3. Product ad values saticfies Produk sebagai pemuas nilai
Konsumen juga memiliki pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis yang dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk atau merek. Nilai adalah
sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Nilai juga melibatkan kebutuhan atau tujuan tersebut perasaan dan esmosi yang menyertai keberhasilan, menyadari
bahwa nilai telah terpuaskan cenderung tidak nyata dan subjektif. Sebaliknya, konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan lebih jelas ketika
terjadi.
3.3. Karakteristik Produk.
Produk dapat diuraikan sebagai barang atau jasa dengan menggunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kebutuhan pelanggan
customer requirement sebagai karakteristikatribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat
mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua
dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Dimensi mutu penting untuk diketahui sehingga dapat diketahui bagaimana pelanggan
mendefenisikan mutu suatu barang atau jasa. Dengan memahami dimensi mutu dapat mengembangkan ukuran untuk menilai dimensi mutu.
Ada beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi generalized banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa dimensi hanya akan berlaku pada
jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
Universitas Sumatera Utara
penghasil jasa, meliputi keberadaan availability, ketanggapan responsiveness, menyenangkan convenience, dan tepat waktu time liness.
3.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila,
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasan nasabah, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi jasa perbankan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan
bank kepada nasabahnya maka kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan semakin tinggi.
Menurut Fandy Tjiptono adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik
bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah
Universitas Sumatera Utara
perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang
utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan
kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win- win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak
ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi. 3.
Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila
sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan
pelanggan relevan untuk semua orang, apapun pekerjaanya, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a. Filosofi kepuasan pelanggan.
b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan.
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan.
d. Orientasi karyawan.
e. Pelatihan.
f. Keterlibatan karyawan.
g. Pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu:
a. Keterampilan. b. Efisiensi, yaitu target zero defect dan tepat waktu deadline.
c. Ramah. d. Rasa bangga.
3.4.1. Nilai yang dirasa oleh konsumen Konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau jasa
sangat memperhatikan nilai value yang akan diterimanya. Produk dan jasa yang
Universitas Sumatera Utara
menawarkan nilai yang diterima pelanggan customer delivered value yang tertinggi yang akan dipilih konsumen.
Lebih jelasnya Zeithml, Valarie and Mary mendefinisikan nilai value yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini bukanlah semata-mata hanya
menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas tinggi yang dijual dengan harga yang tinggi, tidak akan dirasakan sebagai produk yang mempunyai nilai value
yang tinggi apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Demikian pula dengan produk yang berkualitas rendah yang dijual dengan harga rendah, namun
dalam memberikan pelayanan, produk tersebut dirasa cukup memuaskan, maka produk tersebut belum tentu akan diterima sebagai produk dengan nilai rendah.
Jasa perbankan harus dapat memenuhi terhadap semua keinginan nasabahnya yang meliputi berinteraksi, bertemu face to face dengan nasabah dan
transaksi baik di kantor cabang, ATM, customer service, mobile dan phone banking. Perbankan yang telah melindungi seluruh keinginan nasabahnya akan
melahirkan loyalitas dalam jangka panjang dan menaikkan kredibilitas perusahaan.
Ada beberapa unsur dalam nilai yang menjadi pedoman atau tolok ukur konsumen, antara lain :
1. Nilai produk Product value memberi pengertian bahwa produk bisa diterima
masyarakat atau tidak. 2.
Nilai pelayanan Service value memberi pengertian bahwa produk mampu memberi kepuasan dan jaminan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.
Universitas Sumatera Utara
3. Nilai individual suatu produk Personal value memberi pengertian bahwa
produk tersebut memiliki keandalan tersendiri sehingga dapat menjadi pembeda bagi pesaingnya.
4. Nilai citra Image value memberi pengertian bahwa produk tersebut mampu
diingat, memiliki citra tersendiri dan tidak terlupakan.
3.4.2. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Produk dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya
akan membuat pelanggan merasa puas. Sebaliknya, jika produk dengan jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak
puas. Kepuasan pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur tinggiberat badan. Data yang diperoleh bersifat subjektif sesuai dengan jawaban para pelanggan menurut
pengalaman dan apa yang dirasa mereka ketika menggunakan suatu produk tertentu. Salah satu cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
menggunakan kuesioner. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk.
Jadi, suatu produk bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu produk terbagi menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu
kecocokam quality of design and quality of comformance. Mutu desain
Universitas Sumatera Utara
mencerminkan apakah suatu produkjasa memiliki suatu penampilan yang dimaksud possesses an intended feature.
Aspek mutu bisa diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi
pimpinan bisnis, yaitu
4
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
:
2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
improvement.
3.5. Perancangan Sampel
3.5.1. Populasi
Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, dari karakteristik tertentu mengenai
sekelompok objek yang lengkap dan jelas
5
Tujuan ditetapkannya populasi ialah untuk dapat menentukan besarnya anggota sampel yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya
daerah generalisasi. Ditinjau dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri atas populasi terbatas terhingga dan populasi tak terbatas tak terhingga.
.
4
Prof. J. MA. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
RINEKA CIPTA. p. 3
5
M. Pd. Usman, Husaini. 1995. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Bumi Aksara. p. 181
Universitas Sumatera Utara
Namun dalam kenyataannya populasi terhingga selalu menjadi populasi yang tak terhingga. Ditinjau dari sudut sifatnya, maka populasi dapat bersifat homogen atau
heterogen.
3.5.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian. Penelitian yang menggunakan seluruh anggota populasinya disebut sampel total
atau sensus
1
.Penggunaan ini berlaku jika anggota populasinya relatif kecil. Untuk anggota populasi yang relatif besar, maka diperlukan mengambil sebagian
anggota populasi yang dijadikan sampel. Pengambilan anggota sampel yang merupakan sebagian dari anggota populasi tadi harus dilakukan dengan teknik
tertentu yang disebut teknik sampling. Ukuran sampel atau jumlah sampel yang diambil menjadi persoalan yang
penting ketika jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian yang menggunakan analisis kuantitatif. Pada penelitian yang menggunakan analisis
kualitatif, ukuran sampel bukan menjadi nomor satu, karena yang dipentingkan adalah banyaknya informasi. Walau jumlahnya sedikit tetapi jika banyak
diperoleh informasi, maka sampelnya lebih bermanfaat.
3.5.3. Teknik Pengambilan Sampling
Pemilihan teknik pengarnbilan sampel merupakan upaya untuk mendapat sampel yang representatif mewakili, yang dapat menggambarkan populasinya.
Universitas Sumatera Utara
Teknik pengambilan sampel dibagi atas 2 kelompok besar, yaitu
6
− Derajat kepercayaan terhadap sampel dapat ditentukan.
: 1. Probability Sampling sampling random, yaitu pengambilan contoh secara
acak random yang dilakukan dengan cara undian, ordinal atau tabel bilangan random atau dengan komputer.
2. Non Probability Sampling sampling non random atau disebut juga sebagai incidental sampling, yaitu pengambilan contoh tidak secara acak.
3.5.3.1.Probability Sampling
Pada pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Faktor pemilihan atau
penunjukan sampel mana yang akan diambil, yang semata-mata atas pertimbangan peneliti, disini dihindarkan. Bila tidak, akan terjadi bias. Dengan
cara random, bias pemilihan dapat diperkecil, sekecil mungkin. Ini merupakan salah satu usaha untuk mendapatkan sampel yang representatif. Keuntungan
pengambilan sampel dengan probability sampling adalah sebagai berikut:
− Beda penaksiran parameter populasi dengan statistik sampel, dapat
diperkirakan. −
Besar sampel yang akan diambil dapat dihitung secara statistik. Ada beberapa jenis probability sampling yang banyak digunakan, antara
lain sampling acak sederhana simple random sampling, sampling bertingkat
6
Usman, M. Pd., Husaini. 1995. Pengantar Stastika. Yogyakarta:Bumi Aksara. p. 183
Universitas Sumatera Utara
stratified sampling, sampling klaster cluster sampling, sampling sistematis systematical sampling dan sampling proposional propotional sampling.
a. Sampling Acak Sederhana Simple Random Sampling
Proses pengambilan sampel dilakukan dengan memberi kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel. Jadi disini
proses memilih sejumlah n sampel dari populasi sebesar N dilakukan secara random. Ada 2 cara yang dikenal yaitu:
1. Bila jumlah populasi sedikit, bisa dilakukan dengan cara mengundi cointoss. 2. Bila populasinya besar, digunakan label Random Numbers yang contohnya
dapat dilihat sebagai berikut. Misalnya populasi berjumlah 300 N=300. Tentukan nomor setiap unit
populasi dari 1 sd 300 = 3 digitkolom. Tentukan besar sampel yang akan diambil misalnya 75 atau 25 . Tentukan skema penggunaan label random
numbers misalnya dimulai dari 3 kolom pertama dan baris pertama dengan menggunakan tabel random numbers, tentukan unit mana yang terpilih, sebesar
sampel yang dibutuhkan, yaitu dengan mengurutkan angka-angka dalam 3 kolom pertama dari atas ke bawah, setiap nomor
≤ 300 merupakan nomor sampel yang diambil 100, 175, 243, 101, bila ada nomor
≥ 300 tidak diambil sebagai sampel N = 300. Jika pada lembar pertama jumlah sampel belum mencukupi, lanjutkan
kelembaran berikutnya, dan seterusnya. Jika ada nomor yang serupa dijumpai, di ambil hanya satu, karena setiap orang hanya mempunyai 1 nomor identifikasi.
Universitas Sumatera Utara
Keuntungan menggunakan teknik ini adalah prosedur estimasi mudah dan sederhana. Kerugiannya membutuhkan daftar seluruh anggota populasi, sampel
mungkin tersebar pada daerah yang luas, sehingga biaya transportasi besar.
b. Teknik Sampling Bertingkat Stratified Sampling