Tabel 4.33 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri Variabel
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
Constant 6,850
0,216 31,740 0,001
Kepuasan -0,038
0,003 -0,799
-13,688 0,001
Sumber : Lampiran 4 Hasil uji regresi berganda
Berdasarkan Tabel 4.33 di atas hasil uji regresi dapat ditulis dengan persamaan : = 6,850-0,038X
1
4.4.3 Pengujian Hipotesis Ketiga
. Hasil persamaan menunjukkan bahwa jika kepuasan X ditingkatkan maka hal ini akan menyebabkan penurunan tingkat intensitas
berobat keluar negeri Y. Sebagai contoh skor kepuasan X responden 1= 36, jika nilai X dimasukkan kedalam persamaan regresi maka diperoleh nilai prediktor
intensitas berobat keluar negeri = 6,850-0,038 x 36= 5,484.
Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap intensitas berobat keluar negeri dengan variabel kepuasan sebagai variabel mediasi
intervening dalam hal ini disebut simple mediation menggunakan uji Sobel Test, yaitu strategi product of coefficient.
Tabel 4.34 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator
DIRECT AND TOTAL EFFECTS Coeff
s.e. t
Sigtwo b YX
-0,0510 0,0036
-14,2362 0,0001
b MX 1,2379
0,0464 26,6703
0,0001 b YM.X
-0,0150 0,0074
-2,1444 0,0343
b YX.M -0,0315
0,0098 -3,2127
0,0017 INDIRECT EFFECT AND SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION
Value s.e.
z Sigtwo
Effect -0,0196
0,0092 -2,1360
0,0327 BOOTSTRAP RESULTS FOR INDIRECT EFFECT
Data s.e.
LL 95 CI UL 95 CI
-0,0196 0,0114
-0,0436 0,0012
Sumber : Hasil estimasi Lampiran 5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.34 di atas dapat dilihat bahwa hasil uji mediasi, pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen signifikan, setelah mengontrol
variabel mediator, yaitu dengan koefisien sebesar -0,0315 dan signifikansi 0,0017. Maka dinyatakan terjadi partial mediation antara persepsi tentang kualitas pelayanan
X
1
terhadap intensitas berobat keluar negeri Y
2
melalui mediator kepuasan Y
1
Pengujian signifikansi indirect effect dengan Sobel test diperoleh nilai z = -2,1360 dan p = 0,0327. Karena z-value dalam harga mutlak 1,96 dan tingkat
signifikansi statistik z p-value 0,05, hal ini memberikan makna indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui
mediator signifikan pada taraf α=0,05. Hasil ini memberikan gambaran bahwa
persepsi tentang kualitas pelayanan X .
Kenny, 2008; Preacher and Hayes, 2004.
1
berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri Y
2
setelah dimediasi variabel kepuasan Y
1
Adapun pengujian signifikansi indirect effect dengan bootstrapping diperoleh estimasi true indirect effect yang berkisar antara -0,0436–0,0012 pada 95
confidence interval. Karena nol tidak terkandung dalam confidence interval tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa indirect effect signifikan pada taraf signifikansi 5.
Hal ini membrikan makna bahwa adanya dukungan mediasi variabel kepuasan pada taraf
pengujian α=0,05. Dengan demikian hipotesis dapat diterima. . Dengan kata lain,
semakin baik persepsi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan semakin terpenuhi yang mana hal ini akan mengurangi intensitas berobat keluar negeri. Sebaliknya,
persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan semakin tidak baik maka kepuasan semakin tidak terpenuhi yang mana hal ini akan meningkatkan intensitas berobat
keluar negeri.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1
Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan
Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam penelitian ini melipuiti; a pelayanan administrasi, b pelayanan dokter,
c pelayanan perawat, d pelayanan penunjang medis, e pelayanan petugas obat, f fasilitas, dan g biaya. Pembahasan secara rinci sebagai berikut:
5.1.1 Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 68 orang 63,0 responden menyatakan pelayanan administrasi pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan
bahwa kemampuan petugas administrasi rumah sakit dalam memberikan pelayanan menurut persepsi responden belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas.
Ketidakpuasan dalam pelayanan kesehatan terkait dengan karakteristik responden. Secara umum sebagian besar responden berusia 56-71 tahun sebanyak
47,2, yang membutuhkan perhatian dalam pelayanan kesehatan, karena semakin bertambahnya usia seseorang maka akan mulai terjadi penurunan fungsi organ
didalam tubuh dan sering mengalami gangguan kesehatan, sehingga lebih sering mengunjungi sarana pelayanan kesehatan atau rumah sakit. Oleh karena itu, semakin
bertambahnya usia perlu menjaga kondisi kesehatan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa
petugas administrasi kurang ramah, lambat, prosedur administrasi pendaftaran pasien masih manual tidak secara online, kurang terampil, dan penampilan kurang baik
dalam melayani pasien. Hal ini berarti pelayanan administrasi yang baik dari petugas memegang peranan yang sangat penting sebagai indikator berkualitas atau tidaknya
pelayanan yang diberikan. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
pelayanan administarsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik
pelayanan petugas administrasi memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Tsaniyah 2007 terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar negeri menyimpulkan bahwa
secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima dalam negeri, sehingga pasien tidak
puas. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Parasuraman et al. 1988
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan expectation dan kinerja performa. Sementara itu Engel et.al. yang
dikutip Tjiptono 2005 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
Universitas Sumatera Utara
evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Salah satu upaya yang perlu dilakukan secara umum dalam pelayanan adminitrasi a meningkatkan komunikasi antara petugas administrasi rumah sakit
dengan pasien b memperjelas penyampaian informasi c meningkatkan koordinasi antar bagian d menyiapkan alternatif solusi secara online dalam administrasi
pendaftaran.
5.1.2. Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 79 orang 73,1 responden menyatakan pelayanan dokter pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan pada umumnya menurut persepsi responden belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien
tidak puas. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan
pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa pelayanan dokter lambat dalam menegakkan diagnosa pasien, jadwal dokter tidak
tepat waktu, dokter tidak ada ditempat pelayanan, peralatan yang digunakan tidak digunakan dengan baiktepat, sehingga hasil pemeriksaan yang tidak akurat, sulit
Universitas Sumatera Utara
bertemu untuk berkomunikasi dan memberikan informasi tentang penyakit yang diderita sulit dipahami, dan pasien tidak sepenuhnya percaya atas diagnosa dokter,
sehingga pasien merasa tidak puas. Berdasarkan data Majelis Kehormatan Etik Kedokteran MKEK terdapat 99
kasus pengaduan terhadap profesi dokter dari tahun 1998-2006 8 tahun. Menurut MKEK hal yang paling sering menjadi pokok sengketa adalah kelemahan
komunikasi antara dokter dengan pasien atau antara rumah sakit dengan pasien. Kelemahan komunikasi tersebut dalam bentuk komunikasi sehari-hari yang
diharapkan dapat mempererat hubungan antar individu maupun dalam bentuk pemberian informasi sebelum dilakukannya tindakan dan sesudah terjadinya risiko
atau komplikasi. Kendala yang kerap timbul dalam komunikasi antara pasien dan dokter antara lain adalah keterbatasan waktu untuk bertemu atau pertemuan yang
tidak efektif karena yang terjadi adalah komunikasi satu arah MKEK, 2002. Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden sebagian besar
berpendidikan SLTA, yaitu sebanyak 74,1. Semakin baik tingkat pendidikan seseorang, maka akan menuntut pelayanan kesehatan lebih serius. Hal ini sesuai
dengan pendapat Anderson dalam Notoatmodjo 2010 bahwa tingkat pendidikan mencerminkan keadaan sosial dari individu atau keluarga didalam masyarakat, yang
mempunyai kecenderungan mengerti dan bereaksi terhadap masalah kesehatan. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
pelayanan dokter berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05,
Universitas Sumatera Utara
serta pelayanan dokter merupakan variabel yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik
pelayanan dokter memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Mariamah 2012 menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi
Medan masih tergolong kurang baik 48,5. Hal ini dibuktikan dengan masih belum puasnya 48,5 pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD
dr.Pirngadi Medan. Hasil penelitian Haryanto dan Ollivia 2009 menyimpulkan bahwa persepsi
pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi faktor yang menentukan antara lain; faktor pelayanan yang diberikan, kualitas dari
tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit di Singapura. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Tsaniyah 2007 terkait
dengan intensitas pasien berobat ke luar negeri menyimpulkan bahwa warga Kota Medan yang berobat ke Penang memiliki persepsi; a pelayanan yang diberikan
sangat bagus, b perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan care terhadap pasien, serta c hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan.
Salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah pendidikan etika dan moral yang lebih mendalam pada kurikulum pendidikan kedokteran. Dalam diri calon
dokter harus benar-benar tertanam bahwa hubungan komunikasi dengan pasien
Universitas Sumatera Utara
adalah hal yang mutlak harus diperhatikan. Mengingat profesi dokter adalah hubungan yang lebih bersifat sosial daripada bersifat ekonomis. Paradigma yang ada
dimasyarakat bahwa dokter adalah sosok penyembuh yang tidak boleh dikritisi sikap dan prilakunya dalam mengobati harus perlahan-lahan diubah. Bagi para dokter yang
saat ini telah memiliki lahan yang tetap, lancar dan baik, hubungan komunikasi antara dokter dan pasien harus senantiasa diperhatikan dan dapat menjadi bagian dari solusi
dalam mengatasi masalah malpraktik. Karena dalam hal sengketa medik yang sering terjadi adalah adanya kesenjangan persepsi antara dokter dan pasien. Pasien dan
keluarga merasa kurang puas dengan pengobatan yang dilakukan, sedangkan dokter dan rumah sakit merasa sudah melakukan pengobatan secara optimal.
5.1.3. Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 82 orang 75,9 responden menyatakan pelayanan perawat pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan perawat pada umumnya dalam memberikan pelayanan keperawatan menurut persepsi responden belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa
perawat dalam memberikan pelayanan tidak respons atas masalah yang dikeluhkan pasien, sulit diajak komunikasi, tidak terampil dan tidak ramah, sehingga pasien
merasa tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nursalam 2011, perawat merupakan profesi yang berperan penting dirumah sakit dalam penyelenggaraan upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan. Salah satu faktor yang mendukung keyakinan ini adalah kenyataan yang dilihat diunit pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, bahwa tenaga keperawatan
bertugas selama 24 jam harus berada disisi pasien. Oleh sebab itu pelayanan keperawatan dalam upaya pelayanan kesehatan dirumah sakit merupakan faktor
penentu citra dan kualitas rumah sakit. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
pelayanan perawat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik pelayanan
perawat memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Tiwa dkk, 2013 menyimpulkan bahwa mayoritas pasien rawat inap kurang puas 50,8 dan terdapat
hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien. Pihak manajemen rumah sakit hendaknya lebih meningkatkan lagi
kualitas pelayanan keperawatan yang dapat menunjang profesionalitas seorang perawat sehingga tingkat kepuasan pasien bisa maksimal.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Tsaniyah 2007 menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri
karena perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan care terhadap pasien.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu upaya yang perlu dilakukan dalam hal ini adalah perawat perlu menerapkan lima aspek yaitu : a Cepat, dalam melayani pasien perawat harus cepat.
b Tepat, dalam memberikan pelayan kepada pasien perawat harus tepat dalam menangani keluhan-keluhan pasien. c Aman, memberikan pelayanan jasa yaitu
memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. d ramah tamah,
menghargai dan menghormati pasien, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. f Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien
yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman, sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses
penyembuhannya.
5.1.4. Pengaruh Pelayanan Penunjang Medis terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 80 orang 74,1 responden menyatakan pelayanan penunjang medis pada kategori tidak baik. Hal ini
menunjukkan bahwa kemampuan alat penunjang medis rumah sakit pada umumnya dalam memberikan pelayanan menurut persepsi responden belum sepenuhnya
mendukung, sehingga pasien tidak puas. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan
pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
pelayanan penunjang medis hasilnya belum akurat dan belum lengkap untuk memeriksa penyakit yang diderita pasien serta petugas yang belum terampil
menggunkan peralatan penunjang medis, sehingga pasien merasa tidak puas. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
pelayanan penunjang medis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik
pelayanan penunjang medis maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Utari 2013 meyimpulkan bahwa pelayanan penunjang medis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
di RSI Nasrul Ummah Lamongan. Demikian juga hasil penelitian Tsaniyah 2007 menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri
adalah karena fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih serta hasil pemeriksaan laboratorium cepat diketahui.
Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan
penunjang medik melalui program jaminan mutu. Kegiatan peningkatan mutu tersebut dapat dilaksanakan dengan berbagai pendekatan atau kegiatan mutu
diantaranya dengan mengembangkan Gugus Kendali Mutu, Pengendalian Mutu Terpadu, PenyusunanPenerapan standar pelayanan atau penyediaan pelayanan prima
di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
5.1.5. Pengaruh Pelayanan Petugas Obat terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 71 orang 65,7 responden menyatakan pelayanan petugas obat pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan
bahwa kemampuan petugas obat rumah sakit pada umumnya dalam memberikan pelayanan menurut persepsi responden belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan
pasien, sehingga pasien tidak puas. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan
pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa pelayanan petugas obat belum baik, karena petugas obat kalau tidak ditanya tidak
memberikan penjelasan tentang obat yang diterima pasien atau keluarga, obat yang diresepkan dokter tidak tersedia baik jumlah dan jenisnya, serta harus menunggu
lama, sehingga pasien merasa tidak puas. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
pelayanan petugas obat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik
pelayanan petugas obat maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Rundengan 2012 menyimpulkan bahwa perbedaangap mutu pelayanan antara harapan pasien dengan
kenyataan yang diterima, dengan gap yang terbesar ada pada variabel pelayanan obat. Pada variabel pelayanan obat gap yang terbesar tentang waktu pelayanan obat dan
Universitas Sumatera Utara
pada variabel penunjang gap yang terbesar ada pada harga obat serta adanya pengaruh signifikan variabel petugas pelayanan obat terhadap kepuasan pasien di
instalasi farmasi RSUD Noongan. Demikian juga dengan hasil penelitian Tsaniyah 2007 menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar
negeri adalah karena pemberian obat seperlunya saja. Salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah menyelenggarakan pelayanan
farmasi secara profesional dan menjunjung tinggi etika dalam bekerja serta peduli terhadap lingkungan melalui pelatihan petugas obat tentang pelayanan obat kepada
pasien.
5.1.6 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 81 orang 75,0 responden menyatakan fasilitas pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas
yang ditawarkan rumah sakit pada umumnya menurut persepsi responden belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan pasien, sehingga pasien tidak puas.
Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan oleh suatu organisasi dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pasien. Berdasarkan hasil wawancara
dengan pasien yang telah mendapatkan pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat disimpulkan bahwa fasilitas ruang tunggu, ruang periksa, ruang
rawat, kamar mandi, tempat parkir serta fasilitas lingkungan rumah sakit belum baik, sehingga pasien merasa tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
Kotler 2005 menyatakan bahwa salah satu upaya yang dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan, yaitu dengan
memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha
meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan
kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik fasilitas yang
ditawarkan maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Mongkaren 2013 menyimpulkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Advent Manado. Hasil penelitian Rahmadhani 2012 menyimpulkan bahwa variabel sarana dan
prasarana pelayanan kesehatan fasilitas medis, penunjang medis dan non medis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr.
H. Yuliddin Away, Tapaktuan. Hasil penelitian Tsaniyah 2007 menyimpulkan bahwa secara eksternal
warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena fasilitas dan teknologi rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit sangat canggih demikian juga hasil penelitian Al-Refaie 2011 menyimpulkan fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Jordanian Hospitals. Rumah
sakit harus dilengkapi dengan sarana, prasarana dan peralatan sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga kepuasan pasien akan meningkat dan timbul minat
kembali dalam penggunaan pelayanan rumah sakit. Salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah menyesuaikan jenis fasilitas
kesehatan pada rumah sakit sesuai dengan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa rumah sakit dan berfungsi dengan baik.
5.1.7 Pengaruh Biaya terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan 81 orang 75,0 responden menyatakan biaya pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa penjelasan dan besaran biaya
yang dibebankan rumah sakit menurut persepsi responden pada umumnya belum sepenuhnya layak dalam menetapkan pembiayaan dan pelayanan kesehatan secara
tepat dan efisien, sehingga pasien tidak puas. Rumah sakit dalam memberikan jasanya tidak terlepas dari pembiayaan
pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan pelayanan dari sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dapat
disimpulkan bahwa hasil perhitungan biaya masih kurang memberikan gambaran yang tepat dalam pembebanan tarifnya. Rumah sakit umumnya belum menetapkan
pembiayaan atau penentuan tarif pelayanan kesehatan secara efisien dan tepat yang dapat mengukur secara cermat biaya-biaya yang dibebankan kepada pasien seiring
Universitas Sumatera Utara
dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga pasien tidak puas bahkan ada yang menyatakan pulang atas permintaan sendiri.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Shirani dkk. 2010 melakukan penelitian pada rumah sakit rujukan di Iran menyimpulkan bahwa dari
880 pasien yang menjalani perawatan, sebanyak 20,2 pasien memilih pulang paksa. Alasan pulang paksa yang paling umum dinyatakan oleh pasien adalah ketidakpuasan
dengan perawatan atau prosedur diagnostik dan terapi sebanyak 38,2, juga karena mahalnya biaya sebanyak 34,8.
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa harga merupakan aspek penting dalam pemasaran, keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan
perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis
yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan biaya berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan p0,05. Mengacu kepada
hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin efisien biaya yang dibebankan maka pasien semakin puas, sehingga berdampak terhadap intensitas pasien berobat
keluar negeri. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Lubis 2009
menyimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan
Universitas Sumatera Utara
terhadap kepuasan pasien, hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya harga maka pasien akan memiliki harapan lebih tinggi pula pada pelayanan yang
ditawarkan. Apabila pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit sesuai dengan harapan pasien maka pasien mendapat suatu kepuasan. Demikian juga dengan hasil
penelitian Tsaniyah 2007 menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena biaya relatif lebih murah dibandingkan di Kota
Medan. Salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah memberikan pelayanan
kesehatan dengan kualitas yang baik dan biaya terjangkau maka rumah sakit harus melakukan pengendalian biaya dan pengendalian kualitas pelayanan dalam
menghadapi persaingan yang semakin ketat. Pengembangan pelayanan rumah sakit dengan pembiayaan atau pembayaran yang terstandar akan dapat memberikan banyak
keuntungan baik bagi pasien dan rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan.
5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri
Hasil penelitian menunjukkan 78 orang 72,2 responden menyatakan tidak puas atas pelayanan kesehatan yang diterima dalam negeri. Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit dalam negeri tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien, sehingga pasien mencari second opinion berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang diterima pasien
didalam negeri mengakibatkan pasien mencari sarana kesehatan lain keluar negeri,
Universitas Sumatera Utara
