3.1.2. Nasabah
Menurut Mulyadi dan Johny Setyawan nasabah dalam bahasa Jepang artinya customer itu sendiri dan tamu terhormat. Bagi personel Disney World,
customer selalu sebanding sebagai tamu dan dibanyak perusahaan customer dipandang sebagai bagian dari keluarga mereka.
Dalam lingkungan bisnis sekarang, customer mendambakan perlakuan istimewa sebagai layaknya seorang tamu dan mereka senang mendapatkannya
dengan mudah. Dalam bahasa Indonesia mempunyai pengertian sebagai pembeli berulang kali repeat buyer maupun one-buyer.
Menurut Mulyadi dan Johny Setyawan customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Dari uraian dapat
ditarik kesimpulan bahwa customer adalah orang yang memfaatkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh seseorang atau suatu tim dan dapat bersifat intern
maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi
3
3.2. Jenis-jenis Pengetahuan Pelanggan
.
Menurut engel, et al 1994:247 terdapat tiga bidang umum pengetahuan konsumen, yaitu:
1. Product Knowledge Pengetahuan produk
Pengetahuan produk merupakan konglomerat dari banyak jenis informasi yang berbeda. Pengetahuan produk meliputi:
3
Pemasaran-2. www.google.comjenisprodukBank
. p. 9
Universitas Sumatera Utara
a. Kesadaran akan kategori merek produk di dalam kategori produk.
b. Terminologi produk.
c. Atribut atau ciri produk.
d. Kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek
spesifik. 2.
Purchase Knowledge Pengetahuan pembelian Pengetahuan pembelian purchase product mencakup bermacam potongan
informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Dimensi dasar dari pengetahuan dengan keputusan tentang dimana
produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi. a.
Dimana membeli Masalah mendasar yang harus diselesaikan konsumen selama pengambilan
keputusan adalah dimana mereka harus membeli suatu produk. Banyak produk dapat diperoleh melalui saluran yang sangat berbeda. Keputusan
dimana membeli ditentukan sebagian besar oleh pengetahuan pembelian. Pengetahuan produk, kesadaran, dan citra adalah komponen penting dari
pengetahuan pembelian. b.
Kapan membeli Kepercayaan konsumen mengenai kapan membeli adalah satu lagi
komponen yang relevan dari pengetahuan pembelian, konsumen yang mengetahui bahwa suatu produk pada waktu tertentu akan dijual dengan
memperoleh potongan harga maka konsumen mungkin akan menunggu waktu yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
3. Usage Knowledge Pengetahuan pemakaian
Pengetahuan pemakaian menggambarkan kategori ketiga dari pengetahuan pelanggan. Pengetahuan seperti ini mencakupi informasi yang tersedia di
dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan, tetapi tetap tidak mengetahui
bagaimana mengoperasikannya. Kecukupan pengetahuan pemakaian konsumen penting karena beberapa alasan
pertama, konsumen dan tentu saja lebih kecil kemungkinannya membeli suatu produk bila mereka tidak memiliki informasi yang cukup menggunakan produk
tersebut. Upaya pemasaran yang cukup dirancang untuk mendidik konumen tentang bagaimana menggunakan produk juga dibutuhkan.
Sedangkan menurut Peter J. Paul 2000 : 86, pengetahuan pelanggan pengetahuan produk konsumenmemiliki tiga jenis pengetahuan produk,yaitu:
1. Product as bundles of attributes Produk sebagai perangkat ciri
Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri produk. Pengetahuan tentang ciri abstarak abstract attributes mewakili karakteristik
subjektif tidak nyata dari suatu produk seperti kualitas kehangatan sebuah selimut atau gaya dan kenyamana sebuah mobil.
2. Product as bundles of benefits Produk sebagai perangkat manfaat
Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis, konsekuensi fungsional functional consequensce adalah dampak tidak nyata dari
penggunaan suatu produk yang dialami konsumen memberikan rasa percaya diri bila menggunakan handphone yang mahal.
Universitas Sumatera Utara
3. Product ad values saticfies Produk sebagai pemuas nilai
Konsumen juga memiliki pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis yang dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk atau merek. Nilai adalah
sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Nilai juga melibatkan kebutuhan atau tujuan tersebut perasaan dan esmosi yang menyertai keberhasilan, menyadari
bahwa nilai telah terpuaskan cenderung tidak nyata dan subjektif. Sebaliknya, konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan lebih jelas ketika
terjadi.
3.3. Karakteristik Produk.
Kategori