xxxvi Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa.
1. Model KepuasanKetidakpuasan Konsumen
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasanketidakpuasan sebagai berikut:
Pemakaiankonsumsi produk
Ekspetasi akan kinerja kualitas produk
Evaluasi ekuitas pertukaran
Konfirmasi diskonfirmasi
pengharapan Evaluasi kinerja
kualitas produk
Tanggapan emosi Atribusi penyebab
Kepuasan Ketidakpuasan konsumen
Sumber : Mowen 2002:90
Gambar 2.1. Model kepuasanketidakpuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara
xxxvii Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut.
Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.
Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja
aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah
harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan
Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.
Gambar 2.2 penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan
Produk lama pengalaman merek
Evaluasi atas kinerja aktual merek
Ekspektasi bagaimana merek
seharusnya bekerja Evaluasi
ketidaksesuaian antara ekspetsi dan kinerja
Kinerja tidak terlalu berbeda dengan
harapan Kinerja sesuai
dengan harapan Kinerja gagal
memenuhi harapan Konfirmasi ekspektasi
Kepuasan emosional
Sumber: Mowen 2002:94
b d l
b k
k k id k
Ketidakpuasan emosional
Universitas Sumatera Utara
xxxviii pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan
akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi
adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan,
bila kinerja melebihi harapan mereka. Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan.
Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya
dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi Ferrinadewi, 2005:129.
H. Implementasi KepuasanKonsumen pada J.CO Donuts Coffee Sun Plaza Medan
