5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap
Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Mediator
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel
kepuasan p0,05. Hal ini berarti secara parsial variabel kepuasan memediasi terjadinya intensitas berobat keluar negeri. Hasil uji ini memberikan makna bahwa
semakin baik persepsi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan semakin terpenuhi yang mana hal ini akan mengurangi intensitas berobat keluar negeri. Hal ini sesuai
dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa pasien yang berobat keluar negeri memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri
tidak baik, sehingga pasien tidak puas dan mencari second opinion berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Aliman dan Mohamad 2013 di Rumah Sakit Swasta Malyasia menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas
layanan merupakan anteseden dari niat intension. Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan
memiliki hubungan positif yang kuat dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi
hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan niat. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia
semakin menurun dan belum berorientasi pada pasien. Pasien Indonesia yang berobat keluar negeri terus meningkat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
hasil uji secara statistik bahwa secara tidak langsung indirect effect persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri
setelah dimediasi variabel kepuasan. Dengan kata lain, semakin baik persepsi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan semakin terpenuhi yang mana hal ini akan
mengurangi intensitas berobat keluar negeri. Sebaliknya, persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan semakin tidak baik maka kepuasan semakin tidak terpenuhi
yang mana hal ini akan meningkatkan intensitas berobat keluar negeri. Sistem pelayanan kesehatan di Kota Medan kurang efektif, karena sebagian
besar dokter bekerja lebih pada 3 rumah sakit, sehingga pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter kepada pasien tidak maksimal karena dokter tidak fokus dalam
memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan sedemikian rupa dipersepsikan oleh pasien bahwa pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan
pasien, sehingga pasien tidak puas. Hal ini sejalan dengan pendapat Nadesul 2008 yang mengungkapkan bahwa masyarakat lebih memilih berobat ke luar karena
kurangnya sarana medik, rendahnya tingkat kepercayaan pasien, dan minimnya perhatian dokter.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera, mendapatkan kesimpulan bahwa
secara internal orang Indonesia berobat keluar negeri antara lain keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakitmasalah yang diderita oleh pasien,
tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya,
Universitas Sumatera Utara
adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh Sutoto, 2007.
Hasil penelitian ini juga relevan dengan pendapat Robbins 2006 yang menyatakan terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi,
target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan
atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan. Menurut Engel et al. 2004 perilaku konsumen pasien mencakup
pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengonsumsi dan mengabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Selanjutnya Prasetijo 2005 mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan proses yang dilalui oleh
seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi
kebutuhannya. Hasil wawancara dengan pasien ditemukan bahwa salah satu alasan berobat
keluar negeri adalah terkait dengan kualitas pelayanan dokter, yaitu faktor kepercayaan atas hasil diagnosa dokter. Pasien mengungkapkan bahwa dokter dalam
memberikan pelayanan terkesan terburu-buru dan sulit diajak untuk berkomunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Hall, Dugan, Zheng, dan Mishra 2001 mengungkapkan bahwa kepercayaan terdiri dari 5 dimensi, yaitu; fidelity adalah kepedulian dokter terhadap kepentingan
dan kesejahteraan pasien, dan dokter juga menghindari adanya konflik kepentingan terhadap pasien; competence adalah kemampuan praktek kerja dokter yang baik,
keterampilan interpersonal dokter yang bagus, dan dokter membuat keputusan yang benar dan menghindari kesalahan; confidentiality adalah bagaimana dokter
melindungi dan menggunakan informasi yang sensitif ataupun informasi yang bersifat privasi tentang pasien; honesty adalah dokter mengatakan yang sebenarnya
dan menghindari ketidakjujuran; dan global trust adalah dimensi yang menggabungkan unsur-unsur dari beberapa atau dari semua dimensi yang terpisah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Parasuraman et al. 1988 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan
yang diharapkan expectation dan kinerja performa. Sementara itu Engel et.al. dalam Tjiptono 2005 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Beberapa upaya yang perlu dilakukan terkait dengan intensitas masyarakat berobat keluar negeri : a rumah sakit ahrus mulai mengubah diri dari doctor
oriented menjadi patient oriented, serta bersikap lebih demokratis terhadap pasien dalam memberikan pelayanan, b asosiasi rumah sakit dan organisasi profesi
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan peranannya dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien, c pemerintah, organisasi profesi dan Asosiasi Rumah Sakit meningkatkan
peran audit medis berbasis pada SOP di masing-masing rumah sakit. Pembinaan tersebut akan meningkatkan cara bertindak dalam melayani konsumen sesuai
kehendak, harapan dan kebutuhan konsumen, c pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit
agar terjamin harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya.
5.4. Kepuasan Pasien
Kategori