III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Globalisasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan sosial masyarakat. Misalnya
masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan khususnya dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi, ditambah lagi dengan meningkatnya volume
lalu lintas yang sering mengakibatkan kemacetan lalu lintas. Kehidupan masyarakat perkotaan yang sangat sibuk tersebut kadang
menyebabkan tekanan psikologis sehingga seseorang dapat mengalami depresi ringan dan cenderung emosional akibat kemacetan lalu lintas.
Disinilah perlunya suatu jalan bebas hambatan yang cepat, aman, dan nyaman untuk menghindari kemacetan lalu lintas di perkotaan.
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa jalan bebas hambatan khususnya jalan tol jagorawi, PT Jasa Marga Persero
harus dapat memuaskan pelangganya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang setiap harinya menggunakan jasa jalan tol jagorawi untuk
melakukan aktivitasnya, PT Jasa Marga Persero harus mengetahui faktor dan atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Hal
ini tentu saja menuntut pengelola Jalan Tol Jagorawi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan
pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap
pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan
menggunakan skala likert ordinal dan skala interval. Menurut Joreskog 2002, variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran.
Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai
dalam penelitian. Oleh karena itu variabel ordinal perlu dikonversi menjadi
variabel interval sehingga dapat diketahui jaraknya dengan Method of Successive Interval
MSI Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
IPA akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol
Jagorawi. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual Service Quality dengan melihat tingkat kepentingan
pelanggan customer expectation diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan jalan tol jagorawi. Sedangkan untuk menilai tingkat
kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi digunakan metode Customer Satisfaction Indeks
CSI Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam
penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian
Adanya arus globalisasi dan pertumbuhan ekonomi menyebabkan masyarakat membutuhkan suatu akses
jalan bebas hambatan untuk beraktifitas PT. Jasa Marga Persero sebagai
penyedia jasa Jalan Tol Jagorawi Peningkatan kepuasan
pelanggan
Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Atribut-atribut kualitas pelayanan -Tangible
-Assurance -Reliability
-Empathy -Responsiveness
Tingkat Kepentingan pelanggan
Tingkat kinerja perusahaan
Kepuasan Pelanggan
Rekomendasi Alternatif peningkatan kepuasan
pelanggan Kualitas pelayanan jalan tol
jagorawi
IPA dan CSI
Pengolahan data
Skala likert ordinal Skala interval
3.2. Metode Penelitian