eksogen X dengan variabel endogen Y. Oleh karena itu, apabila nilai dari variabel eksogen meningkat, maka kepuasan pelanggan Y juga akan meningkat.
Dari persamaan struktur dapat dilihat nilai yang paling memiliki pengaruh terhadap variabel Y berasal dari variabel lain yang belum diketahui, maka dapat
dilakukan penambahan variabel lain yang berkaitan dengan pengetahuan pelanggan di PT. BNI terhadap produknya pada penelitian selanjutnya. Apabila
variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut sudah diketahui maka pihak PT. BNI dapat mengambil sikap untuk meningkatkan
kepuasan pelanggannya dengan meningkatkan variabel yang paling berpengaruh dan memperbaiki variabel yang kurang berpengaruh .
6.2. Analisa dan Pemecahan Masalah Koefisien Korelasi dan Regresi
Perhitungan untuk koefisien korelasi dan regresi dilakukan dengan menguunakan software SPSS 14. Dari pengolahan data dengan SPSS didapat hasil
koefisien korelasi antar tiap variabel, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Koefisien Korelasi Antar Variabel
Variabel Nilai
Hubungan Korelasi X
1
dengan X
2
0,726 Kuat
X
1
dengan X
3
0,708 Kuat
X
1
dengan Y 0,778
Kuat X
2
dengan X
3
0,619 Kuat
X
2
dengan Y 0,663
Kuat X
3
dengan Y 0,849
Kuat
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil di atas diketahui seluruh variabel memiliki hubungan korelasi yang kuat, artinya antara tiap-tiap variabel memiliki hubungan satu sama lain dan
saling berpengaruh. Maka dapat dikatakan variabel yang digunakan sudah benar karena memiliki hubungan dan saling terkait satu sama lainnya.
Dari analisis regresi linier berganda didapatkan nilai koefisien regresi, konstanta, Nilai R
2
, dan nilai F hitung. Hasil perhitungan analisis regresi dilakukan dengan menggunakan SPSS, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Hasil Analisis Regresi
Koefisien Regresi
Konstanta Nilai
2
R Standard Error
Estimasi Nilai F hitung
X
1
= 0,145 -2,921
0,786 2,222
453,683 X
2
= 0,095 X
3
= 1,159
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS
Persamaan regresi linier berganda untuk pengaruh pengetahuan pelanggan tentang produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
Y = -2,921 + 0,145 X
1
+ 0,095 X
2
+ 1,159 X
3
Konstanta sebesar -2,921 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel X
1
, X
2
maupun X
3 maka
nilai kepuasan pelanggan Y adalah -2,921. Kooefisien regresi variabel eksogen yang menunjukkan nilai positif mempunyai
arti bahwa terdapat hubungan positif atau searah antara variabel eksogen X dengan variabel endogen Y. Oleh karena itu, apabila pengetahuan pelanggan
mengenai produk X
1
, pengetahuan pelanggan mengenai manfaat produk X
2
, pengetahuan pelanggan mengenai penggunaan produk X
3
meningkat, maka kepuasan pelanggan Y juga akan meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Besar nilai koefisien determinasi total R
2
adalah sebesar 0,786 artinya variasi kepuasan pelanggan Y sebesar78,6 dapat dijelaskan melalui perubahan
yang terjadi pada pengetahuan mengenai produk X
1
, pengetahuan mengenai manfaat produk X
2
dan pengetahuan pemakaian produk X
3
. Apabila terjadi perubahan dalam kepuasan pelanggan sebesar 78,6, hal itu disebabkan oleh
perubahan-perubahan yang terjadi pada variabel pengetahuan pelanggan itu sendiri. F
hitung
= 453,683 F
tabel
= 2,633 artinya data variabel penelitian telah signifikan memberikan pengaruh.
6.3. Analisa Hipotesis secara Keseluruhan
