Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dirasakan terlalu
berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.2.6. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index Indeks kepuasan pelanggan
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut
produkjasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui 4
empat tahap yaitu menghitung Stratford dalam Listyari, 2006 : a.
Weighting Factors WF adalah fungsi dari mean importance score MIS-i masing-masing aribut dalam bentuk persen dari total
mean importance score MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji:
WF = TotalMIS
i MIS
− x 100 ……………………. 11
dimana: i = atribut ke-i b.
Weighted Score WS adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali weighting factors WF.
WS = MSS x WF …………………………… 12 c.
Weighted Average Total WAT adalah fungsi dari total weighted score
WS atribut-1 a-1 hingga atribut-19 a-19 WAT = WSa-1+ WSa-2+…..+WSa-19 ……. 13
d. Customer Satisfaction Index CSI adalah fungsi dari weighted
average WA dibagi highest scale HS skala maksimum yang
dipakai dalam riset ini skala 5 dikalikan 100.
CSI = HS
WA x 100 ........................................ 14
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga sangat puas, yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan
T Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yang
akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Variabel pengukuran dimensi jalan tol jagorawi.
Dimensi Variabel yang
dianalisis
TANGIBLE Berwujud 1. Kerapihan dan kebersihan jalan
2. Lampu penerangan jalan 3. Penampilan dan kerapihan petugas
4. Rambu-rambu dan marka jalan 5. Penataan taman di sepanjang ruas jalan tol
jagorawi 6. Permukaan jalan
RELIABILITY Keandalan 7. Rest area Tempat peristirahatan
8. Petugas patroli, rescue, mobil derek, polisi jalan tol
9. Informasi jalan tol
RESPONSIVENESS Kesigapan
10. Pengoperasian seluruh gardu tol pada jam- jam sibuk Pk. 06.00-09.0017.00-20.00
11. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan
jalan tol jagorawi 12. Upaya PT. Jasa Marga untuk
meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna
bahu jalan 13. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol
≤8 detik
No Nilai IKP
Kriteria
1 0,81-1,00 Sangat
Puas 2 0,66-0,80
Puas 3 0,51-0,65
Cukup Puas
4 0,35-0,50 Kurang
Puas 5 0,00-0,34
Tidak Puas
L a
n j
u t
a n
T a
b e
l 2.
Sumber : Hasil data diolah wawancara dengan pihak PT. Jasa Marga
3.2.7. Skala Pengukuran
