Penelitian Terdahulu Hambatan Berpindah Switching Barrier

BAB II URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Fadhillah 2008, melakukan penelitian Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan. Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan Y pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai-nilai ekonomis X 1 bukan merupakan variabel yang dominan, yang paling dominan adalah variabel Fungsional X 4 . Kim dalam penelitianya yang berjudul “The Effect of Customer satisfaction and Switching Barriers on Customer loyalty on Korean Mobile Telecommunication Services” menunjukkan bahwa variable-variabel switching barrier seperti switching costs, interpersonal relationship, dan attractiveness of alternatives berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa servis telekomunikasi di Korea. Variabel yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel Interpersonal relationship. Universitas Sumatera Utara

B. Produk

1. Definisi Produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong 2001:346 adalah : “A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen Menurut Rambat 2001:59 Produk adalah keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen, dan yang perlu diperhatikan konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan Value dari produk tersebut yang disebut “ the offer” Menurut Keegan 2005:76 “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna. Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Klasifikasi Produk

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis industri atau sebagi produk konsumen Lamb et al, 2001:414: 1. Produk Konsumen Consumer Product Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tanggaindividual. Produk yang dibeli konnsumen akan langsung dikonsumsi Universitas Sumatera Utara sendiri. 2. Produk Bisnis Business ProductIndustrial Produk yang digunakan untuk menghasilkan barangjasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Menurut Kotler Tjiptono, 2004:89 ada lima macam kategori penawaran produk: 1. Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya. 2. Produk fisik dengan jasa pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain 3. Hybrid Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk Universitas Sumatera Utara fisik tetap dibutuhkan. 5. Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

C. Hambatan Berpindah Switching Barrier

Menurut Budi Suharjo Direktur MARS Palupi 2003 Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier. Hambatan berpindah switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produkjasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari: 1. Nilai-nilai ekonomis Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh. 2. Psikologis Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh Universitas Sumatera Utara lingkungannya, serta factor fungsional yang dimiliki suatu produk ataupu jasa yang dirasakan oleh pelanggan. 3. Sosial Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. 4. Fungsional Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. 5. Ritual Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan. Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et al dikutip oleh Claes 2003: Switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers. Atau dengan kata lain Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau Universitas Sumatera Utara memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Tiga jenis biaya peralihan antara lain: 1. Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi. 2. Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang. 3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan. Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id,Januari 2005. Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu: a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Universitas Sumatera Utara Contoh: simPATI dengan tagline nya simPATI Pilihan Juara” b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya. c. Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna Kartu simPATI

E. Loyalitas Pelanggan 1. Definisi Loyalitas Pelanggan