questioner
8
3.6.1. Menentukan Daftar Pertanyaan Kuesioner
. Jawaban pelanggan dari pertanyaan yang diberikan seperti sangat puas, puas, netral, tidak puas, atau sangat tidak puas dijadikan data untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam membuat daftar pertanyaan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah daftar pertanyaan tersebut tidak
membingungkan dan lebih spesifik. Apabila pertanyaan yang diberikan akan memberikan informasi yang lebih baik, karena pelanggan mungkin akan
memberikan jawaban yang sama. Hal ini didasarkan intreprestasi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang dan jasa sesuai dengan
yang diinginkan oleh pelanggan. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4
empat tahap yaitu
3
: 1.
Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban response format.
3. Menulis introduksipengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir yang
pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan.
8
Supranto, M.A., Prof. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Rineka Cipta. p.76-77
Universitas Sumatera Utara
3.6.2. KarakteristikCiri Butir Pertanyaan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik
9
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang diukur, memperkirakan
kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses. Butir-butir pertanyaan yang tidak terlihat mengukur sesuatu yang relevan pada jasa atau
barang product akan membingungkan responden, khususnya kalau instruksi menunjukkan bahwa daftar pertanyaan dirancang untuk memprkirakan mutu
barang dan jasa. .
2. Butir-butir harus ringkas consise, butir-butir yang terlalu panjang
menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangkan kata-kata yang berlebihan.
3. Butir tidak boleh membingungkan unambiguous, Responden harus mengerti
secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu. Setiap hal yang membingungkan dalam butir akan mengarah kepada jawaban yang samar-
samar, harus menghindari butir yang tidak jelas vague and imprecise. 4.
Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran one thought, setiap butir pertanyaan hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu butir
pertanyaan menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan
bagian lainnya secara negatif.
9
Supranto, M.A., Prof. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Rineka Cipta. p.82
Universitas Sumatera Utara
5. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif double negative.
Butir-butir kepuasan dengan ciri-ciri di atas akan memudahkan responden memberikan jawaban yang tepat dan menghasilkan daftar pertanyaan yang mudah
dibaca dan lengkap. Selain butir-butir pertanyaan harus diperhatikan, format jawaban dari butir-butir pertanyaan tersebut juga dapat mempengaruhi mutu
jawaban yang diperoleh.
3.6.3. Format Jawaban
Kategori