menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.6. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala
tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan
pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk atau jasa maupun pelayanannya.
Tabel 14. Tingkat kesesuaian skala likertordinal
Urutan Prioritas
No. Atribut
Atribut-Atribut Kualitas Jasa Tingkat
Kesesuaian Tki
18 1
Kerapihan dan kebersihan jalan 85,71
1 2
Lampu penerangan jalan 65,56
17 3
Penampilan dan kerapihan petugas 85,14
12 4 Rambu-rambu
dan marka
jalan 78,54
15 5
Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi
84,02 7 6
Permukaan jalan
74,95 14 7
Rest Area Tempat Istirahat
83,45 5
8 Petugas patroli, rescue, ambulan, mobil
derek, polisi jalan tol 72,73
9 9
Informasi jalan tol 75,06
3 10
Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol
jagorawi 72,08
4 11
Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban
terhadap pengguna bahu jalan 72,14
2 12
Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol ≤
8 detik 71,52
8 13 Jaminan
keamanan dan
kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol
jagorawi 75,47
11 14
Keakuratan informasi yang diberikan 76,22
13 15
Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga
79,34 6
16 Keterampilan dan keahlian petugas dalam
mengatasi masalahkeluhan pengguna jalan tol jagorawi
73,44 10
17 Keramahan petugas gerbang ketika melayani
pelanggan 75,54
16 18
Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
84,76
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang
terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak perusahaan.
Tabel 14, menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa. Dari keseluruhan tingkat
kesesuaian tersebut ditunjukkan urutan prioritas dari yang terendah sampai yang tertinggi sebagai upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan
oleh PT. Jasa Marga Persero. Berdasarkan Tabel 14, menunjukkan bahwa, dari hasil keseluruhan
tingkat kesesuaian tersebut , diperoleh tentang gambaran umum mengenai hubungan antara kinerja yang aktual yang diterima responden dengan harapan
responden masih belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang
masih berada di bawah nilai 100. Oleh karena itu pihak perusahaan hendaknya menyadari bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan
secara terus-menerus untuk mencapai tingkat kepuasan para pelanggan. Dari ke-18 atribut kualitas jasa tersebut, tingkat kesesuaian tertinggi
adalah atribut kerapihan dan kebersihan jalan 85,71 persen. Hal ini menunjukkan bahwa performance dari kebersihan dan kerapihan jalan sudah
cukup baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Tetapi perusahaan harus terus- menerus melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar atribut tersebut
memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lampu penerangan jalan
65,56 persen. Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan perusahaan masih jauh di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak
perusahaan harus terus-menerus melakukan perbaikan atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan oleh pelanggan
4.7. Analisis Importance-Performance
Kategori