Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007.

(1)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

PERSEPSI WARGA KOTA MEDAN TERHADAP PENGALAMAN BEROBAT DI PENANG, MALAYSIA TAHUN 2007

SKRIPSI

Oleh:

MAWADDAH TSANIYAH 031000014

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

(2)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

ABSTRAK

Latar belakang penelitian ini didasari atas semakin meningkatnya jumlah pasien di Kota Medan yang berobat ke Penang setiap tahunnya. Diperkirakan bahwa pada tahun 2003 jumlah orang Indonesia yang berobat ke Rumah Sakit Lam Wah Ee (Penang) sekitar 12.000 orang atau sekitar 32 pasien per hari, sedangkan di Rumah Sakit Adventist (Penang) sekitar 14.000 orang atau 38 pasien setiap hari. Angka ini meningkat sampai dengan Juni 2004 menjadi 10.000 orang atau 55 pasien per hari. Lebih lanjut diperkirakan bahwa rata-rata 1000 orang warga Medan berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya negara itu mendapat devisa sekitar 400 juta dollar AS atau 4 triliun rupiah dari warga yang berobat. Oleh sebab itu ingin diketahui bagaimana persepsi informan yang pernah berobat ke Penang melalui pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 10 informan diketahui bahwa riwayat penyakit yang diderita informan sebelum ke Penang sangat bervariasi. Pada umumnya informan mengambil tindakan pengobatan ke Penang atas anjuran dari teman dan atau keluarga. Persepsi informan tentang pelayanan di Penang sangat baik dibandingkan dengan pelayanan kesehatan di Medan. Selain biayanya yang murah, sikap dokter dan perawat sangat baik dan ramah. Fasilitas rumah sakit juga sangat lengkap dan canggih. Diagnosa penyakit jelas dan akurat berdasarkan pemeriksaaan laboratorium. Informan merasa sangat puas berobat di Penang.

Semakin tingginya keinginan masyarakat untuk berobat ke Penang diharapkan menjadi pembelajaran bagi Rumah Sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan di Medan untuk lebih meningkatkan kualitas mutu pelayanan kesehatan. Sehingga penduduk di Kota Medan tidak lagi berobat ke Penang.

(3)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Mawaddah Tsaniyah

Tempat/ Tanggal Lahirt : Medan/ 10 Agustus 1984

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Nikah

Jumlah Anggota Keluarga : 7 orang

Anak ke : 1 dari 5 bersaudara

Alamat Rumah : Jalan Surya Haji No. 114 Desa Lau Dendang Kab. Deli Serdang

Riwayat Pendidikan : 1. SDN 10 Rantau Prapat Tahun 1991-1997 2. SLTPN 1 Tebing Tinggi Tahun 1997-2000 3. SMUN 1 Medan Tahun 2000-2003

(4)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Daftar Isi

Abstrak ………... i

Daftar Riwayat Hidup ……… ii

Daftar Isi ……….. iii

Daftar Tabel ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.3.1. Tujuan Umum ... 5

1.3.2. Tujuan Khusus ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Persepsi ... 7

2.2. Konsep Perilaku ... 9

2.2.1. Domain Perilaku ... 9

2.2.2. Determinan Perilaku Kesehatan ... 12

2.3. Persepsi Masyarakat Tentang Sehat-Sakit dan Perilaku Sakit 14

2.4. Teori Tentang Penggunaan Pelayanan Kesehatan ... 16

2.4.1. Teori Anderson ... 17

2.4.2. Model Kepercayaan Kesehatan ... 17

2.4.3. Theory of Reasoned Action (TRA) ... 19

2.5. Aspek Sosial Budaya Dalam Pencarian Pelayanan Kesehatan 19

2.5.1. Faktor Sosial Dalam Penggunaan Pelayanan Kesehatan ………... 20

2.5.2. Faktor Budaya Dalam Penggunaan Pelayanan Kesehatan ………... 20

2.5.3. Reaksi dalam Proses Mencari Pengobatan ………. 20

2.6. Standar Pelayanan Kesehatan ……… 21

2.6.1. Pelayanan Prima di Bidang Kesehatan ... 23

2.7. Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan … 24

2.7.1. Kepuasan Pelanggan (Pasien) ……… 26

2.7.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien ………….. 30

2.8. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ……… 31

2.8.1. Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan ... 32

2.8.2. Pembiayaan Kesehatan ... 33

(5)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian ... 38

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

3.3. Pemilihan Informan ... 38

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 38

3.5. Defenisi Operasional ... 39

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………... 42

4.2. Matriks Karakteristik Informan ... 44

4.3. Riwayat Penyakit yang Diderita Pasien Sebelum Berobat ke Penang ... 45

4.4. Orang yang Menganjurkan Informan Berobat ke Penang ... 49

4.5. Hal yang Melatarbelakangi Informan pada Akhirnya dalam Pengambilan Tindakan Berobat ke Penang, Malaysia ... 51

4.6. Persepsi tentang Pelayanan Kesehatan di Medan ... 54

4.7. Persepsi Informan tentang Pelayanan di Penang …………. 56

4.8. Perbandingan Biaya Pengobatan di Medan dan di Penang .. 60

4.9. Kepuasan yang Paling Dirasakan Informan Setelah Berobat di Penang ... 62

4.10. Kodisi Kesehatan Informan Sekarang ………... 64

BAB V PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Informan ... 67

5.2. Riwayat Penyakit yang Diderita Pasien Sebelum Berobat ke Penang ... 68

5.3. Orang yang Menganjurkan Informan Berobat ke Penang .. 69

5.4. Hal yang Melatarbelakangi Informan pada Akhirnya dalam Pengambilan Tindakan Berobat ke Penang, Malaysia ... 70

5.5. Persepsi tentang Pelayanan Kesehatan di Medan ... .... 72

5.6. Persepsi Informan tentang Pelayanan di Penang ……... 73

5.7. Perbandingan Biaya Pengobatan di Medan dan di Penang 75 5.8. Kepuasan yang Paling Dirasakan Informan Setelah Berobat di Penang ... 77

5.9. Kodisi Kesehatan Informan Sekarang ... 78

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 80

(6)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

- Pedoman Wawancara

- Output Hasil Penelitian Ez-Text

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Informan yang Berobat ke Penang, Malaysia ... 43

Tabel 4.2 Distribusi Riwayat Penyakit Informan Sebelum Berobat ke Penang …… 44

Tabel 4.2.1 Distribusi Jenis Penyakit Informan Sebelum Berobat ke Penang, Lama Menderita, Lama Berobat... 47

Tabel 4.3 Distribusi Orang yang Menganjurkan Informan Berobat ke Penang... 48

Tabel 4.4 Distribusi Hal yang Melatarbelakangi Informan pada Akhirnya dalam Pengambilan Tindakan Berobat ke Penang ... 51

Tabel 4.5 Distribusi Persepsi Informan tentang Pelayanan Kesehatan di Medan... 53

Tabel 4.6 Distribusi Persepsi Informan tentang Pelayanan di Penang ... 56

Tabel 4.7 Distribusi Perbandingan Pengobatan di Medan dan di Penang... 59

Tabel 4.8 Distribusi Kepuasan yang Paling Dirasakan Informan Setelah Berobat di Penang... 61

(7)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Sistem Kesehatan Nasional merupakan penyebaran dari pola atau arah strategi pembangunan di bidang kesehatan. Tujuan pembangunan di bidang kesehatan menuju Indonesia sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara merata dan adil serta memiliki derajat kesehatan yang optimal di seluruh wilayah Republik Indonesia.

(Depkes RI, 1999)

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat. (Azwar, 1996)

(8)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Dipandang dari segi fisik persebaran sarana pelayanan kesehatan (yankes) baik Puskesmas maupun Rumah Sakit serta sarana kesehatan lainnya termasuk sarana penunjang upaya pelayanan kesehatan, telah dapat dikatakan merata ke seluruh pelosok di wilayah Indonesia, namun harus diakui bahwa persebaran tersebut masih belum diikuti sepenuhnya dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan klinik di Indonesia masih jauh dari harapan. Pelayanan rumah sakit kita sering dinilai belum memanusiakan manusia. Pasien sering mengeluh karena pelayanan lambat, perawat tidak ramah, cerewet, tidak bersahabat dan tidak informatif. Sebagian dokter, terutama dokter spesialis terlalu sibuk, dan terlalu banyak pasien sehingga sering terlihat antrian pasien yang panjang. Waktu untuk berkonsultasi dengan dokter sangat terbatas, dokter umumnya tidak mempunyai waktu yang banyak untuk mendengarkan keluhan pasien sehingga pasien tidak puas. Maraknya tuduhan malpraktek terhadap dokter belakangan ini, tidak jarang terjadi akibat perilaku dokter yang kurang menghargai hak pasien dan informasi yang diperoleh juga kurang jelas dan kurang lengkap. (Emalian, 2006)

Menurut Kartono, yang dikutip oleh Sukma, 2007, mengatakan bahwa mayoritas keluhan pasien terhadap dokter adalah terjadinya miskomunikasi, atau kesalahpahaman akibat dokter tidak pandai berkomunikasi, dapat disebabkan faktor sibuk, terlalu tinggi hati melayani pasien atau berusaha menutupi ketidaktahuannya.

Begitu juga yang dikatakan pakar hukum kedokteran Atmadja bahwa gugatan pasien jarang terjadi akibat apa yang mereka dapatkan atau tidak dapat dalam

(9)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

pelayanan, tetapi lebih banyak pada rasa tidak puas atas cara mereka diperlakukan. (Sukma, 2007)

Berobat ke luar negeri bukan lagi barang mewah bagi warga negara Indonesia, khususnya Kota Medan. Dari sekadar check up sampai memeriksakan penyakit yang sangat parah, sudah banyak dilakukan masyarakat Indonesia. Beberapa tahun terakhir ini berobat ke luar negeri memang bukan lagi menjadi dominasi kalangan masyarakat menengah ke atas. Sejak marak terjadi kasus malpraktik di Indonesia, banyak pasien yang memilih berobat ke sejumlah negara tetangga karena pelayanan rumah sakit di negara-negara yang berdekatan dengan Indonesia itu dipandang lebih prima. (Anonim,2004)

Berdasarkan Draft SKP (Survei Kesehatan Propinsi) Sumatera Utara, 2005 menyebutkan bahwa setiap tahunnya dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat ke luar negeri (Penang/Malaysia dan Singapura). Pada tahun 2003 jumlah orang Indonesia yang berobat ke Rumah Sakit Lam Wah Ee (Penang) sekitar 12.000 orang atau sekitar 32 pasien per hari, sedangkan di Rumah Sakit Adventist (Penang) sekitar 14.000 orang atau 38 pasien setiap hari. Angka ini meningkat sampai dengan Juni 2004 menjadi 10.000 orang atau 55 pasien per hari. Lebih lanjut diperkirakan bahwa rata-rata 1000 orang warga Medan berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya negara itu mendapat devisa sekitar 400 juta dollar AS atau 4 triliun rupiah dari warga yang berobat. (Rambe, 2006)

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Rambe dalam analisa situasi Pelayanan Kesehatan di Sumut pada Draft SKP (Survei Kesehatan Propinsi)

(10)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Sumatera Utara, dan juga hasil penelitian oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera tahun 2005, tentang beberapa faktor penyebab dan dampak meningkatnya minat masyarakat berobat ke luar negeri mengemukakan diantaranya faktor utama yaitu faktor internal yang meliputi ; a) keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit atau masalah yang diderita (36,50%), b) percaya akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri (30,50%), c) transparansi hasil diagnosis (30,0%), d) butuh pelayanan prima (32,50%), dan e) merasa lebih cepat sembuh (42,50%). Faktor eksternal meliputi ; a) fasilitas dan teknologi rumah sakit/pelayanan kesehatan lebih canggih dan modern (34,00%), b) pelayanan yang diberikan lebih baik (31,00%), c) layanan satu paket (26,50%), d) penanganan terhadap pasien lebih cepat (30,00%), e) biaya lebih murah (26,50%),

f) keramahtamahan/keterampilan tenaga medis yang lebih baik (36,50%), g) rekomendasi dokter dalam negeri (38,00%). (Zulfendri, 2006)

Salah seorang pasien, pria bermarga Sinukaban kepada Analisa mengaku, dia merasa puas dengan sistem pelayanan dan kepastian perobatan di luar negeri, karena menurutnya, selain pelayanan kesehatan di sana sangat baik, ditambah lagi adanya kepastian penyakit yang diderita dan obat yang diberikan.“Bayangkan, saya sudah habis hampir Rp70 juta berobat di dalam negeri tentang ganjalan di dalam perut ini, tapi tak sembuh dan tak tahu apa penyakitnya. Tapi diluar negeri saya datang sekali berobat penyakit ini langsung sembuh dan sekarang tinggal check up kedua kalinya,” katanya. (Analisa, 24 April 2006)

(11)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Selain itu seorang pasien lagi, Dian dari Medan, yang hadir dan bersaksi dalam Diskusi Panel “Kajian Kesiapan Rumah Sakit Menghadapi Era Globalisasi” di Jakarta, 2004, menuturkan, sejak 1994 Dian sudah merasakan sesak dan berkonsultasi dengan ahli penyakit dalam. Oleh dokter di Medan dikatakan kemungkinan ada penyakit jantung. Pengobatan yang diberikan tidak menyembuhkan malah memperparah. Atas desakan anak-anaknya, pada tahun 2002, Ibu Dian berangkat ke Penang, Malaysia, untuk memeriksakan kesehatannya yang semakin menurun. “Baru saja masuk di rumah sakit Island Hospital, Penang, saya sudah merasakan kesembuhan. Pelayanannya bagus, saya diantarkan langsung oleh perawat untuk

general check-up. Biayanya 600 ringgit Malaysia. Hasil dari check-up menunjukkan

bahwa usus dan empedu saya sudah rusak dan dianjurkan untuk operasi. Saya stres dan diberikan ruangan khusus yang pelayanannya intensif. Akhirnya saya dioperasi dan ditemukan 42 batu di empedu dan usus saya. Setelah batu-batu diangkat kondisi saya berangsur pulih. Saya menghabiskan dana 18 juta rupiah untuk seluruh biaya dari pengobatan, dokter, dan operasi,” paparnya.(Analisa, 24 April 2006)

Berdasarkan permasalahan tersebut di atas penulis tertarik untuk meneliti Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat di Penang, Malaysia.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi permasalahan adalah bagaimana Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat di Penang, Malaysia.

(12)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Untuk mengetahui Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat di Penang, Malaysia.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui faktor internal yang mempengaruhi warga Kota Medan berobat ke Penang, Malaysia, antara lain umur, pendidikan, penghasilan, dan jenis kelamin.

2. Untuk mengetahui faktor eksternal yang mempengaruhi warga Kota Medan mengambil tindakan pengobatan ke Penang, Malaysia, diantaranya ada tidaknya rekomendasi dari dokter dalam negeri, ada tidaknya anjuran dari pihak keluarga, serta kualitas pelayanan di rumah sakit sebelumnya.

3. Untuk mengetahui persepsi warga Kota Medan yang berobat ke Penang, Malaysia, tentang pelayanan (sikap dokter, sikap perawat, hasil diagnosis, fasilitas dan teknologi rumah sakit, biaya pengobatan, dan kepuasan yang mereka terima.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai masukan bagi salah satu Rumah Sakit Umum di Medan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien agar pasien tidak berobat lagi ke luar negeri.

2. Sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkan baik dari kalangan akademis, masyarakat, dan peneliti.

(13)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

3. Sebagai masukan bagi dokter di Medan untuk lebih meningkatkan kualitas dan kemampuannya dalam mengobati pasien agar pasien tidak berobat lagi ke luar negeri.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Persepsi

Persepsi adalah stimulus yang ditangkap oleh pancaindera individu, lalu diorganisasikan dan kemudian diinterpretasikan, sehingga individu menyadari dan mengerti apa yang diindra itu. Selain itu ada yang berpendapat bahwa persepsi adalah keseluruhan proses mulai dari stimulus (rangsangan) yang diterima pancaindra kemudian stimulus diantar ke otak dimana ia diartikan dan selanjutnya mengakibatkan pengalaman yang disadari. (Maramis, 2006)

Menurut Rahmat, 2000 bahwa persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Atau dengan kata lain persepsi adalah memberi makna pada

(14)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

stimuli inderawi (sensori stimuli). Dalam menafsirkan makna inderawi melibatkan sensasi, atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori.

Menurut Notoatmodjo, 2005, ada banyak faktor yang akan menyebabkan stimulus masuk dalam rentang perhatian seseorang. Faktor tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal adalah faktor yang melekat pada objeknya, sedangkan faktor internal adalah faktor yang terdapat pada orang yang mempersepsikan stimulus tersebut.

a. Faktor eksternal 1. Kontras

Cara termudah untuk menarik perhatian adalah dengan membuat kontras baik pada warna, ukuran, bentuk, atau gerakan.

2. Perubahan intensitas

Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang berubah dengan intensitas tinggi akan menarik perhatian seseorang.

3. Pengulangan (repetition)

Dengan pengulangan, walaupun pada mulanya stimulus tersebut tidak masuk dalam rentang perhatian kita, maka akan mendapat perhatian kita.

4. Sesuatu yang baru (novelty)

Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita daripada sesuatu yang telah kita ketahui.

5. Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak 7

(15)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Suatu stimulus yang menjadi perhatian orang banyak akan menarik perhatian seseorang.

b. Faktor internal

1. Pengalaman/pengetahuan

Pengalaman atau pengetahuan yang dimiliki seseorang merupakan faktor yang sangat berperan dalam menginterpretasikan stimulus yang kita peroleh. Pengalaman masa lalu atau apa yang telah dipelajari akan menyebabkan terjadinya perbedaan interpretasi.

2. Harapan atau expectation

Harapan terhadap sesuatu akan mempengaruhi persepsi terhadap stimulus 3. Kebutuhan

Kebutuhan akan menyebabkan seseorang menginterpretasikan stimulus secara berbeda. Misalnya seseorang yang mendapatkan undian sebesar 25 juta akan merasa banyak sekali jika ia hanya ingin membeli sepeda motor, tetapi ia akan merasa sangat sedikit ketika ia ingin membeli rumah.

4. Motivasi

Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang yang termotivasi untuk menjaga kesehatannya akan menginterpretasikan rokok sebagai sesuatu yang negatif.

(16)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Emosi seseorang akan mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus yang ada. Misalnya seseorang yang sedang jatuh cinta akan mempersepsikan semuanya serba indah.

6. Budaya

Seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara berbeda, namun akan mempersepsikan orang-orang di luar kelompoknya sebagai sama saja.

2.2 Konsep Perilaku 2.2.1 Domain Perilaku

Menurut Bloom yang dijabarkan Notoatmodjo (2005), ada tiga domain perilaku, yakni kognitif (pengetahuan), afektif (sikap), dan psikomotor (tindakan).

1. Pengetahuan

Pengetahuan adalah hasil penginderaan manusia, atau hasil tahu seseorang terhadap objek melalui indera yang dimilikinya (mata, hidung, telinga, dsb). Pengetahuan seseorang terhadap objek mempunyai intensitas atau tingkat yang berbeda-beda. Secara garis besar dibagi dalam 6 tingkat pengetahuan, yaitu :

a. Tahu (know)

Tahu diartikan sebagai recall (memanggil) memori yang telah ada sebelumnya setelah mengamati sesuatu.

(17)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Memahami suatu objek bukan sekedar tahu terhadap objek tersebut, tidak sekedar dapat menyebutkan, tetapi harus mampu menginterpretasikan secara benar tentang objek yang diketahui tersebut.

c. Aplikasi (application)

Aplikasi diartikan apabila orang yang telah memahami objek yang dimaksud dapat menggunakan atau mengaplikasikan prinsip yang diketahui tersebut pada situasi yang lain.

d. Analisis (analysis)

Analisis adalah kemampuan seseorang untuk menjabarkan dan atau memisahkan , kemudian mencari hubungan antara komponen-komponen yang terdapat dalam suatu masalah atau objek yang diketahui.

e. Sintesis (synthesis)

Sintesis menunjukkan suatu kemampuan seseorang untuk merangkum atau meletakkan dalam suatu hubungan yang logis dari komponen-komponen pengetahuan yang dimilikinya.

f. Evaluasi (evaluation)

Evaluasi berkaitan dengan kemampuan seseorang untuk melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu objek tertentu.

(18)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Sikap adalah respons tertutup seseorang terhadap stimulus atau objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat atau emosi yang bersangkutan (senang-tidak senang, setuju-tidak setuju, baik-tidak baik dan sebagainya).

Menurut Allport (1954), sikap terdiri dari tiga komponen pokok, yaitu : a. Kepercayaan atau keyakinan, ide, dan konsep terhadap objek.

b. Kehidupan emosional atau evaluasi orang terhadap objek. c. Kecendrungan untuk bertindak (tend to behave).

Sikap memiliki tingkatan berdasarkan intensitasnya, yaitu : a. Menerima (receiving)

Menerima diartikan bahwa seseorang atau subjek mau menerima stimulus yang diberikan (objek).

b. Menanggapi (responding)

Menanggapi diartikan memberikan jawaban atau tanggapan terhadap pertanyaan atau objek yang dihadapi.

c. Menghargai (valuing)

Menghargai diartikan subjek atau seseorang memberikan nilai yang positif terhadap objek atau stimulus, dalam arti membahasnya dengan orang lain dan bahkan mengajak atau mempengaruhi atau menganjurkan orang lain merespons.

d. Bertangggung jawab (responsible)

Sikap yang paling tinggi tingkatannya adalah bertanggungjawab terhadap apa yang telah diyakininya.

(19)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

3. Tindakan

Sikap adalah kecendrungan untuk bertindak (praktik). Sikap belum tentu terwujud dalam tindakan, sebab untuk terwujudnya tindakan perlu faktor lain, yaitu sarana dan prasarana.

Praktik atau tindakan dapat dibedakan menjadi 3 tingkatan menurut kualitasnya, yaitu :

a. Praktik terpimpin (guide response)

Apabila seseorang telah melakukan sesuatu tetapi masih tergantung pada tuntunan atau menggunakan panduan.

b. Praktik secara mekanisme (mechanism)

Apabila subjek atau seseorang telah melakukan atau mempraktikkan sesuatu hal secara otomatis.

c. Adopsi (adoption)

Adalah suatu tindakan atau praktik yang sudah berkembang, artinya apa yang sudah dilakukan tidak sekedar rutinitas atau mekanisme saja, tetapi sudah dilakukan modifikasi, atau tindakan yang berkualitas.

2.2.2 Determinan Perilaku Kesehatan

Perilaku seseorang atau subjek dipengaruhi oleh faktor-faktor baik dari dalam atau luar subjek. Faktor yang menentukan atau membentuk perilaku disebut determinan. Banyak teori tentang determinan perilaku ini. Dalam bidang perilaku kesehatan ada tiga teori yang sering menjadi acuan dalam penelitian kesehatan masyarakat. Ketiga teori tersebut adalah :

(20)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

a. Teori Lawrence Green

Green membedakan ada dua determinan masalah kesehatan yaitu behavioral (faktor perilaku) dan non behavioral factors (faktor non perilaku). Faktor perilaku itu sendiri ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu :

1. Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors)

Yaitu faktor-faktor yang mempermudah terjadinya perilaku seseorang, antara lain pengetahuan, nilai-nilai tradisi, keyakinan, dan sebagainya.

2. Faktor-faktor pemungkin (enabling factors)

Yaitu faktor yang memungkinkan atau yang memfasilitasi perilaku atau tindakan yaitu adanya sarana dan prasarana antara lain puskesmas, rumah sakit, tempat pembuangan sampah, tempat olahraga, makanan bergizi, dan sebagainya.

3. Faktor-faktor penguat (reinforcing factors)

Yaitu faktor yang mendorong atau memperkuat terjadinya perilaku, yang terwujud dalam sikap dan tindakan petugas kesehatan.

b. Teori Snehandu B. Karr

Karr mengidentifikasi 5 determinan perilaku, yaitu :

1. Adanya niat seseorang untuk bertindak sehubungan dengan objek atau stimulus dari luar dirinya.

(21)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

2. Adanya dukungan dari masyarakat sekitarnya (social support). Di dalam kehidupan seseorang di masyarakat, perilaku orang tersebut cenderung memerlukan legitimasi dari masyarakat di sekitarnya.

3. Terjangkaunya informasi (accessibility of information), adalah tersedianya informasi-informasi terkait dengan tindakan yang diambil oleh seseorang. 4. Adanya ekonomi atau kebebasan pribadi (personnal autonomy) untuk

mengambil keputusan.

5. Adanya kondisi dan situasi yang memungkinkan (action situation). Untuk bertindak apapun diperlukan suatu kondisi dan situasi yang tepat.

c. Teori WHO

Teori WHO menyatakan bahwa ada 4 determinan seseorang berperilaku, yaitu

1. Pemikiran dan perasaan (thoughts and feeling).

2. Adanya acuan atau referensi dari seseorang atau pribadi yang dipercayai (personnal references).

3. Sumber daya (resources) yang tersedia merupakan pendukung untuk terjadinya perilaku seseorang atau masyarakat.

4. Sosiobudaya (culture) setempat biasanya sangat berpengaruh terhadap terbentuknya perilaku seseorang.

2.3 Persepsi Masyarakat Tentang Sehat-Sakit dan Perilaku Sakit

Pandangan orang tentang kriteria tubuh sehat atau sakit sifatnya tidaklah selalu objektif. Bahkan lebih banyak unsur subjektivitasnya dalam menentukan

(22)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

kondisi tubuh seseorang. Persepsi masyarakat tentang sehat-sakit ini sangatlah dipengaruhi oleh unsur pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial budaya. Sebaliknya petugas kesehatan berusaha sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan simptom yang nampak guna mendiagnosa kondisi fisik seorang individu. Perbedaan persepsi antara masyarakat dan petugas kesehatan inilah yang sering menimbulkan masalah dalam melaksanakan program kesehatan. (Sarwono, 2004)

Secara ilmiah penyakit (desease) diartikan sebagai gangguan fungsi fisiologis dari suatu organisme sebagai akibat dari infeksi atau tekanan dari lingkungan. Jadi penyakit itu bersifat objektif. Sebaliknya, sakit (illness) adalah penilaian individu terhadap pengalaman menderita suatu penyakit.

Perilaku sakit diartikan sebagai segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh individu yang sedang sakit agar memperoleh kesembuhan, sedangkan perilaku sehat adalah segala tindakan yang dilakukan individu untuk memelihara dan meningkatkan kesehatannya termasuk pencegahan penyakit, perawatan kebersihan diri, penjagaan kebugaran melalui olahraga dan makanan bergizi. Perilaku sehat ini dipertunjukkan oleh individu-individu yang merasa dirinya sehat meskipun secara medis belum tentu mereka betul-betul sehat. (Sarwono, 2004)

Menurut Mechanic yang dijabarkan oleh Sarwono, 2004, menjelaskan bahwa terjadi proses dalam diri individu sebelum dia menentukan untuk mencari upaya pengobatan. Banyak faktor yang menyebabkan orang bereaksi terhadap penyakit, antara lain :

(23)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

a. Dikenalinya atau dirasakannnya gejala-gejala atau tanda-tanda yang menyimpang dari keadaan biasa.

b. Banyaknya gejala yang dianggap serius dan diperkirakan menimbulkan bahaya.

c. Dampak gejala itu terhadap hubungan dengan keluarga, hubungan kerja, dan dalam kegiatan sosial lainnya.

d. Frekuensi dari gejala dan tanda-tanda yang tampak dan persistensinya.

e. Nilai ambang dari mereka yang terkena gejala itu atau kemungkinan individu untuk diserang penyakit itu.

f. Informasi, pengetahuan, dan asumsi budaya tentang penyakit itu. g. Perbedaan interperetasi terhadap gejala yang dikenalnya.

h. Adanya kebutuhan untuk bertindak/berperilaku untuk mengatasi gejala sakit tersebut.

i. Tersedianya sarana kesehatan, kemudahan mencapai sarana tersebut, tersedianya biaya dan kemampuan untuk mengatasi stigma dan jarak sosial (rasa malu, takut, dsb).

2.4 Teori Tentang Penggunaan Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Loombo yang dijabarkan oleh Azrul Azwar tahun 1996, menyatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

(24)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Dalam mencapai kesejahteraan dan pemeliharaan penyembuhan penyakit sangat diperlukan pelayanan kesehatan yang bermutu dimana tanpa adanya pelayanan kesehatan yang bermutu dan menyeluruh di wilayah Indonesia ini tidak akan tercapai derajat kesehatan yang optimal. (Azwar, 1996)

Dari beberapa hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan pola-pola penggunaan pelayanan kesehatan pada beberapa daerah. Hal ini tidak dapat dijelaskan hanya karena adanya perbedaan morbidity rate atau karakteristik demografi penduduk, tetapi faktor-faktor sosial budaya atau faktor-faktor penting yang menyebabkan tidak digunakannya fasilitas kesehatan. Penggunaan pelayanan kesehatan tidak perlu diukur hanya dalam hubungannya dengan individu tetapi dapat diukur berdasarkan unit keluarga. (Sarwono, 2004)

2.4.1 Teori Anderson

Menurut teori Anderson , ada tiga faktor yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan yaitu :

1. Mudahnya menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan

2. Adanya faktor-faktor yang menjamin terhadap pelayanan kesehatan yang ada 3. Adanya kebutuhan pelayanan kesehatan

2.4.2 Model Kepercayaan Kesehatan (Health Belief Model)

HBM telah berkembang di tahun 1950 oleh para ahli psikologi sosial. Berkembangnya pelayanan kesehatan masyarakat akibat kegagalan dari orang atau masyarakat untuk menerima usaha-usaha pencegahan dan penyembuhan penyakit yang diselenggarakan oleh provider. (Glanz, 2002)

(25)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Ada 5 variabel yang menyebabkan seseorang mengobati penyakitnya : 1. Kerentanan yang dirasakan (perceived susceptibility)

Persepsi seseorang terhadap resiko dari suatu penyakit. Agar seseorang bertindak untuk mengobati atau mencegah penyakitnya, ia harus merasakan bahwa ia rentan terhadap penyakit tersebut.

2. Keparahan yang dirasakan (perceived seriousness)

Tindakan seseorang dalam pencarian pengobatan dan pencegahan penyakit dapat disebabkan karena keseriusan dari suatu penyakit yang dirasakan misalnya dapat menimbulkan kecacatan, kematian, atau kelumpuhan, dan juga dampak sosial seperti dampak terhadap pekerjaan, kehidupan keluarga, dan hubungan sosial. 3. Keuntungan yang dirasakan (perceived benefits)

Penerimaan seseorang terhadap pengobatan penyakit dapat disebabkan karena keefektifan dari tindakan yang dilakukan untuk mengurangi penyakit. Faktor lainnya termasuk yang tidak berhubungan dengan perawatan seperti, berhenti merokok dapat menghemat uang.

4. Hambatan yang dirasakan (perceived barriers)

Dampak negatif yang ditimbulkan oleh tindakan pencegahan penyakit akan mempengaruhi seseorang untuk bertindak. Pada umumnya manfaat tindakan lebih menentukan daripada rintangan atau hambatan yang mungkin ditemukan dalam melakukan tindakan tersebut.

(26)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Kesiapan seseorang akibat kerentanan dan manfaat yang dirasakan dapat menjadi faktor yang potensial untuk melakukan tindakan pengobatan. Selain faktor lainnya seperti faktor lingkungan, media massa, atau anjuran dari keluarga, teman-teman dan sebagainya.

6. Keyakinan akan diri sendiri (self efficacy)

Kepercayaan seseorang terhadap kemampuannya dalam pengambilan tindakan. (Glanz, 2002)

2.4.3 Theory of Reasoned Action (TRA)

TRA pertama kali diperkenalkan pada tahun 1967 untuk melihat hubungan keyakinan, sikap, niat dan perilaku. Fishbein, 1967 mengembangkan TRA ini dengan sebuah usaha untuk melihat hubungan sikap dan perilaku. (Glanz, 2002)

Faktor yang paling penting dalam seseorang berperilaku adalah adanya niat. Niat akan ditentukan oleh sikap seseorang. Dan sikap ditentukan oleh keyakinan seseorang akibat dari tindakan yang akan dilakukan. Diukur dengan evaluasi terhadap masing-masing akibat. Jadi, seseorang yang memiliki keyakinan yang kuat akan akibat dari tindakan yang dilakukan secara positif akan menghasilkan sikap yang positif pula. Sebaliknya jika seseorang tidak yakin akan akibat dari perilaku yang dilakukan dengan positif akan menghasilkan sikap yang negatif. (Glanz, 2002)

(27)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Niat seseorang untuk berperilaku juga dapat dipengaruhi oleh norma individu dan motivasi untuk mengikuti. Norma individu dapat dipengaruhi oleh norma-norma atau kepercayaan di masyarakat.

2.5 Aspek Sosial Budaya Dalam Pencarian Pelayanan Kesehatan

Walaupun jaminan kesehatan dapat membantu banyak orang yang berpenghasilan rendah dalam memperoleh perawatan yang mereka butuhkan, tetapi ada alasan lain disamping biaya perawatan kesehatan, yaitu adanya celah diantara kelas sosial dan budaya dalam penggunaan pelayanan kesehatan. (Sarafino, 2002)

Seseorang yang berasal dari kelas sosial menengah ke bawah merasa diri mereka lebih rentan untuk terkena penyakit dibandingkan dengan mereka yang berasal dari kelas atas. Dan sebagai hasilnya mereka yang berpenghasilan rendah lebih tidak mungkin untuk mencari pencegahan penyakit. (Sarafino, 2002)

2.5.1 Faktor Sosial Dalam Penggunaan Pelayanan Kesehatan

a. Cenderung lebih tinggi pada kelompok orang muda dan orang tua

b. Cenderung lebih tinggi pada orang yang berpenghasilan tinggi dan berpendidikan tinggi

c. Cenderung lebih tinggi pada kelompok Yahudi dibandingkan dengan penganut agama lain.

d. Persepsi sangat erat hubungannya dengan penggunaan pelayanan kesehatan.

2.5.2 Faktor Budaya Dalam Penggunaan Pelayanan Kesehatan

Faktor kebudayaan yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah :

(28)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

a. Rendah penggunaan pelayanan kesehatan pada suku bangsa terpencil.

b. Ikatan keluarga yang kuat lebih banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan.

c. Meminta nasehat dari keluarga dan teman-teman.

d. Pengetahuan tentang sakit dan penyakit. Dengan asumsi jika pengetahuan tentang sakit meningkat maka penggunaan pelayanan kesehatan juga meningkat.

e. Sikap dan kepercayaan masyarakat terhadap provider sebagai pemberi pelayanan kesehatan.

2.5.3 Reaksi Dalam Proses Mencari Pengobatan

Menurut Suchman yang dijabarkan oleh Sarwono tahun 2004, menganalisa pola proses pencarian pengobatan dari segi individu maupun petugas kesehatan. Menurut pendapatnya, terdapat lima macam reaksi dalam proses mencari pengobatan:

1. Shopping, adalah proses mencari alternatif sumber pengobatan guna

menemukan seseorang yang dapat memberikan diagnosa dan pengobatan sesuai dengan harapan si sakit.

2. Fragmentation adalah proses pengobatan oleh beberapa fasilitas kesehatan

pada lokasi yang sama. Contoh : berobat ke dokter sekaligus ke sinse dan dukun.

3. Procrastination ialah proses penundaan pencarian pengobatan meskipun

(29)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

4. Self medication adalah proses pengobatan sendiri dengan menggunakan

berbagai ramuan atau obat-obatan yang dinilainya tepat baginya. 5. Discontinuity adalah proses penghentian pengobatan.

2.6 Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan dan akan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. (Imbalo, 2003)

Apabila suatu organisasi pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu secara taat azas atau konsisten, maka keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu Standar Pelayanan Kesehatan atau Standar Prosedur Operasional.

Secara luas pengertian Standar Pelayanan Kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan , yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan luaran atau outcome sistem pelayanan kesehatan. Standar Pelayanan Kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu ke dalam terminologi operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terlibat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan ataupun pengelolaan pelayanan kesehatan dan akan bertanggunggugat dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing.(Imbalo, 2003)

Dikalangan profesi pelayanan kesehatan sendiri terdapat berbagai defenisi tentang Standar Pelayanan Kesehatan. Kadang-kadang Standar Pelayanan Kesehatan

(30)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

diartikan sebagai Protokol, Standar Proses Operasional (SPO) dan Petunjuk Pelaksanaan.

1. Petunjuk Pelaksanaan ialah pernyataan dari para ahli yang akan merupakan rekomendasi untuk dijadikan suatu prosedur. Petunjuk pelaksanaan digunakan sebagai referensi teknis yang luwes dan menjelaskan apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh pemberi pelayanan kesehatan dalam kondisi klinis tertentu, seperti Petunjuk Pelaksanaan dalam menghadapi pasien infark myokard. 2. Protokol ialah ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu proses atau penatalaksanaan

suatu kondisi klinis. Protokol lebih ketat daripada Petunjuk Pelaksanaan.

3. Standar Prosedur Operasional (SPO) adalah pernyataan tentang harapan bagaimana petugas kesehatan melakukan suatu kegiatan yang bersifat adminstratif, misalnya Standar Prosedur Operasional pasien masuk rawat inap, pembelian bahan habis pakai, penyimpanan dan pengeluaran rekam medis pasien, dll.

2.6.1 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian ”pelayanan” yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan ”prima” berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Sehingga pelayanan prima adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan mengutamakan mutu dan kepuasan orang lain. (Wijono, 1999)

(31)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Unsur-unsur pelayanan prima antara lain adalah (1) kesederhanaan, (2) kejelasan dan kepastian, (3) keamanan, (4) keterbukaan, (5) efesien, (6) ekonomis, (7) keadilan yang merata, (8) ketepatan waktu.

Menurut Wijono, 1999, pelaksanaan pelayanan prima di bidang kesehatan perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur/tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sampel atau hasil pemeriksaan, biaya, serta jadwal pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur seperti tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten dan konsekuen sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas.

4. Tersedia loket infromasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu, terampil, dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

(32)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efesiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya/tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan secara cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan kesehatan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status sosial masyarakat.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin.

10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

2.7 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan

Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, subspesialistik. Rumah sakit ini memiliki misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi

(33)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. (Aditama, 2003)

Pelayanan kesehatan saat ini sudah berkembang menjadi sebuah industri jasa yang perlu dikelola secara efisien, efektif dan bermutu dengan menggunakan prinsip-prinsip manajemen ilmiah. Untuk itu organisasi penyedia pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit memerlukan manajer-manajer yang tidak saja memahami dan berpengalaman di bidang kesehatan tetapi mereka juga dituntut memiliki pengetahuan dasar tentang manajemen kesehatan. Sebagai industri jasa pelayanan kesehatan, organisasi pelayanan kesehatan mempunyai konsumen dan pangsa pasar tertentu. Untuk merebut pangsa pasar dalam rangka meningkatkan penghasilan organisasi pelayanan kesehatan, manajer operasional pelayan kesehatan akan menghadapi peliknya persaingan di bidang pelayanan kesehatan.(Muninjaya, 2004)

Semakin berkembang jenis organisasi pelayanan kesehatan semakin berkembang pula ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran. Demikian pula dengan pemahaman masyarakat tentang masalah kesehatan dan faktor-faktor resikonya. Penyakit dan masalah kesehatan tidak lagi menjadi urusan pribadi pasien/keluarganya saja. Kondisi ini menuntut tenaga kesehatan/medis memiliki keterampilan dan kemampuan untuk menyembuhkan penyakit dan mengatasi masalah kesehatan secara bermutu dengan biaya yang wajar. (Muninjaya, 2004)

(34)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

1 Fasilitas penunjang (seperti dekorasi ruang periksa, kenyamanan ruang, lampu penerangan, kebersihan, tempat parkir).

2 Alat-alat pendukung (disediakan minum pada saat menunggu, makanan untuk pasien selama dalam masa perawatan yang bermutu, obat-obat penunjang tersedia dengan lengkap).

3 Jasa eksplisit (kecepatan pelayanan, kesesuaian kegiatan pelayanan dengan jadwal).

4 Jasa implisit (manfaat psikologis yang dapat dirasakan langsung oleh pancaindera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman (assurance), senyuman petugas, sikap dan keramahan perawat dan sebagainya. (Muninjaya, 2004)

Pelayanan rumah sakit harus menggunakan prinsip optimalisasi, yaitu antara lain dengan menggunakan teknologi yang tepat guna. Banyaknya peralatan tidak menjamin adaya pelayanan yang baik. Manajemen rumah sakit harus melindungi pasien dari pemborosan, penggunaan diagnostik yang tidak diperlukan bagi kepentingannya. (Djojodibroto, 1997)

2.7.1 Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Imbalo, 2003)

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit dan Puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi

(35)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

pemasaran Rumah Sakit atau Puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat terus merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas.(Muninjaya, 2004)

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah adalah high personal contact.

2. Empati, sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.

3. Biaya, sistem asuransi kesehatan akan membantu mengatasi masalah biaya kesehatan.

4. Penampilan fisik (kerapian petugas), kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. 6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan.

(36)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Menurut Azwar,1996, demensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Secara umum demensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar kode etik profesi saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan dokter-pasien (doctor-patient relationship)

Diharapkan setiap dokter dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengar semua keluhan, serta menjawab dan memberi keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

Seorang tenaga kesehatan idealnya menurut Maramis, 2006, mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1) Ingin sekali menolong dan menghibur orang lain (compassionate) 2) Dapat didekati dan ramah

3) Pemikir kritis dan anggota tim yang baik 4) Sabar

5) Ingin tahu (inquisitif) 6) Memotivasi diri sendiri 7) Mempunyai rasa humor

Menurut Pratomo yang dikutip oleh Sukma, 2007 bahwa seorang penolong atau penyembuh perlu berkomunikasi secara jujur, memiliki kepedulian dan

(37)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

pemahaman kepada klien/pasien, hal ini akan membantu sang pasien/klien menyesuaikan dengan cara sehat terhadap situasi atau keadaannya.

Menurut Hipokrates yang dikutip oleh Sukma, 2007 bahwa dokter terbaik adalah seseorang yang memiliki kemampuan untuk berkata kepada pasien berdasarkan pengetahuannya akan situasi saat ini, apa yang sudah terjadi, dan apa yang akan terjadi di masa datang.

b. Kenyamanan pelayanan (amenities)

Kenyamanan yang dimaksud adalah tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (choice)

Suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan bermutu apabila dapat memberi kebebasan kepada pasien untuk menentukan pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan kesehatan. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

e. Efektifitas pelayanan (effectivess)

Efektifitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

(38)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

f. Keamanan tindakan (safety)

Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, karena itu tidak boleh dilakukan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, diantaranya :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available) b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate) c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue) d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable) e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible) f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable) g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

h. Mutu pelayanan kesehatan (quality)

2.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Terdapat dua komponen yang akan berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja pelayanan kesehatan.

Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.

(39)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.

Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian sebagai berikut : sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting, dan kemudian tingkat penilaian tersebut diberi bobot, seperti sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2, dan tidak penting diberi bobot 1. Begitu juga dengan penilaian terhadap kinerja pelayanan kesehatan dengan menggunakan Skala Likert.

2.8 Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Imbalo, 2003 yang dimaksud dengan quality assurance atau jaminan mutu adalah suatu kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan Standar Pelayanan Kesehatan dan tindakan perbaikan yang sistematik serta berkesinambungan untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan yang optimal, sesuai Standar Pelayanan Kesehatan dan sumber daya yang ada.

Menurut Muninjaya, 2004 Program Jaminan Mutu atau Quality Assurance

Program adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis,

objektif, dan terpadu untuk :

a. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan.

b. Menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia.

(40)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

c. Menilai hasil yang dicapai.

d. Menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu.

2.8.1 Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan seperti pasien, masyarakat, profesi pelayanan kesehatan, Dinas Kesehatan, Pemerintah Daerah mempunyai pandangan atau persepsi yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan.

a. Pasien/ Masyarakat

Pasien/ masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

b. Pemberi Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan kesehatan mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya peralatan, Prosedur Kerja (protokol), kebebasan profesi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana luaran (outcome) atau hasil pelayanan kesehatan itu.

(41)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai sutu pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya pelayanan kesehatan akan semakin berkurang.

d. Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Pemilik sarana kesehatan memiliki persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya dimana belum terdapat keluhan pasien/masyarakat.

e. Administrator Pelayanan Kesehatan

Administrator pelayanan kesehatan memusatkan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu tertentu akan dapat membantu administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas serata harus mampu menyediakan apa kebutuhan dan harapan pasien dan pemberi pelayanan kesehatan.

2.8.2 Pembiayaan Kesehatan

Deklarasi Hak Asasi manusia yang dikeluarkan oleh Perserikatan Bangsa-Bangsa pada tahun 1947 telah menempatkan kesehatan sebagai salah satu hak asasi dan menyebutkan bahwa setiap penduduk berhak atas jaminan manakala ia sakit. Deklarasi ini telah diikuti oleh Konvensi International Labor Organization Nomor 52

(42)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Tahun 1948 yang memberikan hak tenaga kerja atas sembilan macam jaminan termasuk diantaranya jaminan kesehatan. ( Thabrany,2005)

Tingginya biaya pelayanan kesehatan di Indonesia saat ini merupakan masalah yang sangat serius karena sangat membebani masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan sehingga perlu dicarikan jalan keluarnya. (Muninjaya, 2004)

Ada empat sumber utama pembiayaan kesehatan, yaitu : 1. Pemerintah

2. Swasta

3. Masyarakat dalam bentuk pembayaran langsung ( fee for service ) dan asuransi

4. Sumber-sumber lain dalam bentuk hibah atau pinjaman dari luar negeri

Pembiayaan kesehatan yang bersumber dari asuransi kesehatan adalah salah satu cara yang terbaik untuk mengatasi mahalnya biaya pelayanan kesehatan. Pengertian asuransi kesehatan sendiri adalah suatu mekanisme pengalihan resiko (sakit) dari resiko perorangan menjadi resiko kelompok. Dengan cara mengalihkan resiko individu menjadi resiko kelompok , beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan. (Muninjaya, 2004)

Asuransi Kesehatan Nasional bertujuan untuk memperluas cakupan penduduk yang memiliki jaminan kesehatan yang memenuhi kebutuhan dasar medis, tanpa membedakan status ekonomi penduduk. Dengan pemenuhan kebutuhan dasar medik penduduk akan dengan tenang melakukan kegiatan produksinya setiap hari

(43)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

(belajar dan bekerja) sehingga pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan negara melalui pajak penghasilan atau pajak penjualan hasil produksi penduduk tersebut. (Thabrany, 2005)

Menurut Andari, 2001, secara garis besar faktor penting yang menjadi titik berat perhatian perusahaan asuransi kesehatan terhadap rumah sakit adalah sebagai berikut:

1. Efisiensi

Sebagai badan/lembaga keuangan perusahaan asuransi memberi perhatian besar terhadap efisiensi. Efisiensi dalam pelayanan kesehatan ditekankan kepada optimalisasi pelayanan/pelayanan sesuai kebutuhan medis, dan menghindari terjadinya overutilisasi. Organisasi, sistem dan prosedur yang diterapkan di RS harus menunjang kearah efisien dan efektifitas.

2. Kesesuaian (Appropriateness)

Banyak pelayanan kesehatan yang memberikan efek samping yang negatif pada pasien. Oleh sebab itu pemberian pelayanan sesuai indikasi medis dan tidak berlebihan selain berdampak efisiensi juga melindungi pasien dari hal-hal yang tidak diinginkan. Penggunaan obat-rasional perlu menjadi komitmen bersama.

3. Ketersediaan (Availability)

Masalah sarana dan prasarana penting untuk menjadi perhatian. Pelayanan yang tersedia di rumah sakit haruslah lengkap sesuai dengan kebutuhan masyarakat;

(44)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

baik secara medis maupun non medis, hal ini akan mempermudah pasien dan juga menghemat biaya.

4. Waktu (Timeliness)

Banyak hal pelayanan kesehatan yang sesuai dengan waktu; kasus emergency memerlukan tindakan yang cepat dan akurat. Waktu tunggu yang lama baik untuk keperluan administratif maupun untuk tindakan medis, sering menjadi penyebab keluhan utama pasien. Hal ini sangat berkaitan dengan proses bisnis dan proses produksi rumah sakit.

5. Kelangsungan Pelayanan (Continuity)

Salah satu karakteristik pelayanan kesehatan adalah memerlukan pelayanan yang berkelanjutan. Sejalan dengan itu maka rumah sakit harus dapat menjamin ketersediaan pelayanan kesehatan secara berkesinambungan, dengan pelayanan dan mutu yang terkendali dan senantiasa terus ditingkatkan.

6. Keamanan (Safety)

Keamanan pelayanan merupakan tuntutan utama dari samua pihak. Karena pelayanan kesehatan mengandung risiko yang tidak kecil maka untuk keamanan pasien, profesionalisme seluruh petugas rumah sakit harus dapat dijamin. Upaya malpraktek harus dicegah dan upaya peningkatan profesionalisme petugas harus merupakan komponen pokok dari manajemen rumah sakit.

(45)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Pelayanan pasien dengan penuh perhatian adalah sikap yang sangat diharapkan dari seluruh jajaran rumah sakit. Memanusiakan manusia, mendahulukan yang tua, ramah dalam pelayanan akan sangat membantu keseluruhan proses pelayanan.

2.9 Kerangka Konsep Faktor internal :

- Umur

- Pendidikan - Penghasilan - Jenis kelamin

Faktor eksternal :

- Rekomendasi dari dokter dalam negeri - Anjuran dari keluarga dan teman - Kualitas

pelayanan sebelum ke Penang

Persepsi informan tentang :

- Pelayanan (sikap dokter, sikap perawat, hasil diagnosa, fasilitas dan teknologi - Biaya

Kepuasan Berobat di Penang, Malaysia

(46)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Skema diatas menunjukkan bahwa karakteristik informan yang meliputi umur, pendidikan, penghasilan, jenis kelamin serta faktor adanya rekomendasi dari dokter dalam negeri, anjuran dari keluarga dan teman, kualitas pelayanan sebelum ke Penang mempengaruhi persepsi informan tentang pelayanan (sikap dokter, sikap perawat, hasil diagnosa, fasilitas dan teknologi), biaya. Persepsi tersebut akan mempengaruhi kepuasan informan dalam pengobatan di Penang, Malaysia.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang menggunakan metode wawancara mendalam (indepth interview) untuk mengetahui Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat di Penang, Malaysia.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Kota Medan, berdasarkan pertimbangan bahwa berdasarkan data yang diperoleh, Kota Medan merupakan salah satu kota dimana banyak penduduknya yang berobat ke Penang, Malaysia.

(47)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

3.3 Pemilihan Informan

Informan adalah pasien yang sebelumnya telah berobat di Kota Medan, tetapi akibat keadaannya tidak menunjukkan peningkatan (kesembuhan) sehingga pasien mengambil tindakan pengobatan ke Penang, Malaysia.

Jumlah informan berdasarkan angka kecukupan dan kesesuaian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan yaitu melalui data primer dengan cara wawancara mendalam (indepth interview) terhadap informan yang pernah berobat ke Penang, Malaysia berdasarkan pedoman wawancara yang telah disusun. Dalam wawancara peneliti menggunakan alat bantu tulis dan tape recorder.

3.5 Defenisi Operasional

1. Umur adalah usia informan terhitung sejak lahir sampai ulang tahun terakhir. 2. Pendidikan adalah pendidikan formal yang pernah diikuti informan sampai

mendapatkan ijazah terakhir.

3. Penghasilan adalah besarnya pendapatan informan.

4. Jenis kelamin adalah jenis kelamin informan yang terdiri dari perempuan dan laki-laki.

5. Rekomendasi dokter dalam negeri adalah anjuran dari dokter dalam negeri kepada informan dalam pengambilan tindakan pengobataan ke Penang, Malaysia.

(48)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

6. Anjuran dari keluarga, teman adalah dukungan dari keluarga dan teman kepada informan dalam pengambilan tindakan pengobatan ke Penang, Malaysia.

7. Kualitas pelayanan kesehatan adalah mutu yang dimiliki oleh sebuah tempat pelayanan kesehatan dimana informan berobat sebelum ke Penang, Malaysia. 8. Pelayanan adalah perlakuan yang diperoleh informan selama pengobatan di

Penang, Malaysia, yang terdiri dari :

- Sikap dokter adalah perlakuan yang diberikan dokter di Penang dalam melayani informan.

- Sikap perawat adalah perlakuan yang diberikan perawat dalam melayani informan.

- Hasil diagnosis adalah transparansi dan kepastian jenis penyakit setelah berobat di Penang, Malaysia.

- Fasilitas dan teknologi rumah sakit adalah sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit di Penang, Malaysia dalam melayani pasien. 9. Biaya adalah besarnya dana yang dikeluarkan informan yang berobat ke

Penang, Malaysia.

10.Kepuasan berobat di Penang adalah perasaan informan terhadap pelayanan yang diterimanya setelah membandingkan dengan yang diharapkannya.

3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan EZ-Test. Penganalisaan data dilakukan dengan analisa kualitatif berdasarkan data-data yang telah diperoleh

(49)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

melalui wawancara mendalam (indepth interview) terhadap informan dan kemudian dibandingkan dengan teori, kepustakaan, maupun asumsi yang ada.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan pada bulan Agustus. Cara pengambilan dan pemilihan informan yang dilakukan peneliti adalah dengan bertanya kepada orang-orang di sekitar peneliti yang mempunyai kenalan atau saudara yang pernah berobat ke Penang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan peneliti. Dosen pembimbing peneliti juga merekomendasikan satu orang informan kepada peneliti. Dengan cara tersebut diperoleh informan sebanyak 10 orang yang berdomisili di Kota Medan

(50)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

dengan latar belakang yang berbeda-beda. Wawancara dilakukan peneliti dengan mendatangi informan langsung ke rumahnya, dan sebagian lagi ke tempat informan bekerja dengan membawa segala kelengkapan wawancara yang dibutuhkan seperti

tape recorder dan alat bantu tulis.

Adapun kendala yang dihadapi peneliti adalah dalam hal menentukan waktu wawancara. Ketika waktunya ditetapkan tiba-tiba informan tidak bisa. Kemudian ketika menggali informasi, informan lupa sudah berapa lama menderita sakit dan tidak bisa menjelaskan istilah-istilah medis yang berkaitan dengan penyakitnya. Ketika wawancara dilakukan informan sangat antusias dalam memaparkan segala keluhan mereka tentang pengobatan di Medan dan tentang bagusnya pengobatan di Penang. Mereka sangat berharap penelitian ini akan berguna untuk perbaikan sistem kesehatan di Medan sehingga masyarakat tidak perlu lagi berobat ke Penang. Karena seluruh informan mengatakan bahwa sangat banyak pasien dari Medan yang berobat ke Penang.

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kota Medan memiliki luas wilayah 26.510 hektar (265.10 km2) atau 3,6 % dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan. Dengan demikian dibandingkan dengan kota/kabupaten lain, Kota Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil, tetapi dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Secara geografis Kota Medan terletak pada 3° 30' - 3° 43' Lintang Utara dan 98° 44' Bujur Timur. Untuk itu topografi Kota Medan cenderung miring ke utara dan

(51)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

berada pada ketinggian 2.5 – 37.5 meter di atas permukaan laut. Secara administratif, batas wilayah Kota Medan antara lain :

- Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang - Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang - Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang

Ketersediaan sarana kesehatan berupa rumah sakit merupakan faktor utama dalam menunjang perbaikan kualitas hidup. Di Kota Medan terdapat fasilitas kesehatan yang terdiri dari :

1. Rumah Sakit Umum : 46 unit

2. Rumah Sakit Jiwa : 4 unit

3. Rumah Sakit Ibu dan Anak : 7 unit 4. Rumah Sakit Khusus Lainnya : 7 unit

5. Puskesmas : 39 unit

- Puskesmas Rawat Inap : 11 unit - Puskesmas Non Rawat Inap : 28 unit

6. Puskesmas Pembantu : 40 unit

7. Puskesmas Keliling : 30 unit

8. Posyandu : 1374 unit

9. Rumah Bersalin : 215 unit

10. Balai pengiobatan/klinik : 175 unit

(52)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

12. Praktek Dokter Bersama : 8 unit

13. Praktek Dokter Umum : 389 unit

14. Praktek Dokter Spesialis : 66 unit

15. Praktek Dokter Gigi : 178 unit

16. Laboratorium Kesehatan Pemerintah : 1 unit 17. Laboratorium Kesehatan Swasta : 6 unit

Gambaran keadaan Kota Medan di masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan adalah ” MEDAN SEHAT SEJAHTERA 2010” . Diharapkan dengan terwujudnya lingkungan sehat, perilaku hidup bersih dan sehat serta meningkatnya mutu dan keterjangkauan pelayanan kesehatan, derajat kesehatan, keluarga dan masyarakat dapat ditingkatkan secara optimal menuju Medan Kota Metropolitan.

Untuk mewujudkan visi Kota Medan Sehat Sejahtera (Setara) 2010 ditetapkan 4 misi pembangunan kesehatan sebagai berikut :

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan b. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat

c. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau .

d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat serta lingkungan.

(53)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Dari hasil pengumpulan data primer terhadap 10 informan diperoleh karakteristik informan sebagai berikut :

Table 4.1

Distribusi Karakteristik Informan yang Berobat ke Penang, Malaysia

No Karakteristik informan berdasarkan

Keterangan Jumlah

1. Umur 29-38

39-48 49-58 59-68 1 1 6 2

2. Jenis Kelamin Perempuan

Laki-laki

6 4

3. Pendidikan SMA sederajat

S1 S2

5 2 3

4. Penghasilan 2-5 juta

> 5 juta

7 3

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa umur informan yang terbanyak adalah 49-58 tahun berjumlah 6 orang. Jenis kelamin informan yang diwawancarai paling banyak adalah perempuan dengan jumlah 6 orang. Pendidikan terakhir yang ditamatkan oleh informan yang paling banyak adalah tamatan SMA dengan jumlah 5 orang. Penghasilan informan bervariasi sesuai dengan pekerjaan masing-masing. Untuk kategori berpenghasilan 2-5 juta berjumlah 7 orang, adalah yang terbanyak. Untuk penghasilan tertinggi informan adalah 50 juta/bulan.

4.3 Riwayat Penyakit yang Diderita Pasien Sebelum Berobat ke Penang.

Adapun hasil wawancara mengenai riwayat penyakit yang diderita informan sebelum berobat ke Penang terdapat dalam tabel di bawah ini. Dalam wawancara juga digali tentang lamanya informan menderita penyakit tersebut, dan lamanya berobat.

(54)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Distribusi Riwayat Penyakit Informan Sebelum Berobat ke Penang

Informan Jawaban

1 Awalnya setelah aku operasi cesar anak pertama. Jadi kira-kira 6 jam setelah aku operasi, aku sesak nafas gitu, tiba-tiba aja aku susah bernafas. Terus aku panggil dokter obginku dan dia kasih obat, ”Coba makan obat ini dulu, ini karena masalah ginjal,” dia bilang gitu. Aku minum obatnya dan nggak ada perubahan yang kurasakan. Karena sesak itu aku pun duduk. Dan bayangkan dek posisiku itu harus tegak terus 180 derajat. Kalau aku agak nunduk dikit makin sesak. Jadi semalaman itu aku sesak terus dan nggak bisa tidur, kan dah gawat itu dek?? Terus aku bilang sama dokternya, ”nggak mungkin lah aku kayak gini terus dok?? kalau aku kayak gini terus bisa mati aku dok!!” Terus dokter obginku bilang nanti akan saya panggil dokter lain. Terus tau dokter yang dipanggil itu bilang apa? ”ini harus cuci darah bu..” dan aku cuci darah. Waktu cuci darah yang ketiga kalinya aku tanya sama dokternya , ” ini sampai kapan dok kayak gini terus??” trus dokternya bilang, ”biasanya 5 kali udah normal, ah banyak lah pasien yang kayak gini..” Tapi tau nggak dek sejak itu aku kena hepatitis B, dan itu pun taunya setelah berobat di Penang. Karena nggak ada perubahan terus selama berobat disini, aku konsultasi sama dokternya, aku tanya,”sebenarnya aku sakit apa dokter?” trus dokternya bilang, ” ini jenis penyakit ginjal terbaru, ada gangguan dablumen, dan dablumen ibu tahannya hanya 3 bulan lagi, dan ini harus dioperasi.” Apa itu dok??? Aku tanya lagi, dan dokternya bilang mungkin ibu pernah kena lupus. Dan pada saat yang sama setelah 5 kali cuci darah, aku selalu batuk darah, darahnya segar, ”apa ini dok”???aku bilang. ”ooo nggak papa ini kata dokternya, tapi dia menduga TBC. Padahal aku foto dada paru-paruku bagus. Trus aku ke dokter ginjal dan dokternya bilang aku kanker ginjal. Dan dokternya bilang cara yang paling aman ya harus tetap cuci darah. Merindinglah aku dek....

Pokoknya selama 2 bulan berobat disini, ntah udah obat-obat apa aja lah yang aku makan, obat ginjal, obat TBC, aku dikateter, diinfus juga, nggak tau lah dek.. dan kalau adek lihat obatku itu sampai selaci ada.. 2 Keluhan di rahim. Flak-flak 6 bulan nggak sembuh-sembuh juga. Pergi

ke dokter obgin satu terapi hormon tapi nggak ada perubahan. Obgin kedua begitu juga. Obgin ketiga begitu juga, malahan disuruh menopause dini.

3 Saya ada gangguan maag. Udah lama juga lah, tapi saya lupa sejak kapan. Dan selama sakit itu saya minum obat terus. Saya juga udah lupa udah berobat sama berapa dokter, tapi nggak sampai lah 5 dokter. Kebetulan dokter yang saya datangi itu semua diagnosanya maag.

(55)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

4 Penyempitan dalam pembuluh jantung. Itu udah ada gejalanya dari tahun 1999. Jadi perjalanan antara 2003-2006 udah beberapa kali masuk Rumah Sakit, karena merasa sakit dalam jantung, makan obat sembuh sebentar. Tahun 2006 nampaknya nggak begitu lagi, udah sampai pingsan. Pernah sekali masuk rumah sakit pingsan sampai 14 jam, udah kollaps. Awalnya waktu pertama kali berobat disini dibilang sakit jantung saya tidak percaya. ”Oo itu dokternya mau uang itu..” saya bilang begitu.jadi ada kira-kira 10 dokter lah yang saya datangi dan konsultasi. Tetap saya tidak percaya. Walaupun semuanya bilang jantung. Jadi saya bilang ibaratnya kalau di Indonesia harus ke Mahkamah Agung dulu yang bilang baru saya percaya. Kalau dia bilang jantung, jantunglah..

5 Saya sakit miom. Disini sudah 10 tahun berobat sama salah seorang dokter. Miom itu kebetulan 10 tahun yang lewat kan besar keadaannya. Nah ketika berobat sama dokternya itu, dia bilang, ”kita rawat aja ini bu, nggak usah dioperasi..” dan 10 tahun dirawatnya ternyata memang mengecil, jadi nggak dioperasi. Jadi selama 10 tahun saya minum obar terus, dan sekali dalam 3 bulan disuntik. Memang karena saya juga waktu itu nggak mau dioprasi jadi saya milih minum obat terus selama 10 tahun ini. Tapi dua bulan sebelum ke Penang saya mengalami blooding terus..

6 Awalnya waktu buang air kecil ada darah. Sakitnya itu pun baru-baru ajanya saya tau. Baru 2 bulanan.Terus saya periksa sama dokter spesialis dalam disini. Dan dia bilang ada poli tepatnya di kantong kemih. Terus kata dokternya waktu itu masih kecil, dan saya di USG waktu itu.

7 Saya kesana membawa anak saya berobat. Anak saya namanya

Adillah, umurnya 12 tahun, kelas 2 SMP. Sakitnya koloid bawaan kulit di lehernya. Udah 9 tahun lah dia sakit kayak gitu. Awalnya berobat ke bidan, dan bidannya menjahit kulitnya. Terus setelah dijahit malah timbul koloid-koloid gitu, mengumpal-gumpal, gatal, dan mengganggu.

8 Waktu itu sakit sesak kalau bernafas. Kalau capek sesak, terus periksa ke dokter, dokter bilang sakit jantung. Ibu udah 4 tahun lah berobat sama dokter jantung di Medan ini. Sudah 4 tahun juga ibu minum obat jantung. Ada dua dokter yang ibu datangi, cuma dokter yang pertama itu bilang ibu sakit jantung, tapi yang kedua bilang nggak ada sakit jantung, tetapi saluran nafasnya sempit. Selain itu ibu juga ada sakit gula.

9 Penyakit yang saya derita adalah penyakit kuping dan pendengaran yang sudah lama. Itu sejak saya mahasiswa di Jogja sudah saya rasakan. Sampai ke Lampung, Padang Sidimpuan, Rantau Prapat,

(56)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Tebing Tinggi, dan sampai ke Medan ini. Nggak bisa dihitung lagi berapa kali saya berobat ke spesialis THT. Jadi yang terakhir saya berobat dengan salah satu dokter yang terkenal di Medan ini, dia bilang kalau gendang telinga saya itu sudah bolong. Tapi ada lagi salah satu dokter di salah satu rumah sakit di Medan ini yang pernah saya datangi. Waktu itu dia bilang bahwa kuping saya tidak bisa dioperasi, kalau dioperasi akan naik ke otak dan kalau udah naik ke otak nggak ada ceritanya pasti dead. Padahal waktu itu saya mau ada pertandingan nasional Mahkamah Agung Cup di Surabaya. Tapi saya tahankan aja. Pulang dari Surabaya saya mendatangi lagi dokter itu, dan tau apa dia bilang???dia malah bilang nggak apa-apa minum obat aja. Gitulah modelnya!!! Lupa dia sama yang dibilangnya pertama. Waktu diobati, yang bernanah itu memang berhenti, tapi setelah obatnya sudah habis gatal lagi, dan bernanah lagi. Sedangkan pendengarannya tidak ada perubahan.

10 Bisa dibilang komplikasi lah. Ada asam urat, katarak di mata , hipertensi. Tapi waktu itu yang paling menonjol adalah asam urat. Kena asam urat itu udah lama kali. Udah ada sekitar 22 tahun, sejak anak saya yang paling kecil lahir. Jadi waktu itu memang sakit asam urat ini lah yang saya buru terus. Kalau jumlah dokter yang didatangi udah cukup banyak lah. Pengobatan alternatif pun udah saya coba Dan obat-obat yang saya minum juga sangat banyak. Selain itu teman-teman juga memberikan obat asam urat. Tapi nggak pernah tuntas juga sakitnya

Dari tabel diatas dapat diringkas kembali jenis penyakit yang diderita informan, lamanya menderita penyakit, dan lamanya berobat. Dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.2.1

Distribusi Jenis Penyakit Informan Sebelum Berobat ke Penang, Lama Menderita, Lama Berobat

Informan Jenis Penyakit sebelum berobat ke

(1)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

periksa. Tidak perlu menunggu lama. Untuk hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, begitu juga dengan pemberian obat seperlunya saja. Sedangkan untuk biaya lebih murah dibandingkan di Medan. Dengan biaya yang murah dan pelayanan yang baik otomatis semua orang akan menjatuhkan pilihan kepada tempat pelayanan tersebut. Sehingga pada umumnya mereka merasa sangat puas berobat di Penang.

6.2 Saran

1. Diharapkan kepada rumah sakit di Medan untuk memperbaiki mutu manajemennya, sikap dokter agar lebih komunikatif dan empati kepada pasien, sikap perawat agar lebih ramah dan lemah lembut dalam melayani pasien, fasilitas dan teknologi juga semakin ditingkatkan/canggih sehingga lebih akurat dalam memberikan hasil diagnosa.

2. Diharapkan kepada dokter agar memberikan obat seperlunya setelah dioagnosa jelas dan pasti sehingga tidak ada lagi kasus malpraktik.

3. Manajemen Rumah Sakit di Penang mungkin dapat dipelajari oleh rumah sakit di Medan ini agar pelayanan kesehatan di Medan juga semakin baik sehingga kepercayaan masyarakat juga akan kembali dan mereka akan lebih memilih untuk berobat di Medan daripada di Penang.

(2)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga, Tjandra. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. UI-Press, Jakarta.

Andari, Orie. 2001. Peran Asuransi Kesehatan dalam Benchmarking Rumah

Sakit.

Andaryanti. 2006. Komunikasi Gawat Darurat. KCM 11 Januari 2006.

Anonim. 2004. Layanan Rumah Sakit Berkemasan Paket Wisatahttp://www.sinarharapan.co.id/berita/0412/22/nas06.html

Anonim. 2007.

Anonim.

10 November 2006

Azrul, Azwar. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Bondan .2006. Penerapan Komunikasi Teraupetik untuk Mengoreksi Perilaku

Klien Rawat Jalan dengan Diabetes Mellitus.

(3)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

2007. Asuhan Keperawatan Bermutu di Rumah Sakit.

http://bondanmanajemen.blogspot.com/2007/05/asuhan-keperawatan-bermutu-di-rumah-sakit

Depkes RI, 1999. Pembangunan Kesehatan Indonesia Sehat 2010. Depkes RI. Jakarta.

Dinkes Propinsi Sumatera Utara. 2006. Profil Kesehatan tahun 2005.Medan

Djojodibroto, Darmanto, R. 1997. Kiat Mengelola Rumah Sakit. Penerbit Hipokrates, Jakarta.

Effendi, Mohammad. 2006. Penggunaan Cognitive Behavior Therapy Untuk

Mengendalikan Kebiasaan Merokok di Kalangan Siswa Melalui

Peningkatan Perceived Self Efficacy Berhenti Merokok.

http://www.depdiknas.go.id/jurnal/56/penggunaan.htm

Emalian, Ruth. Jauh Dari Harapan. http 2006.

Glanz, Karen, and others. 2002. Health Behavior and Health Education, Theory,

Research and Practise, 3rd edition. Jossey-Bass publisher, San Fransisco.

Iralorina. 2007. Pengaruh Persepsi Tentang Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Terhadap Demand Masyarakat Karo di Kabanjahe yang Berobat Kembali ke Penang tahun 2006. Skripsi FKM-USU. Medan.

Maramis, WF. 2006. Ilmu Perilaku Dalam Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press, Surabaya.

McMahon, Rosemary. 1999. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer. EGC, Jakarta.

Muninjaya, Gde, A, A. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. EGC, Jakarta.

Muslem. 2006. Pengaruh Faktor Sosial Demografi dan Sosiopsikologi Terhadap

Demand Persalinan di Kecamatan Tanjung Balai Selatan Tanjung Balai

Tahun 2006. Skripsi FKM-USU. Medan.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Rineka Cipta, Jakarta.

Pohan, S, Imbalo. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar

(4)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

Rahmat, Jalaluddin. 2000. Psikologi Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Rambe, Harris. Berobat ke Luar Negeri Rasanya Sudah Lama Dibicarakan

Khususnya di Sumatera Utara Sejak Tahun 2001.Harian Analisa, 24 April

2006.

Sarafino, D, Edward. 2002. Health Psychology, Biopsychosocial Interactions,

Fourth Edition. Jhon Wiley & sons inc.

Sarwono, Solita. 2004. Sosiologi Kesehatan, Beberapa Konsep dan Aplikasinya. Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Sukma, Adi, Guntur. Dokter, Tolong Pahami Kami, Dong?. Harian Analisa, 8 Juli 2007.

Sutaat . 2005. Persepsi Legislatif Tentang Pembangunan Kesejahteraan Sosial di

Daerah. Jurnal Depsos. http://www.depsos.go.id/Balatbang/Puslitbang

Suwono. 2004. UU Praktik Kedokteran Diharapkan Cegah Malpraktik. www. google.com

Thabrany, Hasbullah. 2005. Pendanaan Kesehatan dan Alternatif Mobilisasi Dana

Kesehatan di Indonesia. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi,

dan Aplikasi. Airlangga University Press, Surabaya.

Zulfendri. 2006. Regulasi dr. Spesialis Studi Komparasi Regulasi Pelayanan

Kesehatan di Kota Medan Indonesia dan Negeri Pulau Pinang Malaysia Tahun 2006.

Zulfendri. 2006. Masyarakat Sumut Banjiri RS di Penang, Malaysia. http://

(5)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

PEDOMAN WAWANCARA

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin : Pendidikan : Pekerjaan :

Pertanyaan :

1. Bagaimana riwayat penyakit yang Anda derita sebelum Anda berobat ke Penang? (Probing)

(6)

Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007

3. Apa yang melatarbelakangi Anda pada akhirnya mengambil tindakan pengobatan ke Penang? (Probing)

4. Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit dan dokter yang menangani penyakit Anda sebelum Anda berobat ke Penang? (Probing)

5. Bagaimana pelayanan kesehatan yang Anda dapatkan selama berobat di Penang? (Probing)

6. Bagaimana perbandingan biaya pengobatan di tempat pelayanan kesehatan sebelum Anda berobat ke Penang dengan tempat pelayanan kesehatan di Penang? 7. Kepuasan apa yang Anda dapatkan setelah berobat di Penang? (Probing)

8. Bagaimana kondisi kesehatan Anda sekarang? Apakah penyakit yang Anda derita sebelumnya sudah sembuh sekarang?(Probing)

Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007.

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri

Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kartu Kredit di Kota Medan

Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013

Persepsi Masyarakat Yang Berusia 40 Tahun Keatas Terhadap Kepemimpinan H.M. Soeharto.

Visit Malaysia Year 2007 (Studi Deskriptif tentang Strategi Promosi Visit Malaysia Year 2007 oleh Tourism Malaysia Medan di Perumahan Taman Polonia Kelurahan Sukadamai Medan)

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Masyarakat Memilih Pengobatan Medis Ke Luar Negeri (Study Terhadap Masyarakat Kota Medan yang Berobat Ke Penang, Malaysia)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT DAN SPA PENANG MALAYSIA.

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri

PEDOMAN WAWANCARA PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013

Dukungan

Links

Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007.

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri

Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kartu Kredit di Kota Medan

Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013

Persepsi Masyarakat Yang Berusia 40 Tahun Keatas Terhadap Kepemimpinan H.M. Soeharto.

Visit Malaysia Year 2007 (Studi Deskriptif tentang Strategi Promosi Visit Malaysia Year 2007 oleh Tourism Malaysia Medan di Perumahan Taman Polonia Kelurahan Sukadamai Medan)

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Masyarakat Memilih Pengobatan Medis Ke Luar Negeri (Study Terhadap Masyarakat Kota Medan yang Berobat Ke Penang, Malaysia)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT DAN SPA PENANG MALAYSIA.

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri

PEDOMAN WAWANCARA PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan