atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi oleh PT. Jasa
Marga
Perawatan dan pemeliharaan jalan tol dilakukan secara rutin dan periodik oleh PT. Jasa Marga yang bertujuan untuk menjaga seluruh
aset yang meliputi jalan, jembatan, gerbang, serta seluruh fasilitas pendukung sehingga dapat berfungsi secara optimal.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol
jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 426.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah
sebesar 338. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasinya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas dalam Mengatasi
MasalahKeluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi
Pihak PT. Jasa Marga harus membekali para petugasnya berupa keterampilan dan keahlian untuk mengatasi segala masalahkeluhan
para pengguna jalan tol. Dengan keterampilan dan keahlian tersebut, diharapkan mereka mampu menangani segala macam
masalahkeluhan seperti menangani kecelakaan dan terampil mengevakuasi korban kecelakaan. Selain itu para petugas juga harus
mengetahui masalah teknis kendaraan untuk menangani masalah seperti kendaraan yang mogok atau ban pecah dan masalah-masalah
lain yang mungkin terjadi di jalan tol. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat
kepentingan terhadap atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalahkeluhan pengguna jalan tol jagorawi adalah
penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 418. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut
keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalahkeluhan
pengguna jalan tol jagorawi adalah sebesar 307. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi
lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat pelanggan datang mutlak dilakukan, terlebih lagi yang berorientasi kepada
kepuasan pelanggan. Dalam hal ini sikap ramah dari petugas gerbang kepada pelanggan tol harus terus dilakukan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat
kepentingan terhadap atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah
skor yaitu sebesar 413. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut
keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah sebesar 312. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup
puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.18. Kejujuran Petugas Gerbang dalam Pembayaran Tol
