xxxviii pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan
akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi
adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan,
bila kinerja melebihi harapan mereka. Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan.
Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya
dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi Ferrinadewi, 2005:129.
H. Implementasi KepuasanKonsumen pada J.CO Donuts Coffee Sun Plaza Medan
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Menurut Simamora 2003:17, persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak
produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Menurut Amir 2005:13 kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini
tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun dalam iklan.
J.CO Donuts Coffee yang menyediakan produk yang memberikan kepuasan dalam varian produk dan kualitas donat, kopi, dan produk lainnya yang semakin terdiferensiasi
dengan adanya inovasi pada produknya. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts Coffee, tentu
Universitas Sumatera Utara
xxxix saja tak bisa dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat.
Selama ini, donat terkesan sebagai makanan yang agak berat dan tradisional. J.CO Donuts Coffee berusaha memasuki pasar dengan membuat donat sebagai bagian dari gaya
hidup. Kudapan itu bisa dimakan kapan saja dan di mana saja. Dari ukuran dan bentuknya J.CO Donuts Coffee bisa dimakan sebagai pengantar makan besar, menjelang makan
siang, setelah makan siang atau camilan di sore hari. Varian rasa dan bentuknyapun sangat banyak seperti Al Capone untuk donat yang ditaburi kenari; Cheese Me Up
dilumuri keju cair; Why Nut, Candy Cane, Mango Blane, dan lainnya. Dapat disimpulkan, lebih dari 20 varian rasa produk J.CO Donuts Coffee ditawarkan. Jika ada
makanan atau minuman yang hanya disukai 30 konsumen, menu itu akan dikeluarkan tidak diperjual-belikan dan diganti varian baru. Seleksi itu dilakukan setiap tiga bulan.
Tim pemasaran J.CO Donuts Coffee Sun telah melakukan 6 hal untuk mengepakkan sayap bisnisnya, yakni: pengembangan produk yang inovatif; menata interior gerai sangat
artistik dan life style; menambah fasilitas Wi-Fi; gencar melakukan promosi below the line dan aktivitas corporate social responsibility; co-branding; serta program kerja sama
dengan media. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan harus dapat memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas.
Amir 2005: 15 Relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep pemasaran, terjadinya
sebuah transaksi memang sesuatu yang diharapkan. Akan tetapi, pemasaran mengajarkan agar kita tidak berhenti sampai di sana. Transaksi bukanlah tujuan, transaksi adalah
sebagian untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan perlu terus–menerus menciptakan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat pula
Universitas Sumatera Utara
xl membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang
menguntungkan bagi perusahaan, demikian apabila hal ini diterapkan pada J.CO Donuts Coffee Sun Plaza Medan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Kehadiran J.CO Donuts Coffee terlihat fenomenal. Sejak dibuka pertama kali di Jakarta pada 26 Juli 2005 di Karawaci Supermall, hingga kini gerai donat dan kopi
buatan lokal ini tidak pernah sepi pengunjung. J.CO Donuts Coffee menjadi trend- setter di bisnis resto donat di Indonesia, bahkan gerainya terus bertambah di dalam dan
luar negeri. Dalam 4 tahun operasinya J.CO Donuts Coffee telah sukses mendirikan lebih dari 64 gerai di seluruh Asia, memiliki negara ekspansi yaitu Malaysia, Singapura,
dan Filipina. J.CO Donuts Coffee juga berencana menambahkan gerainya ke seluruh Negara Asia lain. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts Coffee tentu saja, tak bisa
dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
