulan Oktober 2009.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Arikunto 2002:108, populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang
melakukan pembelian di J.CO Donuts Coffee. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pelanggan
minggu. Dengan pembagian hari sebagai berikut: Hari Senin hingga Hari Kamis J.CO dikunjungi rata-rata 500 orang
Hari Jumat J.CO dikunjungi rata-rata 800 orang Hari Sabtu J.CO dikunjungi rata-rata 900 orang
Hari Minggu J.CO dikunjungi 1000 orang Sehingga J.CO dikunjungi rata-rata minggu adalah 671 orang, Hasil
wawancara dengan manajer J.CO Donuts Coffee Sun Plaza Medan.
b. Sampel
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada Umar 2000:78 sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
xx
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana: n : jumlah sampel
N : jumlah populasi e : taraf kesalahan, 10
Sehingga:
03 ,
87 1
, 671
1 671
2
= +
= n
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 87 orang dengan taraf kesalahan 10. Sedangkan mengenai
penarikan sampel, penulis menggunakan metode purposive random sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri
yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel Sugiono, 2004:78. Dengan kriteria, responden minimum berumur diatas 12 tahun dengan alasan
usia tersebut adalah usia seseorang yang dianggap telah mengerti untuk mengisi kuesioner dan telah lebih dari dua kali berkunjung ke J.CO Donuts
Coffee Sun Plaza Medan.
6. Jenis dan Sumber Data
Dalam melakukan penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
a. Data primer. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara lansung dari manajer atau
pegawai yang berkompeten untuk memberikan keterangan dan dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian.
b. Data sekunder
Universitas Sumatera Utara
xxi
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil
lapangan, internet yang mendukung penelitian.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Dokumentasi Melakukan studi dokumentasi melalui buku-buku dan internet.
b. Wawancara Melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan,
yaitu dengan manajer atau pegawai J.CO Donuts Coffee Sun Plaza. c. Kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden. Penyebaran kuesioner dilakukan di J.CO
Donuts Coffee Sun Plaza Medan.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner apakah layak digunakan sebagai insrumen penelitian. Menurut Arikunto,
2002:144, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan yang cukup tinggi dan dapat digunakan untuk mengukur data
penelitian. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian. Instrumen yang reliabel tidak akan bersifat tendensius
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang reliabel dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur
Universitas Sumatera Utara
xxii
objek yang sama dan akan menghasilkan data yang sama apabila data yang dihasilkan memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa
kalipun diambil, hasilnya tetap akan sama. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program SPSS Statistic Product and Service Solution versi 16.00 for windows untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: menggunakan
program SPSS versi 16.0 for windows
1. Jika r
hitung
r
tabel
, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r
hitung
r
tabel
, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.0 for windows.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitas r
hitung
nya denga kriteria sebagai berikut: 1. Jika r
alpha
positif atau r
tabel
, maka pertanyaan reliabel. 2. Jika r
alpha
negative atau t
tabel
, maka pertanyaan tidak reliabel c. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bisa dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu: 1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
xxiii
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal Situmorang et
al 2008:55. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekataan Kolmogrov
Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5 artinya variabel
residua l berdistribusi normal Situmorang et al, 2008:62. 2. Uji Heteroskedastisitas
Artinya varian variabel independen adalah konstan sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi
yang baik adalah tingkat terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan
jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika
probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas.
3. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear
ada korelasi antra kesalahan penggangu pada periode t dengan kesalahan penggangu pada periode sebelumnya.
Metode deteksi terhadap aotokorelasi dilakukan dengan metode Durbin-Watson.
Kriteria pengambilan keputusan dapat dilihat pada tabel 1.3
Tabel 1.3 Keputusan Autokorelasi
Universitas Sumatera Utara
xxiv
Hipotesis Nol Keputusan
Jika Tidak ada autokorelasi positif
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada korelasi negatif
Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi positif
atau negatif Tolak
No decision Tolak
No decisions Tidak ditolak
0 d dl dl
≤d≤du 4 – dl d 4
4 - du ≤d≤4 – dl
Du d4 - du
Sumber: Situmorang et al 2008:86 4. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengeahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF
Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Nilai umum biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0.1 atau nilai VIF 5,
maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang et al 2008:104
9. Metode Analisis Data
