b. Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan, BSC menerjemahkan strategi dan
misi dengan tujuan berbasis pelanggan bagi pasar. Hal tersebut dikarenakan dalam upaya mencapai tujuan keuangan jangka panjang,
organisasi harus mampu menawarkan produk dan pelayanan yang memiliki nilai bagi konsumen.Perspektif ini biasanya terdiri atas
beberapa ukuran utama atau ukuran generikbagi keberhasilan strategi organisasi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran
utama tersebut adalah kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitabilitas pelanggan, dan pangsa pasar di segmen
sasaran.Kinerja yang buruk dari perspektif pelanggan akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan, meskipun saat ini kinerja keuangan
terlihat baik. c. Perspektif Proses Internal
Perspektif proses internal mencakup rantai nilai proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual. Inovasi adalah meneliti
kemungkinan ataupun kebutuhan tersembunyi dari pelanggan mengenai produk atau layanan yang mereka butuhkan. Adapun proses operasi
dimaksudkan kepada pada penawaran produk atau layanan bagi pelanggan akhir. Pada umumnya, proses operasi sangat diperhatikan
pada sebagian besar perusahaan, karena penurunan biaya dan operasional yang sangat baik menjadi kunci kesuksesan bagi mereka.
Layanan purna jual merupakan elemen rantai nilai yang terakhir. Layanan ini dapat meliputi pelatihan dan pendampingan, serta
sistem penanganan keluhan. Pada akhirnya, pengukuran pada perspektif ini secara konseptual merupakan penerjemahan sasaran strategi
organisasi dalam upaya memenuhi harapan pelanggan dan shareholder. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumberdaya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Hasil
pengukuran dari ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem,
dan prosedur yang ada saat ini dengan kebutuhan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
Dalam perspektif ini, organisasi dapat melihat tolok ukur kemampuan karyawan; kemampuan sistem informasi; motivasi,
pemberian wewenang, dan pembatasan wewenang. Ketiga ukuran ini kemudian dilengkapi juga oleh faktor pendorong yang dapat
disesuaikan dengan situasi tertentu, yaitu kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan produktivitas karyawan. Tujuan kepuasan karyawan
umumnya dipandang sebagai pendorong bagi faktor retensi karyawan dan produktivitas karyawan. Adapun kepuasan karyawan dipengaruhi
oleh kompetensi staf, infrastruktur teknologi, dan iklim untuk bertindak.
2.4.2. Aplikasi BSC pada Organisasi Nirlaba
BSC awalnya populer digunakan oleh organisasi laba, dan baru kemudian mulai bertransisi kepada organisasi nirlaba. Meskipun
pendekatan ini pada dasarnya diciptakan baik bagi organisasi laba mapun nirlaba, akan tetapi implementasi dari ide ini bagi organisasi nirlaba
membutuhkan sedikit penyesuaian agar dapat diterapkan dengan efektif. Hal tersebut dikarenakan teknik yang terangkum dalam BSC pada
dasarnya tidak berasumsi sama bagi semua organisasi dan masih dapat dimodifikasi.
Pada organisasi laba perspektif finansial adalah tujuan utama dari perspektif yang ada, sedangkan pada organisasi nirlaba perspektif
pelanggan menjadi tujuan utama. Perspektif finansial dalam organisasi laba berupa keuntungan keuangan, sedangkan dalam organisasi nirlaba
perspektif finansial adalah pertanggungjawaban keuangan mengenai penggunaan sumber daya yang efektif dan efisien dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat Pramadhany 2011. Perspektif pelanggan pada organisasi nirlaba menjadi lebih
kompleks daripada organisasi laba. Pelanggan pada organisasi nirlaba dapat terbagi menjadi dua tipe, yaitu penerima jasa; dan donatur atau
dewan anggota. Donatur atau dewan anggota adalah pihak yang
memberikan sumbangsih berupa dana, tenaga, dan masukan profesional kepada organisasi. Kelompok pelanggan ini tidak menerima pelayanan
secara langsung, akan tetapi kepuasan mereka terhadap kinerja organisasi menentukan bagi kelancaran operasional organisasi di masa yang akan
datang. Sementara itu, kepuasan penerima jasa pada beberapa jenis organisasi nirlaba mungkin tidak relevan untuk digunakan sebagai
pengukuran kinerja organisasi. Pada organisasi laba, proses internal menjadi isu manajemen yang
lebih kritis daripada bagi organisasi laba. Hal tersebut karena kebanyakan organisasi laba tidak mempunyai penyangga keamanan dalam
anggarannya. Kinerja buruk yang terjadi dalam sebuah periode singkat dapat berimplikasi langsung pada program-program yang tengah berjalan.
Organisasi membutuhkan pertumbuhan, adaptasi dan pengembangan yang terus menerus. Akan tetapi, perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan pada organisasi nirlaba tidak ditekankan pada inovasi produk atau jasa yang kompetitif bagi pasar, melainkan lebih kepada
upaya pengembangan karyawan.
2.4.3. Keunggulan BSC
BSC mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan dengan alat manajemen strategi lainnya, yaitu:
a. Komprehensif Sebelum konsep BSC lahir, organisasi beranggapan bahwa
perspektif keuangan adalah perspektif yang paling tepat untuk mengukur kinerja organisasi. Setelah BSC berhasil diterapkan, para
eksekutif baru menyadari bahwa perspektif keuangan sesungguhnya mempunyai keterkaitan dengan tiga perspektif lainnya, yaitu pelanggan,
proses internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran yang lebih holistik, luas dan menyeluruh membuat organisasi mempunyai
pertimbangan yang lebih luas sebagai dasar kebijakan yang dibuatnya.
