dibandingkan bila menempuh jalan lain yang mungkin macet, jalan jelek, dan jarak tempuh jauh. Dalam hal ini ada perimbangan efisien uang yang
dikeluarkan membayar tol dengan penghematan bahan bakar dan kelancaran perjalanan.
Pada tahun 2005 tarif tol dinaikkan sebesar 15-16. Hal ini dapat membuat pelanggan akan berpikir, apakah masih menguntungkan lewat
jalan tol atau akan memilih jalan lain jalur alternatif. Akan tetapi, dengan keadaan masyarakat sekarang ini yang mobilitasnya tinggi, Jalan Tol
Jagorawi masih merupakan jalan alternatif pertama untuk akses menuju perkotaan seperti kota Jakarta. Walaupun di jam-jam tertentu jalan tol
Jagorawi masih mengalami kemacetan, seperti jam berangkat kerja dan pulang kerja.
Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga
Persero harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka semakin membuat pelanggan
percaya dan loyal terhadap pelayanan jasa tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas pelanggan seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan
pelanggannya, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain Sumarwan, 2003. Selain itu, pelayanan yang diberlakukan oleh PT. Jasa
Marga Persero harus mampu memberikan keuntungan yang layak bagi perusahaan dan pelayanan yang diberlakukan juga harus dapat memuaskan
kebutuhan pelanggan. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka
mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa jalan tol jagorawi.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi ?
3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT. Jasa Marga Persero untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam
memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi.
3. Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga Persero dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa
mendatang. 4. Mengevaluasi alat analisis dengan menggunakan skala likert ordinal
dan skala interval.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. Jasa Marga Persero, sebagai sumber informasi dan bahan
pertimbangan yang bermanfaat dalam membentuk sistem pelayanan yang baik untuk memuaskan para pengguna jalan tol khususnya Jalan
Tol Jagorawi. 2. Bagi penulis sendiri, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari
perkuliahan yang diterima selama ini, yang akan sangat bermanfaat dalam menyelesaikan penelitian tugas akhir.
3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi pembaca, sebagai informasi mengenai PT. Jasa Marga khusunya Jalan Tol Jagorawi dan sebagai informasi mengenai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan Jalan Tol Jagorawi.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan pengguna jasa jalan tol jagorawi terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT. Jasa Marga
Persero. Metode yang digunakan untuk menganalisis adalah Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Penelitian ini
dilakukan terhadap pengguna jalan tol yang sedang berada di sekitar rest area jalan tol jagorawi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
