Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007
USU e-Repository©2009
diartikan sebagai Protokol, Standar Proses Operasional SPO dan Petunjuk Pelaksanaan.
1. Petunjuk Pelaksanaan ialah pernyataan dari para ahli yang akan merupakan
rekomendasi untuk dijadikan suatu prosedur. Petunjuk pelaksanaan digunakan sebagai referensi teknis yang luwes dan menjelaskan apa yang boleh dan apa yang
tidak boleh dilakukan oleh pemberi pelayanan kesehatan dalam kondisi klinis tertentu, seperti Petunjuk Pelaksanaan dalam menghadapi pasien infark myokard.
2. Protokol ialah ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu proses atau penatalaksanaan
suatu kondisi klinis. Protokol lebih ketat daripada Petunjuk Pelaksanaan. 3.
Standar Prosedur Operasional SPO adalah pernyataan tentang harapan bagaimana petugas kesehatan melakukan suatu kegiatan yang bersifat
adminstratif, misalnya Standar Prosedur Operasional pasien masuk rawat inap, pembelian bahan habis pakai, penyimpanan dan pengeluaran rekam medis pasien,
dll.
2.6.1 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Pelayanan prima Excellent Service menurut pengertian ”pelayanan” yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan ”prima” berarti bermutu
tinggi dan memuaskan. Sehingga pelayanan prima adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan mengutamakan mutu dan kepuasan orang lain. Wijono, 1999
Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007
USU e-Repository©2009
Unsur-unsur pelayanan prima antara lain adalah 1 kesederhanaan, 2 kejelasan dan kepastian, 3 keamanan, 4 keterbukaan, 5 efesien, 6 ekonomis,
7 keadilan yang merata, 8 ketepatan waktu. Menurut Wijono, 1999, pelaksanaan pelayanan prima di bidang kesehatan
perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut : 1.
Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat lokasi pelayanan sesuai
dengan kepentingannya menyangkut prosedurtata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sampel atau hasil pemeriksaan, biaya, serta jadwal pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur seperti tersebut diatas harus dilaksanakan secara
tepat, konsisten dan konsekuen sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas.
4. Tersedia loket infromasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu, terampil, dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.
Mawaddah Tsaniyah. Persepsi Warga Kota Medan Terhadap Pengalaman Berobat Di Penang, Malaysia Tahun 2007. 2007
USU e-Repository©2009
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan
sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efesiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biayatarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan secara cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi
lain. 8.
Pemberian pelayanan kesehatan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status sosial masyarakat.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu
dijamin. 10.
Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan
kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
2.7 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan
