133 Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan keranjang yang paling
rendah adalah atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan sebesar 77,1 Tabel 156. Atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama untuk dilakukan
perbaikan kinerjanya, karena akan sangat mempengaruhi kepuasan nelayan yang selama ini dirasakan kurang memuaskan. Keluhan nelayan yang telah ditampung
oleh pihak PPN Karangantu diharapkan dapat ditindak lanjuti. Tabel 156 Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan keranjang
No Atribut Pelayanan
Total Penilaian Nelayan ∑X
i
∑Y
i
Tk
i
1 Kemudahan penyampaian keluhan
91 118
77,1 2
Kebersihan fasilitas keranjang 99
122 81,1
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang
108 124
87,1 4
Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang 108
124 87,1
5 Kondisi fasilitas keranjang
98 112
87,5 6
Keamanan 119
133 89,5
7 Keterampilan pegawai
96 107
89,7 8
Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan keranjang 120
133 90,2
9 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas keranjang
100 110
90,9 10
Ketepatan jumlah keranjang yang disediakan 117
128 91,4
11 Biaya pelayanan atau harga keranjang
130 132
98,5 Keterangan:
Tk
i
= Tingkat kesesuaian
∑X
i
= Jumlah skor tingkat kinerja
∑Y
i
= Jumlah skor tingkat kepentingan Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut pelayanan biaya atau harga keranjang sebesar 98,5. Hal ini dikarenakan biaya atau harga untuk sewa
keranjang di PPN Karangantu sebagai wadah ikan hasil tangkapan relatif murah yaitu Rp 500,- per keranjang, sehingga atribut pelayanan ini menjadi prioritas
terakhir dalam perbaikan kinerja pelabuhan, karena nelayan telah merasa puas dengan kinerja yang dilaksanakan. Namun, setidaknya pihak PPN Karangantu
tetap mempertahankan atribut pelayanan tersebut.
6.5 Importance and Performance Analysis IPA
Keberhasilan pihak pengelola PPN Karangantu dalam memuaskan nelayan dengan memberikan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang
berkualitas bukanlah suatu hasil yang dapat membuat pihak pengelola pelabuhan cepat merasakan puas dan berhenti dalam mengembangkan kualitas pelayanan
134 yang diberikan. Pihak pengelola pelabuhan harus tetap terus memperhatikan
pelayanan yang diberikan, fasilitas apa yang sekiranya dinilai penting bagi nelayan dan perlu ditingkatkan kinerjanya, pelayanan apa yang seharusnya tetap
dipertahankan kualitasnya. Selain itu, pihak pengelola pelabuhan harus bisa menentukan pengelolaan pelayanan yang tepat yang harus dilakukan dengan
segera. Pengelolaan pelayanan yang tepat dapat dianalisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis IPA. Perhitungan importance and
performance analysis IPA dan pembuatan diagram kartesius dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007.
Atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar
dengan nilai indeks kinerja sebesar 2,90, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kondisi fasilitas solar dengan nilai
indeks kinerja sebesar 1,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah ketersediaan atau kapasitas solar dengan nilai
indeks kepentingan sebesar 4,83, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan
sebesar 3,63. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan solar adalah 4,19, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 2,08. Hasil
perhitungan dari nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan BBM dapat dilihat pada Tabel 157.
Tabel 157 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan BBM
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas solar
2,40 4,83
2 Biaya pelayanan atau harga solar
2,33 4,40
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan solar
1,97 3,87
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar
2,90 4,27
5 Ketepatan jumlah solar yang disediakan
2,57 4,23
6 Kondisi fasilitas solar
1,03 4,30
7 Kebersihan fasilitas solar
1,20 4,30
8 Keterampilan pegawai
2,50 3,73
9 Keramahan pegawai
1,30 4,40
10 Kemudahan penyampaian keluhan
1,93 4,17
11 Keamanan
2,70 3,63
Rata-Rata Indeks
2,08 4,19
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
135
I
IV III
II
X
4,19
2,08
Y Atribut pelayanan kebutuhan BBM yang termasuk ke dalam kuadran I atau
yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah kondisi fasilitas BBM, kebersihan fasilitas BBM dan keramahan pegawai
Gambar 23. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau
kapasitas BBM, biaya pelayanan atau harga BBM, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM dan ketepatan jumlah BBM yang disediakan. Atribut pelayanan
yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan
fasilitas BBM dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV
adalah keterampilan pegawai dan keamanan.
Keterangan: a
: Ketersediaan atau kapasitas solar
b : Biaya pelayanan atau harga solar
c
: Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas solar
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar
e : Ketepatan jumlah solar yang disediakan
f : Kondisi fasilitas solar
g
: Kebersihan fasilitas solar
h : Keterampilan pegawai
i
: Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 23 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu.
a
k b
c d
e f
g
h i
j
136 Atribut pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu yang
memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah keamanan dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,00, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat
kepuasan terendah adalah kemudahan penyampaian keluhan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk
dilakukan perbaikan adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,47, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah
adalah kondisi fasilitas air bersih dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,97. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan air bersih adalah
4,20, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,72. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan air bersih
dapat dilihat pada Tabel 158.
Tabel 158 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan air bersih
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas air bersih
3,87 4,03
2 Biaya pelayanan atau harga air bersih
3,67 4,30
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan air bersih
3,77 4,33
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih
3,93 4,43
5 Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan
3,77 4,20
6 Kondisi fasilitas air bersih
3,77 3,97
7 Kebersihan fasilitas air bersih
3,83 4,20
8 Keterampilan pegawai
3,53 4,07
9 Keramahan pegawai
3,70 4,17
10 Kemudahan penyampaian keluhan
3,03 4,07
11 Keamanan
4,00 4,47
Rata-Rata Indeks 3,72
4,20 Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang termasuk ke dalam kuadran I Gambar 24 atau yang
menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga air bersih. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam
kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih, ketepatan
waktu dan kecepatan penyediaan air bersih, ketepatan jumlah air bersih yang
137 X
Y
I
IV III
II
disediakan, kebersihan fasilitas air bersih dan keamanan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk
dilakukan perbaikan adalah keterampilan pegawai, keramahan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah ketersediaan atau kapasitas air bersih dan kondisi fasilitas air bersih.
Keterangan: a
: Ketersediaan atau kapasitas air bersih
b : Biaya pelayanan atau harga air bersih
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih
e : Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan
f : Kondisi fasilitas air bersih
g : Kebersihan fasilitas air bersih
h : Keterampilan pegawai
i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 24 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu.
Atribut pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas es dengan
nilai indeks kinerja sebesar 3,20 Tabel 159, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kondisi fasilitas es dengan nilai
indeks kinerja sebesar 1,23. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting
3,72
a b
c d
e
f g
h i
j
4,20
k
138 untuk dilakukan perbaikan adalah kebersihan fasilitas es dengan nilai indeks
kepentingan sebesar 4,37, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar
3,50. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,11, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 2,23.
Tabel 159 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan es
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas es
3,20 4,03
2 Biaya pelayanan atau harga es
1,73 4,30
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es
2,27 4,27
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es
2,60 4,13
5 Ketepatan jumlah es yang disediakan
2,63 4,17
6 Kondisi fasilitas es
1,23 4,10
7 Kebersihan fasilitas es
1,37 4,37
8 Keterampilan pegawai
2,70 3,87
9 Keramahan pegawai
1,97 4,23
10 Kemudahan penyampaian keluhan
2,00 4,27
11 Keamanan
2,87 3,50
Rata-Rata Indeks
2,23 4,11
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan es yang termasuk ke dalam kuadran I Gambar 25 atau yang menjadi
prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga es, kebersihan fasilitas es, keramahan pegawai dan kemudahan
penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah kemudahan
proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es dan ketepatan jumlah es yang disediakan. Atribut pelayanan yang
termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah kondisi fasilitas es. Atribut pelayanan yang dinilai
berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah ketersediaan atau kapasitas es, keterampilan pegawai dan keamanan.
139
4,11
Keterangan: a
: Ketersediaan atau kapasitas es
b : Biaya pelayanan atau harga es
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es
e : Ketepatan jumlah es yang disediakan
f : Kondisi fasilitas es
g
: Kebersihan fasilitas es
h : Keterampilan pegawai
i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 25 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu.
Atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas
es dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,27, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai
indeks kinerja sebesar 2,40. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga dermaga dengan
nilai indeks kepentingan sebesar 4,73, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai indeks
kepentingan sebesar 3,57. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,30, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,50.
Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan dermaga dapat dilihat pada Tabel 160.
X Y
I
IV III
II d
a b
c e
g
h i
j f
k
2,23 4,11
140 Tabel 160 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan
dermaga
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas dermaga
4,27 4,53
2 Biaya pelayanan atau harga dermaga
4,03 4,73
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan dermaga
3,67 4,13
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga
3,53 4,30
5 Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan
2,43 4,27
6 Kondisi fasilitas dermaga
3,93 4,77
7 Kebersihan fasilitas dermaga
3,80 4,27
8 Keterampilan pegawai
2,40 3,57
9 Keramahan pegawai
3,10 4,23
10 Kemudahan penyampaian keluhan
3,80 4,10
11 Keamanan
3,57 4,40
Rata-Rata Indeks 3,50
4,30 Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan dermaga yang termasuk ke dalam kuadran I Gambar 26 atau yang
menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah tidak ada. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi
keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas dermaga, biaya pelayanan atau harga dermaga, kondisi fasilitas dermaga
dan keamanan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jumlah
dermaga yang disediakan, keterampilan pegawai dan keramahan pegawai. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke
dalam kuadran IV adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih, kebersihan
fasilitas dermaga dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu yang memberikan
tingkat kepuasan tertinggi adalah kebersihan fasilitas TPI dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,97, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat
kepuasan terendah adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,17. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting
untuk dilakukan perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga TPI dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,43, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan terendah adalah keramahan pegawai dengan nilai indeks
141
4,30
a b
d
e f
X Y
c g
h i
j k
I
IV III
II
kepentingan sebesar 3,93. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,23, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,66.
Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan TPI dapat dilihat pada Tabel 161.
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas dermaga
b : Biaya pelayanan atau harga dermaga
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga
e : Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan
f : Kondisi fasilitas dermaga
g : Kebersihan fasilitas dermaga
h : Keterampilan pegawai
i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 26 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu.
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan TPI yang termasuk ke dalam kuadran I Gambar 27 atau yang menjadi
prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga TPI dan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI. Atribut pelayanan
yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas TPI, kebersihan
fasilitas TPI, keterampilan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan.
142 Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi
prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jumlah TPI yang disediakan dan kondisi fasilitas TPI. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI, keramahan pegawai
dan keamanan. Tabel 161 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan TPI
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas TPI
3,83 4,40
2 Biaya pelayanan atau harga TPI
3,53 4,43
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan TPI
3,77 4,10
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI
3,17 4,30
5 Ketepatan jumlah TPI yang disediakan
3,33 4,07
6 Kondisi fasilitas TPI
3,60 4,07
7 Kebersihan fasilitas TPI
3,97 4,33
8 Keterampilan pegawai
3,77 4,30
9 Keramahan pegawai
3,70 3,93
10 Kemudahan penyampaian keluhan
3,87 4,37
11 Keamanan
3,70 4,20
Rata-Rata Indeks 3,66
4,23 Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Atribut pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah biaya pelayanan atau harga
keranjang dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,33, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kemudahan penyampaian
keluhan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah kemudahan proses
pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang dan keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,43, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,57. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan
kebutuhan es adalah 4,03, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,58. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan
kebutuhan keranjang dapat dilihat pada Tabel 162.
143 X
Y
I
IV III
II a
c d
g
f
3,66 4,23
b
e h
i j
k
Keterangan: a
: Ketersediaan atau kapasitas TPI
b : Biaya pelayanan atau harga TPI
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI
e : Ketepatan jumlah TPI yang disediakan
f : Kondisi fasilitas TPI
g : Kebersihan fasilitas TPI
h : Keterampilan pegawai
i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 27 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu.
Tabel 162 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan keranjang
No Atribut Pelayanan
Penilaian Nelayan Indeks
Kinerja Indeks
Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas keranjang
3,33 3,67
2 Biaya pelayanan atau harga keranjang
4,33 4,40
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan keranjang
4,00 4,43
4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang
3,60 4,13
5 Ketepatan jumlah keranjang yang disediakan
3,90 4,27
6 Kondisi fasilitas keranjang
3,27 3,73
7 Kebersihan fasilitas keranjang
3,30 4,07
8 Keterampilan pegawai
3,20 3,57
9 Keramahan pegawai
3,40 3,70
10 Kemudahan penyampaian keluhan
3,03 3,93
11 Keamanan
3,97 4,43
Rata-Rata Indeks 3,58
4,03 Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
144 X
Y
I
IV III
II
a b
c
h g
d
f i
j
3,58 4,03
e k
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan keranjang yang termasuk ke dalam kuadran I Gambar 28 atau yang
menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah kebersihan fasilitas keranjang. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau
yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah biaya pelayanan atau harga keranjang, kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas
keranjang, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang, ketepatan jumlah keranjang yang disediakan dan keamanan. Atribut pelayanan yang
termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas keranjang, kondisi
fasilitas keranjang, keterampilan pegawai, keramahan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah tidak ada.
Keterangan: a
: Ketersediaan atau kapasitas keranjang
b
: Biaya pelayanan atau harga keranjang
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang
d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang
e : Ketepatan jumlah keranjang yang disediakan
f : Kondisi fasilitas keranjang
g : Kebersihan fasilitas keranjang
h : Keterampilan pegawai
i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan
k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 28 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu.
145
6.6 Customer Satisfaction Index CSI
