Kerangka Pemikiran Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Globalisasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan sosial masyarakat. Misalnya masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan khususnya dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi, ditambah lagi dengan meningkatnya volume lalu lintas yang sering mengakibatkan kemacetan lalu lintas. Kehidupan masyarakat perkotaan yang sangat sibuk tersebut kadang menyebabkan tekanan psikologis sehingga seseorang dapat mengalami depresi ringan dan cenderung emosional akibat kemacetan lalu lintas. Disinilah perlunya suatu jalan bebas hambatan yang cepat, aman, dan nyaman untuk menghindari kemacetan lalu lintas di perkotaan. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa jalan bebas hambatan khususnya jalan tol jagorawi, PT Jasa Marga Persero harus dapat memuaskan pelangganya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang setiap harinya menggunakan jasa jalan tol jagorawi untuk melakukan aktivitasnya, PT Jasa Marga Persero harus mengetahui faktor dan atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Hal ini tentu saja menuntut pengelola Jalan Tol Jagorawi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan menggunakan skala likert ordinal dan skala interval. Menurut Joreskog 2002, variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran. Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai dalam penelitian. Oleh karena itu variabel ordinal perlu dikonversi menjadi variabel interval sehingga dapat diketahui jaraknya dengan Method of Successive Interval MSI Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual Service Quality dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan customer expectation diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan jalan tol jagorawi. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi digunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Adanya arus globalisasi dan pertumbuhan ekonomi menyebabkan masyarakat membutuhkan suatu akses jalan bebas hambatan untuk beraktifitas PT. Jasa Marga Persero sebagai penyedia jasa Jalan Tol Jagorawi Peningkatan kepuasan pelanggan Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Atribut-atribut kualitas pelayanan -Tangible -Assurance -Reliability -Empathy -Responsiveness Tingkat Kepentingan pelanggan Tingkat kinerja perusahaan Kepuasan Pelanggan Rekomendasi Alternatif peningkatan kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan jalan tol jagorawi IPA dan CSI Pengolahan data Skala likert ordinal Skala interval

3.2. Metode Penelitian