KOMPONEN JASA KLASIFIKASI JASA

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler, 1994.

2.2.1 KOMPONEN JASA

Komponen jasa seringkali terkait erat dengan penawaran suatu perusahaan kepada pasar. Pada kenyataannya suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu: murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori Tjiptono, 2001, yaitu: 1. Produk fisik Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. 2. Produk fisik dengan jasa pendukung Penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. 3. Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang-barang pendukung. 5. Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

2.2.2 KLASIFIKASI

Menurut Lovelock Jasa dapat diklasifikasikan menjadi tujuh kriteria Evans dan Berman, 1990, yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan dan jasa kepada konsumen organisasional misalnya: jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum. 2. Tingkat Keberwujudan Tangibility Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk dengan konsumen. II - 5 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat dan arsitek dan nonprofessional service misalnya: supir taksi, dan penjaga malam. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel dan nonprofit service misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum. 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya: pialang, angkutan umum, dan perbankan dan nonregulated service seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah. 6. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh dan people based service seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum. People based service dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil dan pekerja professional Philip Kotler, 1994. 7. Tingkat Kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini secara umum jasa dapat dibagi menjadi dua yaitu high contact service dan low contact service. Pada matriks proses jasa yang dikembangkan oleh Schmenner Fiotzsimmons dan Fitzsimmons, 1994 pada gambar 1.1 jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan dua dimensi yang secara signifikan mempengaruhi karakter proses penyampaian jasa. Dimensi horizontalnya adalah tingkat intensitas tenaga kerja yang didefinisikan sebagai rasio antara biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Sedangkan dimensi vertikal mengukur tingkat interaksi dan customization pelanggan. II - 6 Tabel 2.1 Matriks proses jasa Rendah Tinggi Service Factory • Penerbangan • Pengangkutan dengan truk • Hotel • Resor Dan Rekreasi Service shop • Rumah sakit • Reparasi Mobil • Jasa reparasi lainnya Mass service • Penjualan eceran • Penjualan grosir • Sekolah • Aspek ritel dan perbankan Komersial Proffessional service • Dokter • Pengacara • Akuntan • Arsitek Sumber: Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons 1994, service Management for Competitive Advantage New York: Mcgraw- Hill Inc, p.22. Dilihat dari sudut pandang, konsumen jasa dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok utama Fitzsimmons dan Sullivan, 1982, yaitu: 1. For consumer facilitating services yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. 2. To consumer human services yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. a. People processing b. People changing

2.2.3 KARAKTERISTIK JASA