BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan
tersebut, perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, Menarik minat calon pembeli dan mempertahankan
para pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
melainkan menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan yang loyal adalah hal penting bagi
sebuah perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-
ulang tersebut Olson dalam Trisno Musanto,2004. Banyak pakar pemasaran berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara
yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak
menjamin akan melakukan pembelian berulang repeat purchase. Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada
batasan-batasan yang juga menentukan loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.
Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain
Jones et. al dalam Claes 2003:4. Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang
dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuanganfinansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan
pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain Fornell dalam Kim et. al 2004:149, dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk
tetap menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat ini. switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost biaya
berpindah, attractiveness of alternatives hal yang menarik dari beberapa alternatif dan interpersonal relationship hubungan antar perorangan Jones et.
al dalam Claes 2003:4. Sementara itu menurut Budi Suharjo Palupi, 2003, switching barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan
juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor- faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain
sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Perkembangan Teknologi Komunikasi di Indonesia selalu berjalan dari
masa ke masa. Sebagai negara yang sedang berkembang, selalu mengadaptasi berbagai teknologi Informasi hingga akhirnya tiba di suatu masa dimana
Teknologi dan Komunikasi menjadi suatu kebutuhan. Perkembangan Teknologi komunikasi ditandai dengan Pertumbuhan bisnis seluler GSM Global System for
Universitas Sumatera Utara
Mobile Communication berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler ponsel mengakibatkan permintaan simcard yang
cukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Telkomsel yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi dan Multimedia
Indonesia memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalam menyelesaikan pertanyaan seputar Telekomunikasi, Telkomsel merupakan
perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar di Indonesia untuk jasa seluler, hal ini dapat ditunjukkan pada table 1.1 dibawah ini
Tabel 1.1 Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM
Global System for Mobile Communication di Indonesia
Jenis Kartu Provider Jumlah Pengguna
dalam Juta Telkomsel
1. simPATI 2. AS
3. HALO
Total 59
21 2
82
Indosat IM3 30
Excelcomindo XL 24
Sumber : www.kompas.co.id,www.jps.co.id, www.telkom.co.id November 2009
Salah satu produk Telkomsel yang menjadi Leader saat ini adalah simPATI, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dimana hingga saat ini
digunakan oleh 59 juta pelanggan pada akhir tahun 2009 www.telkom.co.id, November 2009 . Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang
diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu prabayar simPATI Sistem komunikasi cepat dan pasti terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinnginan dan
kebutuhan pelangganya .
Universitas Sumatera Utara
Pada persaingan yang sangat ketat, kartu simPATI tetap mampu bertahan dari para pesainggnya seperti Indosat Mentari, IM3, StarOne, XL, Axis, dan 3
yang mencoba menawarkan tarif yang lebih murah, hal ini dikarenakan simPATI memiliki jumlah pelanggan yang banyak dengan tarif Rp 0,5detik yang
menghubungkan 82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu simPATI tetap bertahan adalah karena simPATI didukung jaringan luas dengan jumlah BTS
Base Transceiver Station terbanyak, hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2 dibawah ini
Tabel 1.2 Jumlah BTS
Base Transceiver Station Kartu GSM
Global System for Mobile Communication di Indonesia
Jenis Kartu Provider Jumlah BTS
dalam Unit Telkomsel
31.000
Excelcomindo
18.790
Indosat 14.762
Sumber : www.okezone.com November 2009 Kartu simPATI membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yang
diperoleh Kartu simPATI Telkomsel sebagai Kartu prabayar pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer Satisfaction AwardICSA
www.swa.co.id Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum
Universitas Sumatera Utara, diperoleh data 44 atau 88 mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar simPATI . Beberapa mahasiswa ini menyatakan
beberapa hambatan yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap kartu simPATI . Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai kartu simPATI
Universitas Sumatera Utara
yang menyatakan bahwa tarif pulsa relatif murah , walaupun banyak kartu prabayar lain yang memberikan tarif yang lebih murah para mahasiswa enggan
untuk mengganti kartu simPATI karena menurut mereka apa yang mereka dapatkan sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan. Selain itu, pada faktor
Psikologis, Sosial dan Fungsional para mahasiswa beranggapan bahwa mereka sudah nyaman karena jaringan Kartu simPATI yang luas apalagi Kartu simPATI
merupakan Kartu Gsm terkenal dengan Kualitas yang bagus.
Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah terikat dengan
sarana telekomunikasi yang sudah ada serta mahasiswa merupakan segmen pasar dari kartu simPATI dan dianggap sudah cukup mengerti secara teknis maupun
ekonomis mengenai produk kartu prabayar simPATI yang ditunjukan Pada penelitian pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Sumatera Utara Medan, diperoleh 44 atau 88 mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar sinPATI.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Hambatan Berpindah
Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Sumatera Utara B.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah variabel hambatan berpindah
Universitas Sumatera Utara
switching barrier yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu
simPATI Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara?
C. Kerangka Konseptual
