3. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur dan referensi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Studi literatur ini
juga bermanfaat sebagai landasan logika berpikir dalam menyelesaikan masalah secara ilmiah. Selain itu juga data yang diperoleh dari perusahaan,
meliputi gambaran umum dan sejarah perusahaan, serta organisasi dan manajemen.
4.5. Instrumen Penelitian
Instrumen yang dipergunakan di dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang akan diisi oleh pelanggan. Penelitian menggunakan sampel yang
diambil dari populasi. Terlebih dahulu dilakukan pembuatan kuesiner pendahuluan untuk memperoleh informasi tambahan yang terarah kepada
variabel-variabel yang akan diteliti. Setelah kuesioner pendahuluan disebarkan maka dibuat kuesioner tertutup
yang terbagi atas tiga bagian yaitu kuesioner untuk pengetahuan mengenai produk, kuesioner untuk pengetahuan mengenai manfaat produk, kuesioner untuk
pengetahuan penggunaan produk dan kuesioner untuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang telah diberikan
pilihan 5 jenis pernyataan sikap. Kemudian dari pernyataan itu ditentukan skornya dengan menggunakan skala likert. Pernyataan-pernyataan sikap yang ditampilkan
pada kuesioner kemudian akan diberi nilainya, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Pernyataan sangat baiksangat pahamsangat puas diberi skor
5 b.
Pernyataan baikpahampuas diberi skor 4
c. Pernyataan cukup baikcukup pahamnetral diberi skor
3 d.
Pernyataan kurang baikkurang pahamkurang puas diberi skor 2
e. Pernyataan tidak baiktidak pahamtidak puas diberi skor
1 Untuk memastikan bahwa alat ukur yang akan digunakan yaitu kuesioner
memiliki validitas dan realibilitas, maka dilakukan uji skala pengetahuan dan kepuasan pelanggan. Skala pengetahuan dan kepuasan pelanggan tersebut
menggunakan skala likert.
4.6. Pelaksanaan Penelitian
Pelaksanaan penelitian adalah langkah-langkah yang dilakukan di lapangan untuk dapat melaksanakan penelitian yang telah direncanakan. Langkah-
langkah yang ditempuh di dalam melaksanakan penelitian di lapangan adalah sebagai berikut :
a. Melaksanakan studi literatur dan melakukan pengamatan langsung terhadap
objek penelitian. b.
Mengidentifikasi permasalahan dan tujuan. c.
Melaksanakan studi pustaka. d.
Melakukan pengumpulan data secara langsung dengan menggunakan alat ukur berupa kuesioner dan mengambil data yang berasal dari PT. Bank
Negara Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
e. Melakukan pengolahan terhadap data yang telah diperoleh dengan bantuan
metode method of successive interval dan analisis jalur. f.
Melakukan analisa dan pemecahan masalah dari hasil pengolahan data. g.
Membuat kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah dilakukan. Prosedur pelaksanaan penelitian ini dapat dilihat pada Block Diagram
prosedur penelitian pada Gambar 4.1.
4.7. Pengolahan Data
