7 pendinginan dengan air dingin. Tujuan dari pengolahan ikan adalah untuk
mempertahankan mutu ikan, sehingga pada waktu pemasaran menjadi lebih lama dan meninggikan nilai jualnya. Kegiatan pemasaran yang dilakukan di
pelabuhan perikanan bersifat lokal, nasional dan ekspor. Sistem rantai pemasaran yang terdapat di beberapa pelabuhan perikanan di Indonesia, antara
lain: a.
TPI Pedagang besar Pedagang lokal Pengecer Konsumen b.
TPI Pedagang besar Pedagang lokal Konsumen c.
TPI Pengecer Konsumen 3
Penyaluran perbekalan Pengisian perbekalan yang berkaitan dengan fasilitas pelabuhan perikanan saat
ini adalah penyaluran BBM, penjualan air bersih, penjualan es dan suku cadang. Pelayanan perbekalan ini umumnya disediakan oleh pihak UPT
Pelabuhan, KUD, Koperasi Pegawai Pelabuhan, BUMN dan pihak swasta.
2.3 Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan konsumen lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Keunggulan suatu pelayanan bergantung pada keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh
pelayanan tersebut. Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa atau pelayanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik Supranto 2006.
Menurut Rangkuti 2006, konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan kepuasan
kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah: 1
Reliability Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara tepat, akurat dan dapat
diandalkan sesuai dengan yang dijanjikan. 2
Responsiveness Cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan pelayanan
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
8 3
Insurance Jaminan Kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya atas
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melayani konsumen dengan rasa percaya diri.
4 Emphaty Empati
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5 Tangible Kasat mata
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan alat-alat komunikasi.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara pelayanan atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya Kottler 2002. Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu harapan pelanggan akan
kinerja suatu produk dan kenyataan yang pelanggan terima setelah menggunakan produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang kemudian akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan berkaitan erat dengan
konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada Gambar 1 Rangkuti 2006.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada keunggulan suatu produk. Kepuasan pelanggan
bergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan. Bila produk jauh lebih rendah dari harapan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Bila produk sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Bila produk melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa sangat puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
9 ulang dan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk
tersebut Santoso 2005.
Sumber: Rangkuti 2006
Gambar 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan.
Tingkat kepentingan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan terhadap kebutuhannya akan pelayanan yang akan dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja pelayanan tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang akan diterima, dapat ditentukan berdasarkan pengalaman
dan saran yang diperoleh. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa
tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan dapat menimbulkan persepsi negatif untuk tahapan pelayanan
selanjutnya Rangkuti 2006. Menurut Rangkuti 2006, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah 1
Nilai Pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada
suatu persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
10 2
Daya saing Daya saing suatu produk dapat terjadi apabila keunikan serta kualitas
pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3 Persepsi pelanggan
Proses individu untuk memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
4 Harga
Suatu produk dapat dinilai kualitasnya oleh pelanggan dari harga yang ditetapkan oleh produsen.
5 Citra
Citra dari suatu produk dapat mempengaruhi persepsi produk terhadap kualitasnya
6 Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahap pelayanan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif, terutama untuk
pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengembangan penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan Rangkuti 2006. Menurut Umar 2003, pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan enam konsep, yaitu: 1
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan Dilakukan dengan cara menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas
jasa yang bersangkutan, serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap jasa yang diterima.
2 Dimensi kepuasan pelanggan
Dilakukan dengan empat proses, yaitu: Pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan untuk menilai
jasa perusahaan berdasarkan beberapa faktor, seperti kecepatan atau keramahan
11 pelayanan jasa yang diberikan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai jasa pesaing berdasarkan faktor-faktor yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang berada di kelompok penting
dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3
Konfirmasi harapan Kepuasan pelanggan tidak diukur secara langsung, tetapi berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4 Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas jasa yang sama.
5 Kesediaan untuk merekomendasikan
Cara ini merupakan ukuran yang penting bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6 Ketidakpuasan pelanggan
Dilakukan dengan sesuatu hal yang menjadi komplain pelanggan, biaya garansi serta kerusakan barang.
2.5 Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan
