xxviii
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berkaitan dengan Customer Experience dilakukan oleh Jhonatan Gea
2007 dengan judul ”Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara
simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense
merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Selamat O Sianipar 2008 juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul
”Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan”, dimana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh customer experience
Universitas Sumatera Utara
xxix terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Y Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel
bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler 2005:10, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain”. Sunarto2006:4 pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Assauri 2007:5 Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Pemasaran menurut Miller dan Layton Dalam Tjiptono 2005:2 adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Disimpulkan bahwa proses
pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan needs dan keinginan wants
dari pasar sasarannya dan memeberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.
C. Pengertian dari Customer Experience
Kategori