2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa sudah pernah dilakukan oleh Amalia
2005 dan Nur’aini 2006. Menurut penelitian Amalia 2005 yang berjudul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program ILP Bogor”, mengemukakan bahwa
berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin laki-laki, yang sebagian besar berusia 19 tahun, dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU.
Proses pengambilan keputusan responden dalam menggunakan jasa ILP Bogor terdiri dari beberapa tahap, yaitu proses pengenalan masalah yang
menyatakan adanya kebutuhan untuk memiliki kemampuan berbahasa Inggris karena diperlukan dalam pekerjaanpelajaran. Pencarian informasi yang paling
dominan berasal dari temankeluarga. Evaluasi terhadap alternatif dilakukan berdasarkan prioritas dari atribut-atribut kualitas jasa yang dimiliki oleh
lembaga kursus tersebut. Pemilihan terhadap ILP Bogor sebagai tempat kursus bahasa Inggris dikarenakan mutu pengajarannya. Proses terakhir adalah
pembelian dan konsumsi. Mayoritas responden menyatakan telah mengikuti kursus selama 3-5 periode level program dan memutuskan untuk kursus
kembali di ILP Bogor. Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa
atribut-atribut yang berada di kuadran A prioritas utama pada diagram kartesius adalah buku materi yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc,
musholla, kantin, dan parker yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP
cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemempuan staf
pengajar dalam menyampaikan materi dengan jelas. Atribut yang kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana
belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini bisa dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar
70,635 , artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor Nur’aini 2006 melakukan penelitian tentang ”Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana
kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan PT. CV TIKI Jakarta,
menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan PT. CV TIKI Jakarta, menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan
kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan empat
atribut kualitas jasa menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja TIKI yaitu kecepatan PT. TIKI menanggapi keluhan, kecepatan pengurusan klaim
dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, kecepatan pelayanan front office PT. TIKI dan tanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
Hasil analisis gap menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pengurusan klaim dari
pelanggan jika paket rusak atau hilang, yaitu sebesar -0,85. sedangkan atribut dengan nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI
dalam memberikan pelayanan mengangkat barangpaket yaitu sebasar -0,02. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara
keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi, yaitu 75 pelayanan telah memenuhi
harapan. Hasil uji Khi Khuadrat, didapatkan bahwa karakteristik responden tidak ada hubungan dengan kepuasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan
tidak dipengaruhi karakteristik responden.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Globalisasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan sosial masyarakat. Misalnya
masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan khususnya dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi, ditambah lagi dengan meningkatnya volume
lalu lintas yang sering mengakibatkan kemacetan lalu lintas. Kehidupan masyarakat perkotaan yang sangat sibuk tersebut kadang
menyebabkan tekanan psikologis sehingga seseorang dapat mengalami depresi ringan dan cenderung emosional akibat kemacetan lalu lintas.
Disinilah perlunya suatu jalan bebas hambatan yang cepat, aman, dan nyaman untuk menghindari kemacetan lalu lintas di perkotaan.
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa jalan bebas hambatan khususnya jalan tol jagorawi, PT Jasa Marga Persero
harus dapat memuaskan pelangganya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang setiap harinya menggunakan jasa jalan tol jagorawi untuk
melakukan aktivitasnya, PT Jasa Marga Persero harus mengetahui faktor dan atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Hal
ini tentu saja menuntut pengelola Jalan Tol Jagorawi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan
pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap
pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan
menggunakan skala likert ordinal dan skala interval. Menurut Joreskog 2002, variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran.
Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai
dalam penelitian. Oleh karena itu variabel ordinal perlu dikonversi menjadi
Kategori