4. Emphathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik.
3.1.3. Strategi Bauran Pemasaran
Salah satu unsur strategi pemasaran adalah bauran pemasaran atau yang dikenal dengan Marketing Mix. Marketing Mix adalah kombinasi dari empat
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi Swasta,
1997. Umar 2003 menyatakan bahwa pada perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa terdapat tiga strategi tambahan pada strategi bauran pemasarannya yaitu orang people, bukti fisik physical evidence, dan proses process.
3.1.3.1. Produk
Menurut Umar 2003 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Dalam pengertian luas, produk dapat mencakup apa saja yang bisa ditawarkan termasuk
benda-benda fisik, jasa atau layanan. Strategi produk suatu perusahaan dapat dijabarkan lebih lanjut melalui
bauran produk. Bauran produk merupakan kumpulan seluruh lini produk dan jenis produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli yang dapat dideskripsikan menurut
panjang, lebar, dalam dan konsistensinya. Panjangnya bauran produk mengacu pada jumlah keseluruhan barang yang dijual oleh suatu perusahaan. Sedangkan
lebarnya bauran produk mengacu pada banyaknya lini produk yang berbeda yang
dijual oleh suatu perusahaan, serta dalamnya bauran produk mengacu pada banyaknya versi yang ditawarkan untuk setiap produk dalam lini yang
bersangkutan. konsistensi bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dengan pengguna akhir, persyaratan produksi, saluran
distribusi atau cara produk mempunyai variabel-variabel atribut, merek, kemasan dan label yang dapat menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap produk
tersebut. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Pengemasan adalah aktivitas
merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus suatu produk. Kemasan bisa mencakup wadah utama dari produk, kemasan sekunder yang dibuang ketika
produk akan digunakan, dan kemasan pengiriman yang perlu untuk menyimpan, mengenali, dan mengirimkan produk. Disamping pengemasan, penjual juga harus
memberi label pada produknya. Label berfungsi mengidentifikasi produk atau merek, menentukan kelas produk, menjelaskan produk, dan mempromosikan
produk melalui gambar yang menarik. Perencanaan produk harus memikirkan produk pada tiga tingkat Kotler,
2005, yaitu: a Produk inti terdiri dari jasa untuk menyelesaikan masalah atau manfaat inti
yang dicari konsumen ketika mereka membeli suatu produk b Produk aktual yaitu bagian dari produk, tingkat mutu, sifat, rancangan, nama,
merek, dan pengemasan, dan sifat lain yang digabungkan untuk memberikan manfaat produk inti.
c Produk tambahan yaitu tambahan jasa dan manfaat bagi konsumen yang diberikan di sekitar produk inti dan aktual.
3.1.3.2. DistribusiTempat
