xxix terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Y Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel
bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler 2005:10, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain”. Sunarto2006:4 pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Assauri 2007:5 Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Pemasaran menurut Miller dan Layton Dalam Tjiptono 2005:2 adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Disimpulkan bahwa proses
pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan needs dan keinginan wants
dari pasar sasarannya dan memeberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.
C. Pengertian dari Customer Experience
Universitas Sumatera Utara
xxx Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti
customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bernd Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu
Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap
peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau
experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur
kesengajaan. Schmitt 1999 :60 Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi
mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan
keuntungan sebuah produk Andreani, 2007:2.
Menurut Schmitt 2003:17 “Customer Experience Management CEM is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a
company”. Customer experience management adalah proses secara strategis dalam
mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau
perusahaan. Sedangkan menurut Jacques www.wikipedia.org “Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or
indirect contact with any touch point of a company.” D. Lahirnya Experiential Marketing
Experience economy merupakan tahapan baru dalam penawaran ekonomi pada tahap awal, penawaran ekonomi dimulai pada era mass manufactured goods. Era tersebut hadir
pada zaman revolusi industri, dimana sektor agrikultur mulai tergeser oleh sektor
Universitas Sumatera Utara
xxxi manufakturing, seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat, dan
meningkatnya proses otomatisasi, maka penghasilan masyarakat semakin bertambah dan memiliki lebih banyak waktu luang. Akan tetapi, dengan bertambahnya waktu luang
bukan berarti masyarakat akan kembali ke zaman sebelum revolusi industri. Pada tahapan ini, masyarakat memilih mengatur waktu luangnya untuk membeli
pelayanan services, akan tetapi services economy menjadi statis dan biasa, sehingga dalam banyak situasi services tersebut kembali berubah menjadi suatu komoditisulit
untuk dideferensiasi, argumen utama dibalik perubahan itu adalah karena berkembangnya teknologi, persaingan yang terus meningkat, dan pelayanan yang identiksusah dibedakan,
dimana keputusan pemilihan hanya berdasarkan hargatingkat suku bunga. Sayangnya pemasaran tradisional dan konsep-konsep bisnis yang ada tidak banyak
memberikan arahan mengenai cara untuk mengkapitalisasikan lahirnya experience economy. Traditional marketing dikembangkan untuk merespon lahirnya revolusi
industri, sehingga tidak dapat menjawab tantangan revolusi informasi, branding, dan komunikasi seperti yang dihadapi sekarang ini oleh sebab itu, agar dapat terdiferensiasi
dari para pesaingnya perusahaan perlu bergerak dari penawaran services menjadi penawaran experience.
E. Kegunaan dari Experiential Marketing