c. Mudah dicapai accessible Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.
Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau affordable Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu quality Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.7 Landasan Teori
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Persepsi dalam penelitian mengacu
kepada teori Robbins 2006. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang
penting dalam memengaruhi kepuasan pasien maka teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL dikemukakan oleh Parasuraman et
al, 1988 mengemukakan kualitas pelayanan jasa terdiri atas lima dimensi yaitu:
Universitas Sumatera Utara
keandalan reliability, daya tanggap responsivenes, jaminan assurance, empati empathy dan penampilan tangibles, berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan jasa
yang diterima dengan yang diharapkan Kotler, 2005. Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, maka pasien merasa tidak puas dan mencari second opinion terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya dalam
memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan.
Gambar 2.2 Landasan Teori
Sumber : Parasuraman et al, 1988
Kualitas Pelayanan 1. Reliability keandalan
2. Responsiveness daya tanggap 3. Assurance jaminan
4. Empaty empati 5. Tangible Penampilan
Pelayanan yang Diharapkan Pasien Pelayanan yang Diterima Pasien
Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
2.8 Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen X Variabel Dependen Y
Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Kualitas
Pelayanan Kesehatan
a. Pelayanan administrasi b. Pelayanan dokter
c. Pelayanan perawat d. Pelayanan penunjang medis
e. Pelayanan petugas obat f. Fasilitas
g. Biaya Kepuasan
Pasien Intensitas
Berobat Keluar Negeri
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan ” Pengaruh persepsi tentang kualitas
pelayanan kesehatan administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar
negeri ” 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Medan karena intensitas masyarakat yang berobat keluar negeri mengalami peningkatan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 3 tiga bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014 yang diperoleh dari
Kantor Kesehatan Pelabuhan KKP Kuala Namu Internasional.
Universitas Sumatera Utara
