47 Pada Tabel 6.14. sebanyak 52 menyatakan setuju dan 28 menyatakan
sangat setuju mengenai karyawan hotel yang melayani dengan cepat dan ramah. Hal ini menggambarkan bahwa kemampuan karyawan dalam melayani tamu
sangat baik. Pada pertanyaan kedua
“Karyawan Hotel mampu menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat
” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kemampuan karyawan Hotel Garuda Plaza dalam menangani
keluhan tamu, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.15. Tabel 6.15. Hasil Jawaban Pertanyaan
“Karyawan Hotel mampu menangani keluhan tamu dengan cepat dan tepat
”
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 12
28 10
50 Persentase
24 56
20 100
Nilai 60
112 30
202
Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 Data Diolah
Pada Tabel 6.15. sebanyak 56 menyatakan setuju dan 24 menyatakan sangat setuju mengenai kemampuan karyawan hotel dalam menangani keluhan
tamu dengan cepat dan tepat. Hal ini menggambarkan bahwa kemampuan karyawan dalam menangani keluhan tamu sangat baik.
Dari hasil jawaban kedua pertanyaan, terlihat bahwa variabel orang didominasi jawaban setuju, yang berarti kinerja variabel ini sudah sesuai dengan
harapan responden.
6.1.6. Jawaban Responden terhadap Variabel Pendukung fisik
Untuk variabel pendukung fisik, pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari :
a. Ruang Lobi, Cafe dan Restoran yang nyaman b. Areal parkir yang luas dan nyaman
Universitas Sumatera Utara
48 c. Kualitas Lift dan Tangga yang baik
Pada pertanyaan pertama “Ruang Lobi, Cafe dan Restoran yang nyaman” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi ruang
lobi, cafe dan restoran di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.16.
Tabel 6.16. Hasil Jawaban Pertanyaan “Ruang Lobi, Cafe dan Restoran
yang nyaman ”
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 20
26 4
50 Persentase
40 52
8 100
Nilai 100
104 8
212
Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 Data Diolah
Pada Tabel 6.16. sebanyak 52 menyatakan setuju dan 40 menyatakan sangat setuju mengenai kondisi ruang lobi, cafe dan restoran yang nyaman.
Berbagai fasilitas penunjang hotel dirancang dengan baik, dan ditata sesuai kebutuhan tamu.
Pada pertanyaan kedua “Areal parkir yang luas dan nyaman” bertujuan
untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi areal parkir di Hotel Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.14.
Tabel 6.14. Hasil Jawaban Pertanyaan “Areal parkir yang luas dan nyaman”
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 21
20 3
6 50
Persentase 42
40 6
12 100
Nilai 105
80 9
12 206
Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 Data Diolah
Pada Tabel 6.14. sebanyak 40 menyatakan setuju dan 42 menyatakan sangat setuju serta 6 menyatakan netral, hal ini menunjukkan areal parkir di
Hotel Garuda Plaza luas dan nyaman bagi tamu hotel.
Universitas Sumatera Utara
49 Pada pertanyaan ketiga
“
Kualitas Lift dan Tangga yang baik
” bertujuan untuk mengetahui tanggapan dari responden mengenai kondisi areal parkir di Hotel
Garuda Plaza, hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.15. Tabel 6.15. Hasil Jawaban Pertanyaan
“Kualitas Lift dan Tangga yang baik”
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 20
25 2
2 1
50 Persentase
40 50
4 4
1 100
Nilai 100
100 12
8 1
225
Sumber : Hasil Kuesioner, 2012 Data Diolah
Pada Tabel 6.15. sebanyak 50 menyatakan setuju dan 40 menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukkan kualitas lift dan tangga di Hotel Garuda Plaza
yang baik. Dari hasil jawaban ketiga pertanyaan, terlihat bahwa variabel orang
didominasi jawaban setuju, yang berarti kinerja variabel ini sudah sesuai dengan harapan responden.
6.1.7. Jawaban Responden terhadap Variabel Proses
