produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu prosespembelian yang berulang-ulang tersebut
Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai
seorang pembeli atau konsumen. Timm 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas
mencakup lima faktor yaitu: 1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan
perusahan 2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan
3. Kesediaan untuk membeli kembali 4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi
Universitas Sumatera Utara
pelanggan customer retention dan total pangsa pelanggan total share of customer. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan. b. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan
perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
c. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek
perusahaan. d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek
perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.
e. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila
ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan. Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain:
a Tanpa Loyalitas No Loyalti Tanpa Loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
Universitas Sumatera Utara
penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu produkjasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan
serupa atau sama. b Loyalitas yang Lemah Inertia Loyalty
Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap
terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. c Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalitas Premium Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM simPATI
A. Sejarah Singkat Perusahaan Telkomsel
