Penelitian Terdahulu Konsep dan Pengertian Jasa

Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Denok Almukarromah Rambe 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis SWOT Sebagai Strategi Meningkatkan Daya Saing pada PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Syariah Medan. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa Analisis SWOT merupakan salah satu alat yang dipakai dalam suatu perusahaan untuk melihat kekuatan Strengths dan kelemahan Weaknesses dalam lingkungan internal serta peluang Opportunities dan ancaman Threats dalam lingkungan eksternal peusahaan, sehingga dapat membantu perusahaan dalam pemilihan strategi yang tepat dan pengambilan keputusan strategi yang sesuai untuk mencapai misi dan tujuan perusahaan secara optimal. Selain itu Abadi Sanosra 2003 juga melakukan penelitian dengan judul Peranan Analisis SWOT dalam Meningkatkan Penjualan pada Hotel Polonia Medan. Dari hasil penelitian tersebut digunakan Analisis SWOT untuk mengidentifikasi lingkungan perusahaan internal dan eksternal untuk melihat kekuatan, kelemahan, peluang, serta ancaman yang dihadapi oleh perusahaan. Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh hipotesis yaitu peranan Analisis SWOT sangat signifikan bagi perusahaan untuk mengambil keputusan strategi pemasaran yang berdampak pada penjualan yang semakin meningkat.

B. Konsep dan Pengertian Jasa

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan, dan bimbingan operasional, perawatan, dan reparasi dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi. Menurut Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

I. Klasifikasi Jasa

Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangannya masung-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria Yazid, 2005 : 26, yaitu : 1.1 Segmen pasar Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 Jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan dan jasa kepada konsumen organisasional misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum. Sebenarnya ada kesamaan antara dua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. 1.2.Tingkat keberwujudan tangibility Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tersebut, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : a. Rented goods service Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, vila dan apartemen, dan lain-lain. b. Owned goods service Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput dan taman, pencucian pakaian, dan lain-lain. c. Non-goods service Karakteristik pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, pemandu wisata, dan lain-lain. 1.3.Keterampilan penyedia jasa Jasa terdiri atas jasa profesional misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, perawat, dokter, dan lain-lain dan jasa non- profesioanal misalnya supir taksi dan penjaga malam. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat “mengikat” para pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan tinggi, seringkali kualitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. 1.4.Tujuan organisasi jasa Jasa dapat dibagi menjadi jasa komersial atau jasa profit misalnya penerbangan, dokter umum, bank, dan lain-lain dan jasa non-profit misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan, museum, dan lain- lain Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis yaitu : Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, villa, hotel, dan rumah, dan lain-lain. b. Operasi rumah tangga, meliputi utilitas, perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga, pertamanan, dan lain-lain. c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan, dan lain-lain. d. Personal care, mencakup laundry, dry cleaning, dan perawatan kecantikan. e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. f. Pendidikan swasta. g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultasi pajak, konsultasi manajemen dan akuntansi, serta jasa komputerisasi. h. Asuransi, perbankan, dan jasa finansial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi, dan pelayanan pajak. i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang, baik melalui darat, laut, dan udara, serta reparasi dan penyewaan kendaraan. j. Komunikasi, terdiri atas telepon, komputer, jasa komunikasi bisnis yang terspesialisasi, dan lain-lain. Jasa nirlaba non-profit memiliki karekteristik khusus, yaitu masalah yang ditanganinya lebih luas, tercapai tidaknya tujuan tidak hanya ditentukan berdasarkan ukuran finansial, laba perusahaan nirlaba juga seringkali tidak berkaitan dengan pembayaran dari pelanggan, dan biasanya perusahaan jasa Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 nirlaba dibutuhkan untuk melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak layak feasible. 1.5.Regulasi Jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan dan nonregulated service seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah. 1.6.Tingkat intensitas karyawan Jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, ATM, dan lain-lain, dan people-based service seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi hukum. People- based service masih dapat dikelompokkan menjadi kategori tidak terampil, terampil, dan pekerja profesioanl. 1.7.Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service misalnya universitas, bank, dokter, dan pegadaian, dan low-contact service misalnya bioskop. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontaknya dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

II. Karakteristik Jasa

Ada empat karekteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Pemahaman terhadap keunikan karakteristik ini sangat membantu dalam Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 pengembangan strategi yang tepat. Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi : 2.1.Tidak berwujud Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau meyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka amati. 2.2.Tidak terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, evektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasai, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Henni Rahmawani : Analisis Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Posisi Perusahaan Studi Kasus Pada PT. Sun Dewata Express Cab. Medan, 2009. USU Repository © 2009 2.3.Variabilitas Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, konsumen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 2.4.Tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru, permintaan akan jasa- jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya subsitusi dan persediaan jasa guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

C. Konsep Strategi