xvi
wawasan dan analisis peneliti khusunya mengenai pengaruh variabel- variabel pada Customer Experience terhadap kepuasan konsumen.
F. Metode penelitian
1. Batasan dan identifikasi variabel penelitian
Batasan dan identifikasi variabel penelitian digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan,
penelitian ini dibatasi pada Customer Experience dan kepuasan konsumen pada J.CO Donuts Coffee Sun Plaza. Variabel yang dianalisis dalam
penelitian ini adalah sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, relate X
5
, dan kepuasan konsumen Y.
2. Definisi operasional variabel
Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi.
Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu: a. Variabel X
1
sebagai variabel sense b. Variabel X
2
sebagai variabel feel c. Variabel X
3
sebagai variabel think d. Variabel X
4
sebagai variabel act e. Variabel X
5
sebagai variabel relate f. Variabel Y sebagai variabel kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
xvii
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Sense
X
1
Merupakan sesuatu yang berhubungan
dengan panca indera seperti: peglihatan,
pendengaran, dan penciuman a. Desain ruangan
yang menarik. b. Aroma donat J.CO
menarik hati. c. Packing J.CO
menarik. d. Logo yang menarik.
e. Kebersihan gerai J.CO
f. Tempat yang nyaman
Likert
Feel X
2
Merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul
a. Rasa yang lezat b. Produk yang
mengenyangkan Likert
Think X
3
Merupakan pikiran kreatif yang muncul dari benak konsumen
dari sebuah merek a. Produk berkualitas
b. Produk sehat c. Varian produk
Likert
Act X
4
Merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul
a. Ketertarikan konsumen
b. Kepuasan konsumen untuk
mencoba lagi c. konsumen ingin
mencoba varian lain Likert
Universitas Sumatera Utara
xviii
Relate X
5
Merupakan upaya untuk menghubungkan merek dengan
dirinya, orang lain dan budaya. a. Kebanggaan
terhadap produk b. Gaya hidup
c. Tempat berkumpul Likert
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Konsumen
Y Merupakan persepsi konsumen
bahwa harapannya terhadap pruduk yang digunakan atau
yang dikonsumsi telah terpenuhi a. Harapan yang
terpenuhi dibanding gerai lain
b. Harapan yang terpenuhi sebelum
mencoba produk ini c. Pengalaman yang
diraskan d. Pelayanan
karyawan yang baik e. Pelayanan
karyawan yang cepat dan tanggap
terhadap masalah
f. Harga yang sesuai dengan kualitas.
Likert
Sumber: Schmit dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 diolah
3. Skala Pengukuran Variabel
