Analisis IPA HASIL DAN PEMBAHASAN

Lanjutan Tabel 6 No Atribut-atribut Pelayanan TBO-UT Rataan Tingkat Kinerja X Rataan Tingkat Kepuasan Y 9 Keputusan untuk membeli modul pada TBO- UT sudah direncanakan sebelumnya 3,5 3,9 10 Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul 3,5 3,6 11 Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa 3,6 3,8 12 Transaksipembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses 3,3 3,9 13 Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya 3,6 3,8 14 Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan 3,0 3,9 15 Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu 3,1 3,8 16 Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 3,2 3,9 17 Fasilitas internet mudah dijangkau 3,1 3,7 18 Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok 3,6 3,8 19 TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet fax, telepon 3,8 3,9 20 apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsive atau cepat tanggap 3,6 3,7 21 Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relative lebih murah 3,7 3,8 22 Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT 3,6 3,8 23 Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan 3,4 3,8 24 Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relative mudah dijangkau 3,3 3,8 25 Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak 3,4 3,7 26 Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT 3,4 3,7 27 Saya merasa puas membeli modul TBO-UT 3,6 3,7 28 Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancer 3,4 3,7 Sumber : Data primer diolah 2012 Atribut ketersediaanModul di TBO-UT lengkap dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh mahasiswa. Posisi atribut-atribut TBO-UT terbagi dalam empat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius important performance analisis, terlihat pada Gambar 24. Gambar 24 Matriks IPA dengan atribut-atribut penentu pelayanan TBO-UT Lanjutan Tabel 6 No Atribut-atribut Pelayanan TBO-UT Rataan Tingkat Kinerja X Rataan Tingkat Kepuasan Y 29 Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-Ut sangat cepat 3,2 3,8 30 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT 3,1 3,3 Rataan 3,45 3,78 Keterangan: 1. Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO lebih mudah 2. Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap 3. Mutu modul bagus 4. Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog 5. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat 6. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT 7. Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT 8. Tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami 9. Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya 10. Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul 11. Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa 12. Transaksipembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses 13. Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya 14. Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan 15. Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu 16. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 17. Fasilitas internet mudah dijangkau 18. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok 19. TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet fax, telepon 20. apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsive atau cepat tanggap 21. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relative lebih murah 22. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO- UT 23. Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan 24. Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relative mudah dijangkau 25. Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak 26. Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT 27. Saya merasa puas membeli modul TBO-UT 28. Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar 29. Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-Ut sangat cepat 30. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT Berikut ini penjelasan hasil matriks IPA pelayanan TBO-UT. 1. Kuadran I Prioritas utama Kuadran I merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. a. Mutu modul bagus Atrubut ini dinilai sangat penting, oleh mahasiswa karena modul merupakan bahan sumber belajar dan sumber ilmu bagi mereka, dengan kualitas modul yang bagus maka pengetahuan mereka bertambah, mudah dimengerti oleh mahasiswa sehingga dapat diaplikasikan dalam pekerjaan mereka. Tampilan modul baik dari cover maupun isinya juga mempengaruhi belajar mereka, dengan penampilan modul yang lebih baik akan menambah semangat mereka untuk membacanya. b. Pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT Tingkat pelayanan sangat diperlukan dalam pelaksanaan sistem TBO-UT, yang perlu mendapat perhatian UT adalah staf yang melayani kegiatan TBO-UT perlu ditingkatkan dan perlu cepat dalam proses pelayanannya. Faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, karena cepatnya modul sampai kepada mahasiswa maka akan mempercepat proses belajarnya. Pelaksanaan dalam TBO-UT masih belum memuaskan pelanggan. Pihak manajemen harus memperhatikan permasalahan tersebut untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan. Apabila pihak manajemen tidak melaksanakan perbaikan, sesuai keluhan yang dirasakan mahasiswa, tentunya mahasiswa akan merasa kecewa. 2. Kuadran II Pertahankan prestasi Kuadran II menunjukkan faktor-faktor atribut yang menurut pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang diberikan TBO-UT telah memenuhi harapan pelanggan sehingga dianggap sangat baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak UT, karena sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. faktor-faktor atribut yang termasuk pada kuadran II adalah: a. Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap 2 Atribut modul di TBO-UT lengkap diberikan penilaian baik oleh mahasiswa, hal ini dikarenakan kebutuhan masing-masing modul yang dibutuhkan oleh mahasiswa berbeda-beda. Dengan tersedianya kelengkapan modul di TBO-UT maka mahasiswa akan mudah mendapatkan modul, karena selama ini mahasiswa membeli modul melalui UPBJJ-UT terdekat, yang tidak dapat memprediksi berapa kebutuhan modul buat mahasiswa, sehingga selalu kekurangan modul atau modul yang ditawarkan tidak lengkap, kurang sesuai dengan kebutuhan. b. Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog 4 Atribut kode mata kuliah sesuai dengan katalog, diberikan penilaian yang positif oleh mahasiswa. Hal ini dikarenakan mahasiswa selalu melihat kode-kode mata kuliah yang ditawarkan dari katalog yang diberikan pihak UT kepada setiap mahasiswa, sehingga kesesuaian tersebut dapat mempermudah mahasiswa ketika melakukan pemesanan melalui TBO-UT. c. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat 5 Tingkat kepuasan ini tercapai karena UPBJJ-UT setempat memberikan informasi tentang pembelian modul melalui TBO-UT serta cara pemesanannnya. d. Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa 11 Mahasiswa menganggap ketersediaan internet diwilayah tempat tinggalnya tersedia, sehingga pembelian modul melalui TBO-UT dapat dilakukan. e. Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya 13 Mahasiswa menilai transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya, karena dengan pembelian modul melalui internet mahasiswa tidak lagi membuang waktu dan biaya untuk datang ke UPBJJ-UT setempat. f. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok 18 Keberadaan mahasiswa UT di daerah sampai ke pelosok, hal ini membuat mahasiswa memberikan penilaian baik pada atribut ini. g. TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet fax dan telepon 19 Fasilitas pemesanan bahan ajar selain menggunakan internet dapat juga digunakan melalui fax dan telepon, fasilitas tersebut dapat dimanfaatkan oleh mahasiswa apabila keberadaannya jauh dari jangkauan internet. h. apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsif atau cepat tanggap 20 kekeliruan dalam pengiriman modul sering terjadi, hal ini disebabkan karena banyaknya jumlah modul yang akan dikirim ke daerah tempat tinggal setiap mahasiswa, namun kekeliruan seperti ini cepat ditanggulangi oleh staf TBO-UT, sehingga mendapat penilaian baik dari mahasiswa. i. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah 21 Atribut pengiriman modul melalui TBO-UT mendapat penilaian baik oleh mahasiswa, hal ini dirasakan mahasiswa karena pembelian modul dapat diperoleh atau dipesan sekaligus sesuai dengan modul yang dibutuhkan. Apabila melakukan pembelian modul di UPBJJ-UT setempat, selain jarak yang ditempuh harus mengeluarkan biaya, juga apabila ketersedian modul di UPBJJ-UT setempat tidak selengkap yang berada di TBO-UT, sehingga mahasiswa harus melakukan perjalanan kembali lagi ke UPBJJ-UT untuk mengambil modul yang diperlukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh pihak UPBJJ-UT. j. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT 22 Ketersediaan biaya pengiriman modul untuk setiap daerah yang tersedia dalam website UT, hal ini menginformasikan kepada mahasiswa berapa biaya yang harus ditransfer pada pengiriman modul, dengan demikian mahasiswa jadi dapat mengetahui biaya yang harus disiapkan untuk pemesanan modul. k. Saya merasa puas membeli modul TBO-UT 27 Tingkat kepuasan ini dapat tercapai karena TBO-UT memberikan kemudahan kepada seluruh mahasiswa dalam memperoleh bahan ajar melalui TBO-UT, yang pemesanannya dapat dilakukan melalui internet maupun telepon. 3. Kuadran III Kuadran III menunjukkan faktor-faktor atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan mutunya biasa. Posisi pada kuadran III hampir sama dengan kuadran I, hanya yang membedakan pada tingkat kepentingan tinggi terdapat pada kuadran I, sedangkan kuadran III tingkat kepentingan pelanggan rendah atau biasa. Oleh karena itu, walaupun tingkat kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidak efektifan biaya. Atribut yang berada di kuadran III sebagai berikut : a. Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak 25 Atribut ini tidak terlalu diprioritaskan oleh mahasiswa, karena modul dipesan dengan kode mata kuliah yang berbeda-beda dalam setiap kali pesan, dan setiap mahasiswa hanya membutuhkan satu modul untuk satu kode mata kuliah. b. Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT 26 Perasaan puas dalam membeli modul pada TBO-UTcukup penting, namun karena mahasiswa mendapatkan modul hanya melalui TBO-UT jadu mahasiswa tetap melakukannya untuk mendapatkan modul, dan dengan system ini mahasiswa merasa pembelian modul dapat dilakukan setiap waktu dan dapat dilakukan dimana saja. c. Saya merasa puas puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT 30 Atribut ini tidak terlalu diprioritaskan oleh mahasiswa, karena menganggap pelayanan yang diberikan oleh UT sudah baik dan bagi mahasiswa yang sudah bekerja sistem TBO-UT dapat membantu sekali, karena dengan adanya system TBO-UT mahasiswa merasa full time dilayani, tidak terikat waktu dan membuang waktu untuk menempuh perjalanan ke UPBJJ-UT setempat. 4. Kuadran IV Kuadran IV menunjukkan faktor-faktor, atau atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut yang termasuk pada kuadran IV adalah a. Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO-UT lebih mudah 1 Mahasiswa menilai bahwa pemesanan modul melalui TBO-UT selama ini dinilai cukup, atribut yang terletak pada kuadran IV ini tidak terlalu masalah, karena tidak semua mahasiswa UT bisa menggunakan fasilitas internet. Sehingga apabila sulit melakukan pesanan melalui internet dapat melakukan transaksi mencari internet. b. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT 6 Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT, bagi mahasiswa tidak terlalu penting, karena selain lewat website informasi tersebut dapat diperoleh juga dari UPBJJ-UT setempat atau teman. c. Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT 7 Informasi modul mudah diakses dalam website memiliki kepentingan rendah, karena setiap mahasiswa mempunyai katalog dimana terdapat informasi mengenai modul berdasarkan fakultas masing-masing. d. Tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami 8 Mahasiswa menilai tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami cukup penting, namun ada mahasiswa yang melakukan pemesan modul secara kolektif, sehingga tidak semua mahasiswa mengetahui, mudah atau tidaknya pemesanan modul melalui TBO-UT. e. Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya 9 Pembelian modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya tidak terlalu dipermasalahkan oleh mahasiswa, karena modul dapat dipesan setiap waktu kapan mahasiswa merasa membutuhkan modul tersebut. f. Transaksipembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses 12 Kemudahan akses internet dirasakan oleh setiap mahasiswa yang melakukan pemesanan modul melalui TBO-UT, hal tersebut bagi mahasiswa tidak terlalu diprioritaskan karena masih terdapat fasilitas lain, yaitu melalui telepon. g. Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan 14 Mahasiswa menilai Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan cukup penting, karena apabila modul yang diterima tidak sesuai, maka mahasiswa harus menunggu kembali modul yang dikirim sesuai pesanannya. h. Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu 15 Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu cukup penting, karena apabila modul tidak datang tepat waktu, maka mahasiswa akan terhambat melakukan proses belajarnya. i. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 16 Atribut menu website TBO-UT sangat penting, karena dengan aplikasi yang mudah maka akan lebih banyak digunakan oleh mahasiswa dalam pemesanan modul. j. Fasilitas internet mudah dijangkau 17 Internet yang mudah dijangkau tidak terlalu penting, karena ketersediaan internet tergantung masing-masing daerah di tempat mereka tinggal, dengan keadaan demikian mahasiswa dapat melakukan pemesanan melalui telepon. k. Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan 23 Atribut ini dinilai penting, karena apabila transaksi transfer mudah dilakukan, maka proses pengiriman tanda bukti kepada TBO-UT akan cepat sehingga proses pengiriman modul dapat berlangsung. Semakin cepat melakukan pesanan semakin cepat modul dapat diterima, karena pengiriman sangat banyak hingga harus melakukan proses antrian. l. Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau 24 Jarak melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau sangat penting, karena proses pembayaran dilakukan melalui bank, walaupun dapat dilakukan transaksi melalui ATM, tetapi belum tentu ATM yang dituju dekat dengan tempat tinggal mereka. m. Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar 28 Atribut fasilitas TBO-UT memperlancar proses belajar dirasakan cukup penting, karena apabila proses belajar merupakan salah satu unsur yang medukung mereka dalam memperoleh nilai yang baik. n. Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat 29. Kecepatan dalam melakukan pelayanan cukup penting, karena pelayanan merupakan sumber utama dari penjualan. Pelayanan yang cepat akan memberikan kepuasan kepada mahasiswa

5.5. Analisis SWOT

Hasil identifikasi faktor internal dan eksternal, kemudian disusun alternatif strategi yang akan diterapkan oleh pihak UT, yaitu analisis matrik SWOT. Matrik ini merupakan hasil analisis IPA yang diformulasikan kembali dengan melakukan penyesuaian antara kekuatan internal dan kekuatan eksternal yang ada. Penggunaan matriks SWOT untuk mengembangkan empat 4 strategi alternatif yang dapat diimplementasikan oleh pihak UT. Strategi alternatif terbagi menjadi empat, yaitu strategi Strength- Opportunities S-O yaitu strategi yang dihasilkan dengan menggunakan kekuatan UT untuk memanfaatkan peluang yang tersedia. Strategi yang kedua adalah strategi Strength-Threaths S-T yaitu strategi yang menggunakan potensi kekuatan yang dimiliki oleh UT untuk mengatasi ancaman yang datang. Ketiga adalah strategi Weaknesses- Threaths W-T yaitu strategi yang ditujukan untuk mengatasi kelemahan yang dimiliki oleh UT melalui pemanfaatan peluang secara optimal. Keempat adalah strategi strategi Weaknesses- Opportunities W-O yaitu strategi yang dipilih untuk melakukan perbaikan terhadap kelemahan yang dimiliki UT untuk meminimalisasi ancaman yang dialami oleh UT. Alternatif strategi yang dihasilkan dalam analisis SWOT dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Matriks SWOT Pelayanan TBO-UT Faktor Internal Faktor Eksternal Kekuatan S 1. Modul yang tersedia di TBO UT lengkap . 2. Kode-kode matakuliah yang ditawarkan di TBO- UT lengkap. 3. Informasi mengenai TBO- UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat. 4. Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa. 5. menggunakan fasilitas internet pada TBO-UT menghemat waktu dan biaya. 6. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok. 7. Terdapat fasilitas penunjang TBO-UT seperti telepon dan Faksimile. 8. Respon staf TBO-UT cukup tinggi 9. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah. 10. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT 11. Kepuasan mahasiswa membeli modul di UT Kelemahan W 1. Pemesanan modul melalui TBO-UT tidak dapat dalam jumlah banyak. 2. Tidak merasa puas membeli modul melalui TBO-UT. 3. Tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT. Peluang O 1. Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO-UT 2. Kemudahan informasi mengenai modul dii website UT. 3. Akses ke website TBO-UT cepat. 4. Tata cara pemesanan modul melalui TBO- UT mudah dipahami 5. Rencana pembelian modul oleh mahasiswa sudah dilakukan sejak awal. 6. Pengiriman modul Strategi S-O 1. Meningkatkan mutu pelayanan S2, S3, S5,S6, S7, S8, S9, S10, S11, O1, O2, O3,O4, O6, O7, O8, O9, O10,. 2. Menggunakan fasilitas teknologi sebagai sumber pemesanan modul S4, S5, S7, S10, O2, O3, O4,O6, O10. 3. Memberikan Informasi kepada mahasiswa S3,O2,O3 Strategi W-O 1.Melakukan pelayanan prima W1,W2,W3, ,O7,O8,O10 2.Menciptakan kemudahandalam transaksi pembelian modul W1,O2,O3, O4,O5,O6,O9,O10 3.Mengadakan sosialisasi kepada mahasiswa tata cara pemesanan modul O4, O9 Sumber : Data primer diolah 2012 Berdasarkan hasil identifikasi faktor internal dan eksternal mutu pelayanan TBO-UT dengan analisis SWOT maka dapat dilihat faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Dengan melihat faktor-faktor tersebut dapat dibedakan mana yang menjadi dengan kekuatan pelayanan yang dimiliki perusahaan untuk memanfaatkan peluang, serta meminimilisasi kelemahan dan menghadapi ancaman dari pesaing. Berikut ini hasil empat alternatif mutu pelayanan TBO-UT. 1. Strategi Strength-Opportunities S-O, yaitu alternatif strategi menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Hasil alternatif strategi S-O adalah : a. Meningkatkan mutu pelayanan Pelaksanaan TBO-UT seharusnya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, terlebih lagi TBO-UT yang konsumennya adalah mahasiswa UT seluruh Indonesia, bahkan sampai ke pelosok. Modul merupakan bahan ajar yang sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dengan demikian, atribut- atribut seperti: kemudahan pembayaran, kecepatan pengiriman buku , kepada mahasiswa sesuai pesanan dan tepat waktu 7. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 8. Keterjangkauan fasilitas internet 9. Transaksi TBO-UT dilakukan oleh bank tertentu 10. Pelayanan TBO- UT sangat cepat Ancaman T 1. Kualitas modul. 2. Pelayanan staf TBO- UT. Strategi S-T 1. Menjaga kepercayaan pelanggan S5,S6,S7,S8,S9,S10,T1, T2 2. Membuat program pelayanan baru bagi pelanggan S3,S4,T2,. 3. Membuat kuesioner saran dan keritikan pelanggan S11,T1,T2 Strategi W-T 1. Berdiskusi dengan pelanggan tentang pelayanan W1, W2, W3, T1, T2. 2. Melakukan evaluasi dengan pokjar tiap daerah terkait dengan penerimaan modul W1, W2, W3, T1,T2.