BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah dilakukan analisa terhadap hasil penelitian dan pengujian hipotesis, maka diuraikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut
serta saran–saran yang dianggap perlu untuk dikemukakan pada akhir penelitian ini.
7.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan melalui hasil pengolahan data dan analisa dapat dilihat sebagai berikut.
1. Melalui hasil pengolahan data diperoleh pengaruh pengetahuan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan dalam bentuk persamaan regresi linier berganda, yaitu
Y = -2,921 + 0,145 X
1
+ 0,095 X
2
+ 1,159 X
3
Persamaan ini menunjukkan bahwa variabel eksogen yaitu pengetahuan pelanggan mengenai produk X
1
, pengetahuan pelanggan mengenai manfaat produk X
2
, pengetahuan pelanggan mengenai penggunaan produk X
3
, mempunyai hubungan positif terhadap variabel endogen yaitu kepuasan
pelanggan Y. Artinya, setiap penambahan satu skor akan memiliki nilai- nilai 0,145, 0,095, dan 1,159, jik variabel eksogen meningkat maka variabel
endogen juga akan meningkat. Jika tidak ada nilai dari variabel eksogen maka nilai kepuasan pelanggannya adalah -2,921.
Universitas Sumatera Utara
2. Melalui hasil pengolahan data diperoleh pengaruh pengetahuan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan dalam bentuk persamaan struktur untuk analisis jalur, yaitu
Y = 0,309 X
1
+ 0,080 X
2
+ 0,581 X
3
+ 0,462 ε. Persamaan ini menunjukkan bahwa semua variabel eksogen mempunyai
hubungan positif terhadap variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan Y. Apabila variabel eksogen meningkat maka variabel endogen juga akan
meningkat, dari persamaan struktur analisis jalur dapat dinyatakan semua variabel eksogen akan memberikan pengaruh peningkatan terhadap kepuasan
pelanggan. 3.
Hasil pengujian hipotesis mendukung hipotesis pertama penelitian, yaitu pengetahuan pelanggan mengenai produk X
1
, pengetahuan pelanggan mengenai manfaat produk X
2
, pengetahuan pelanggan mengenai penggunaan produk X
3
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Berarti variabel eksogen yang diteliti memang
memberikan pengaruh terhadap variabel endogen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung = 453,683 yang lebih besar daripada nilai F tabel = 2,633.
4. Nilai variabel yang paling besar mempengaruhi nilai kepuasan pelanggan
adalah pengetahuan penggunaan produk sebesar 33,7, lalu variabel pengetahuan mengenai produk sebesar 9,5 dan yang paling rendah adalah
variabel pengetahuan mengenai manfaat produk sebesar 4,8. Nilai yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel X
3
pengetahuan penggunaan produk. Jika terjadi perubahan terhadap variabel
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan sebesar nilai variabel yang mempengaruhi, hal itu disebabkan oleh variabel tersebut. Perusahaan harus meningkatkan nilai
pengaruh untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. 5.
Nilai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan jika berkontribusi satu sama lain yang terbesar adalah variabel X
1
dengan X
3
sebesar 73,3, lalu X
2
dengan X
3
sebesar 54,6 dan yang terakhir adalah X
1
dengan X
2
sebesar 29,3
.
Nilai kontribusi yang paling berpengaruh adalah variabel X
1
dengan X
3
. 6.
Variabel lain memiliki pengaruh sebesar 21,4 terhadap kepuasan pelanggan Y. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan jika terjadi perubahan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 46,1, hal tersebut dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel X
1
, X
2
, X
3
. 7.
Kontribusi X
1
, X
2
, X
3
memiliki pengaruh sebesar 78,6 terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan jika terjadi perubahan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 78,6, hal tersebut dipengaruhi oleh variabel X
1
, X
2
, X
3
yang berkontribusi secara bersama. 8.
Perusahaan dapat melakukan berbagai hal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seperti melakukan pengenalan produk dan fasilitasnya,
memberikan pelayanan dan penjelasan mengenai produknya, meningkatkan kualitas variabel yang mempengaruhi dan memperbaiki kualitas variabel yang
kurang memberikan pengaruh.
Universitas Sumatera Utara
7.2. Saran
Kategori