Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang
terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak perusahaan.
Tabel 14, menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa. Dari keseluruhan tingkat
kesesuaian tersebut ditunjukkan urutan prioritas dari yang terendah sampai yang tertinggi sebagai upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan
oleh PT. Jasa Marga Persero. Berdasarkan Tabel 14, menunjukkan bahwa, dari hasil keseluruhan
tingkat kesesuaian tersebut , diperoleh tentang gambaran umum mengenai hubungan antara kinerja yang aktual yang diterima responden dengan harapan
responden masih belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang
masih berada di bawah nilai 100. Oleh karena itu pihak perusahaan hendaknya menyadari bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan
secara terus-menerus untuk mencapai tingkat kepuasan para pelanggan. Dari ke-18 atribut kualitas jasa tersebut, tingkat kesesuaian tertinggi
adalah atribut kerapihan dan kebersihan jalan 85,71 persen. Hal ini menunjukkan bahwa performance dari kebersihan dan kerapihan jalan sudah
cukup baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Tetapi perusahaan harus terus- menerus melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar atribut tersebut
memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lampu penerangan jalan
65,56 persen. Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan perusahaan masih jauh di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak
perusahaan harus terus-menerus melakukan perbaikan atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan oleh pelanggan
4.7. Analisis Importance-Performance
Setelah menganalisis atribut-atribut penentu kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi, maka selanjutnya akan diperlihatkan nilai rata-rata secara
keseluruhan berdasarkan tanggapan pelanggan dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Penilaian rata-rata
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut penentu kualitas pelayana jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol
jagorawi skala likertordinal
No Atribut-atribut kualitas
jasa Rata-Rata Tingkat
Kepentingan
___
,Y
Rata-Rata Tingkat
Kinerja
___
,X
1 Kerapihan dan
kebersihan jalan
4,27 3,66
2 Lampu penerangan
jalan 4,50
2,95 3
Penampilan dan kerapihan petugas 3,70
3,15 4
Rambu-rambu dan marka jalan 4,52
3,55 5 Penataan taman disepanjang ruas jalan tol
jagorawi 3,88 3,26
6 Permukaan jalan
4,55 3,41
7 Rest area
Tempat Istirahat 4,23
3,53 8
Petugas patroli, rescue,ambulan, mobil derek, polisi jalan tol
4,29 3,12 9 Informasi
jalan tol
4,29 3,22
10 Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol
jagorawi 4,19 3,02
11 Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban
terhadap pengguna bahu jalan 4,20 3,03
12 Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol
≤ 8 detik
4,46 3,19 13 Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan
dalam menggunakan jalan tol jagorawi 4,28 3,23
14 Keakuratan informasi yang diberikan
4,29 3,27
15 Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga
4,26 3,38 16 Keterampilan dan keahlian petugas dalam
mengatasi masalahkeluhan pengguna jalan tol jagorawi
4,18 3,07 17 Keramahan petugas gerbang ketika melayani
pelanggan 4,13 3,12
18 Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
4,33 3,67
Total
76,55 58,83
Rata-rata
X , Y
4,25 3,26
Dari rata-rata data pada Tabel 15, dapat diketahui tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah permukaan jalan yaitu sebesar 4,55.
Permukaan jalan merupakan hal yang penting dan merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena PT. Jasa Marga merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa jalan sehingga harus memperhatikan kondisi jalannya agar pelanggan merasa nyaman saat
melewatinya. Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah penampilan dan kerapihan
petugas yaitu sebesar 3,70. sebagian besar responden beranggapan bahwa penampilan dan kerapihan petugas bukanlah sesuatu yang sangat penting dan
bukan menjadi prioritas yang utama. Dari rata-rata data pada Tabel 15, dapat diketahui tingkat kinerja dengan
skor rata-rata tertinggi adalah kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol yaitu sebesar 3,67. Pelanggan merasa puas dengan kejujuran petugas dalam
pembayaran uang kembalian tol. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah lampu penerangan jalan yaitu sebesar 2,95. Hal ini
disebabkan karena masih kurangnya keberadaan lampu jalan di jalan tol jagorawi.
Berdasarkan data Tabel 15, langkah selanjutnya adalah memetakan rata- rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut ke dalam
diagram kartesius. Untuk posisi, dibatasi garis pembagi berdasarkan nilai rata- rata jumlah tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah atribut 4,25 dan nilai
rata-rata jumlah tingkat kinerja dibagi dengan jumlah atribut 3,26. Untuk lebih jelasnya mengenai posisi masing-masing peubah penentu
kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Gambar 12.
3.7 3.6
3.5 3.4
3.3 3.2
3.1 3
2.9
Kinerja
4.6
4.4
4.2
4
3.8
3.6
Kepentingan
18
17 16
15 14
13 12
11 10
9 8
7 6
5 4
3 2
1
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Jalan Tol Jagorawi skala likertordinal
Keterangan : 1. Kerapihan dan kebersihan jalan
2. Lampu penerangan jalan 3. Penampilan dan kerapihan petugas
4. Rambu-rambu dan marka jalan 5. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi
6. Permukaan jalan 7. Rest area Tempat Istirahat
8. Petugas patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol 9. Informasi jalan tol
10. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan
jalan tol jagorawi 11.Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancara lalu-lintas berupa
penertiban terhadap pengguna bahu jalan 12. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu
≤ 8 detik 13. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol
jagorawi 14. Keakuratan informasi yang diberikan
15. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga 16. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasikeluhan pengguna jalan tol
jagorawi 17. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan
18. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Kuadran III Kuadran IV
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Keadaan tersebut dapat
dilihat dari tingkat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterangan dari diagram kartesius adalah :
1. Kuadran I Prioritas Utama
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut- atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum
sesuai harapannya. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah sebagai berikut :
a. Lampu penerangan jalan 2. b. Petugas patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol 8.
c. Informasi jalan tol 9. d. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol
≤ 8 detik 12. e. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan
jalan tol jagorawi 13. Lampu penerangan jalan merupakan faktor yang sangat penting bagi
pelanggan untuk berkendara pada malam hari, namun atribut ini dinilai pelanggan kurang puas. Hal tersebut dikarenakan masih kurangnya lampu
penerangan jalan yang berada di jalan tol jagorawi. Keberadaan lampu penerangan jalan tersebut tidak merata di seluruh ruas jalan tol jagorawi.
Sehingga PT. Jasa Marga, harus lebih memperhatikan keberadaan lampu jalan tesebut dengan memasang lampu jalan secara menyeluruh di setiap
ruas jalan tol jagorawi. Petugas patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol dinilai
kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari frekuensi petugas patroli yang berpatroli masih jarang, sehingga jika ada pengguna tol
yang sedang mengalami gangguan perjalanan, dan membutuhkan bantuan, mereka harus menunggu cukup lama untuk bisa menjumpai petugas patroli
tersebut. Oleh karena itu, para petugas operasional seperti patroli harus ditingkatkan frekuensi beroperasinya. Selain itu, PT. Jasa Marga harus
menempatkan kendaraan operasional dan petugasnya di beberapa titik di jalan tol jagorawi, sehingga jika ada pengguna tol yang membutuhkan
bantuan mobil derek, ambulan, rescue, ataupun yang lainnya, mereka tidak harus menunggu lama dan dapat segera diatasi. Untuk mendukung kinerja
operasionalnya tersebut, PT. Jasa Marga juga perlu menambah kendaraan operasional, agar dapat melayani pelanggannya dengan cepat dan baik.
keberadaan informasi jalan tol, dirasakan kurang memuaskan oleh pengguna tol jagorawi. Hal ini bisa disebabkan masih banyaknya pengguna
tol yang tidak mengetahui keberadaan informasi jalan tol tersebut. Fasilitas informasi jalan tol yang dapat digunakan adalah radio, SMS, internet, dan
call center. Oleh karena itu PT. Jasa Marga harus mengsosialisasikan keberadaan informasi jalan tol tersebut kepada pelanggan agar pelanggan
dapat menggunakan informasi jalan tersebut dengan baik dan bermanfaat bagi pelanggan itu sendiri.
Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol dianggap kurang cepat oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelayanan petugas yang masih
melebihi waktu standar yaitu 8 detik, terutama kepada pelanggan yang membayar dengan uang pecahan besar. Oleh karena itu perusahaan harus
memberi pelatihan kepada petugas gardu, mengenai kecepatan pelayanan transaksi.
Setiap pelanggan tol menginginkan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan jalan tol jagorawi. Saat ini kinerja keamanan dan
kenyamanan dari tol jagorawi dirasakan kurang memuaskan. Salah satu yang menggangu keamanan dan kenyamanan pelanggan adalah masih
banyaknya penduduk sekitar jalan tol jagorawi yang menyeberang sembarangan di jalan tol jagorawi, sehingga dapat mengganggu keamanan
dan kenyamanan berkendara. Selain itu juga masih banyak truk-truk besar yang mengangkut muatan yang melebihi beban, dan kecepatan laju truk
tersebut di bawah kecepatan minimum di jalan tol jagorawi yaitu 60 kmjam. Oleh karena itu, petugas harus segera menindak tegas kepada
penduduk sekitar yang menyeberang di jalan tol dan juga menindak tegas kepada pengemudi truk yang muatannya melebihi beban.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya dianggap sudah sangat
baik. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak perusahaan dalam pelayanannya kepada pelanggan sehingga pelanggan
akan merasa tetap puas. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
a. Kerapihan dan kebersihan jalan 1. b. Rambu-rambu dan marka jalan 4.
c. Permukaan jalan 6. d. Keakuratan informasi yang diberikan 14.
e. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga 15. f. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol 18.
Atribut kerapihan dan kebersihan jalan sudah memiliki kinerja yang tinggi, sehingga pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini. Atribut
rambu-rambu dan marka jalan memiliki kinerja yang tinggi, sehingga pelanggan sudah merasa puas. Oleh karena itu keunggulan dari atribut ini
harus dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Kemudian permukaan jalan juga sudah dianggap baik sehingga pelanggan jalan tol jagorawi
merasa puas terhadap atribut tersebut dan harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan.
Selain itu, keakuratan informasi yang diberikan oleh perusahaan juga memiliki kinerja yang tinggi. Hal itu bisa dilihat dari informasi yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi, seperti kondisi lalu-lintas. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi
memiliki kinerja yang tinggi, karena perusahaan telah melakukan kinerja yang baik dalam perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi.
Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol juga memiliki kinerja yang tinggi, artinya pelanggan telah merasa puas dengan kejujuran
petugas gerbang dalam hal pembayaran uang kembalian tol dan hal ini harus dipertahankan oleh pihak perusahaan sebagai nilai tambah dari
pelayanan jalan tol jagorawi.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tingkat kinerja dari atribut ini
rendah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
a. Penampilan dan kerapihan petugas 3. b. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi 5.
c. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi 10.
d. Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan 11.
e. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalahkeluhan pengguna jalan tol jagorawi 16.
f. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan 17. Dalam pelaksanaannya atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
secara umum masih kurang baik. Selain itu atribut-atribut tersebut juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi
hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena
ketidakpuasan pelanggan bisa juga berawal dari atribut-atribut ini.
4. Kuadran IV Berlebihan
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya
atribut ini dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
a. Rest Area tempat istirahat 7. Kinerja yang baik untuk atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
merupakan suatu keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. Dengan demikian, langkah yang dapat dilakukan oleh perusahaan pada atribut-atribut ini
adalah perusahaan dapat mempertahankan kinerja dari atribut tersebut dan tidak perlu menambah investasi lagi untuk atribut tersebut. Investasi ini
lebih baik diprioritaskan untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran I Prioritas Utama.
4.8. Analisis Customer Satisfaction Index
